Российскую индустрию ритейла, в том числе онлайн-сектора, сейчас трудно разложить на тренду в силу постоянных внешних изменений, но мы попытались. Представляем вам пять главных векторов приложения усилий и технологий в отрасли и клиентском сервисе.
Социальная коммерция (о которой мы писали в прошлом блоге)
Если в прошлом году мы говорили про модель ROPO, когда потребители изучают товары онлайн, чтобы «пощупать» их офлайн, то сегодня они, особенно младшие поколения, хотят совершать покупки здесь и сейчас. Соцсети внедряют функции покупки и оплаты в приложении, а маркетплейсы — аналоги сторис, стримы и видеоотзывы. Помимо прямого контакта с аудиторией этот формат позволяет брендам собирать больше информации о своей целевой аудитории.
Голосовой поиск товаров и услуг
Голосовые помощники раньше ассоциировались с выполнением простых команд и запросами на прогноз погоды. Сегодня только около трети россиян обращаются к этим функциям, тогда как 70% используют их для поиска в интернете.
— Что это означает для брендов?
— Еще один параметр для оптимизации сайтов: страница товара должна содержать достаточно информации, чтобы выдаваться по голосовому запросу типа «Где можно купить последнюю модель смартфона?»
Доверие блогерам
Если вы регулярно ведёте блог и у вас больше ста подписчиков — поздравляем, вы нано-инфлюенсер!
По статистике, 70% пользователей больше доверяют пользовательскому контенту, чем тому, что компании публикуют от своего имени.
Бренды заметили это и активно поощряют блогеров с помощью реакций и репостов отзывов.
В Teleperformance мы автоматизируем этот процесс с помощью системы управления репутацией в сети. В едином окне специалисты, параллельно с работой в официальных профилях бренда, мониторят весь массив упоминаний бренда в интернете — на форумах, открытых личных страницах и пабликах, в комментариях к видео. Так мы выстраиваем прямой диалог с потребителями, выявляем адвокатов бренда, в том числе среди лидеров мнений, и вовремя замечаем баги, проблемы или назревшую «боль» клиента: система автоматически подсвечивает повторяющиеся темы в публикациях и определяет позитивную или негативную тональность.
Лояльность к чат-ботам
По общемировой статистике нашей Лаборатории клиентского опыта, только 10% пользователей предпочитает общаться с роботом, чем с человеком, однако еще 17% лояльны к обеим опциям.
27% — уже существенная доля. При этом есть отрасли, где эта цифра выше: геймеры и студенты онлайн-курсов достаточно диджитал‑продвинуты, чтобы без предубеждения относиться к виртуальным ассистентам.
Персонализация с помощью ИИ
С развитием технологий и тренда на экосистемы с единой точкой входа, клиентов всё больше раздражает необходимость многократно предоставлять свои данные, отвечать на одни и те же вопросы, а тем более получать нерелевантные предложения. Клиент ожидает, что вы узнаете его и сэкономите ему время, сделав его покупательский опыт индивидуальным.
Модный бренд Levi’s анализирует предыдущий опыт покупателя в сети (проще говоря, историю кликов), чтобы предлагать именно те модели, которые могут его заинтересовать.
А маркетологи используют ИИ, чтобы автоматически собирать рекламные рассылки, базируясь на демографии и истории заказов.
Хотите предложить своё видение темы или обсудить наше решение для управления контактными центрами? Напишите нам на russia@teleperformance.com — будем рады поговорить про CX в теории и на практике!