Каждый входящий звонок на вашу горячую линию или обращение в чате — это потенциальный заказ и, соответственно, прибыль. Чтобы повысить конверсию в продажи на входящих звонках, нужно соответствовать запросам клиента.
Какие каналы предпочитают клиенты для связи с компаниями
У клиента должен быть выбор, где он может с вами связаться: кто-то предпочитает решать вопросы по телефону, другим проще написать в чате и вернуться к переписке в удобное время. В текстовых каналах тоже желательно разнообразие — онлайн-консультант на сайте, мессенджеры, соцсети или электронная почта.
На данный момент самым популярным способом связи является звонок, однако доля обращений в текстовых каналах постепенно растет.
Как долго клиент будет ждать от вас ответа
Время — деньги, и как никогда эту фразу хочется применить к работе горячих линий: чем дольше вы заставляете клиента ждать ответа, тем больше прибыли потеряете. Человек либо не дождется ответа и уйдет к конкуренту, либо сделает грустные выводы о вашем сервисе и не обратится снова. Вот такая простая и безжалостная математика.
Чего клиент ждет от консультации
Прежде всего, чтобы ему помогли. Клиент задал вопрос — получил краткий, емкий и исчерпывающий ответ. Здесь есть и очевидная выгода для бизнеса, так как качественная консультация минимизирует повторные обращения.
Чтобы удовлетворить эту потребность, тщательно продумайте логику бесед и сформулируйте скрипты для отработки различных типов обращений.
Также клиенту важны дружелюбие и уважение. Если вы и ваши конкуренты предлагаете примерно одинаковый по характеристикам продукт, клиент будет выбирать по сервису. Поэтому операторы/менеджеры/администраторы должны быть искренне заинтересованы в решении проблемы, быть дружелюбными и вежливыми. И для начала нужно внедрить это в скрипт.
Для начала соответствующие речевые модули нужно внедрить в скрипт, затем этот показатель надо регулярно мониторить. И вовремя проводить беседы с сотрудниками, которые грубят или демонстрируют равнодушие к проблеме.
Когда клиенты хотят с вами общаться
Если кратко — в момент появления проблемы. К сожалению, проблемы у клиентов возникают не только в часы работы вашей горячей линии, но и ранним утром, ночью или на выходных. Поэтому важным преимуществом бизнеса станет доступность поддержки 24/7.
Как минимум можно настроить автоуведомления: «К сожалению, наш рабочий день закончился, но если вы зададите свой вопрос и напишете номер, мы обязательно свяжемся с вами завтра». А еще лучше подключить чат-бота или IVR-меню, чтобы клиент в любое время мог получить ответы на свои вопросы.
Следовать этим требованиям критически важно. Отвечаете быстро и даете качественную консультацию — значит уважаете время клиента и сокращаете количество потерянных обращений.
Еще больше полезной информации о коммуникации с клиентами, повышении продаж и прибыли читайте в нашем Telegram-канале.