Мы постоянно говорим о том, что Отдел контроля качества (далее - ОКК). должен формировать исчерпывающую аналитику.
А что если кто-то должен делать отчет или аналитику для самого ОКК? Предлагаем рассмотреть несколько ситуаций.
Немного банальностей
Часто руководители слишком превозносят ОКК, что это подразделение над всеми.
На самом деле - ОКК сотрудничает! Никто не говорит о каких-то обязательных элементах. Нужна тесная координация между подразделениями, чтобы двигаться вперед.
В каких случаях может быть обмен информацией?
Нет прозрачных данных о продажах
Многие компании удивительно собирают данные о том, как прошел очередной период. Кто-то смотрит только на деньги, кто-то в связке с товарными позициями, кто-то дробит по направлениям (онлайн, оффлайн, партнерские продажи).
И возникает вопрос - как тут оценивать эффективность работы сотрудников? ОКК смотрит не только на качественные показатели, но на все только в связке. Это необходимо для оценки эффективности текущих регламентов, скриптов и чек-листов.
В таком случае может потребоваться дополнительный отчет от Отдела продаж в сторону ОКК.
Информация из колл-центра
Часто бывает так, что у аудиторов доступ исключительно к записям разговоров (скажем больше - иногда и туда нет, супервайзеры просто выгружают и отправляют на почту для оценки), а вот какая статистика по конкретному оператору?
Речь идет именно про количественные показатели: количество звонков, среднее время разговора, количество пропущенных разговоров. Это необходимо для того, чтобы понимать полную картину по сотруднику.
Обмен данными с маркетингом
Мы не устанем повторять, что ОКК должен очень плотно дружить с Отделом маркетинга.
CRM отлично показывает текущее положение дел: количество поступивших лидов, их качество.
А еще - запуск "флагманских" акций, каких-то очень крутых предложений. И тут ОКК может отлично помочь проконтролировать качество работы сотрудников + оперативно доносить впечатления Клиентов.
Итог
Должен быть конструктивный обмен информацией, а не "отчетное" соревнование между подразделениями.
И еще - ОКК занимается точечным обучением. Чтобы сформировать эффективную программу, нужные четкие данные. Не жалейте инфомации, лучше больше, чем меньше.