Как часто до сих пор можно услышать фразу «Клиент всегда прав!». Она звучит из уст покупателей и продавцов, руководителей отделов продаж и собственников интернет-магазинов. Но есть ситуации, когда чувство справедливости и желания вспомнить о самоуважении (к себе, своей компании, коллективу и вложенным трудам) заставляют поставить утверждение под сомнение. И я, руководитель, который в большинстве случаев стоит на клиентской стороне и призывает коллектив видеть не «клиента», а человека, голосую за то, что не прав и не всегда. Разберем кейс!
Крупная компания, большой поток b2c клиентов. Помимо гонки за новыми лидами идет активная работа с удержанием, возвратом. На протяжение нескольких месяцев женщина обращается к специалистам по одному и тому же вопросу: хочу купить вашу услугу, но никак не могу определиться (что у вас есть еще? А сейчас? А другие варианты? А изобрести новый пакет под мои потребности можете?). С ней работала половина менеджеров по продажам, руководитель группы, опытные сотрудники и стажеры. Каждый второй диалог заканчивался оскорблениями в сторону сотрудников компании, обвинениями в непрофессионализме и нежелании помочь. Возник вопрос: можно ли отказать клиенту в обслуживании, если он, вероятно, не планирует покупать, при этом потратил уже достаточно ресурсов и требует продолжения?
Предлагаю начать с причин, по которым руководство компании так боится отказать клиентам. Я бы выделила следующие:
1. В общем доступе появится плохой отзыв.
Работа с отзывами требует отдельного разбора, но ни для кого не секрет, что в условиях высокой конкуренции на рынке услуг, доверия вызывает больше та компания, которая имеет как хорошие, так и плохие отзывы, работает с ними, благодарит и не удаляет (удаляет незаметно те, которые не повторят капслоком).
Призыв: не бояться плохих отзывов!
2. Клиент не купит.
Так в большинстве случаев он и так не купит! Если уж дошло до брызгов слюной и требований, которые, судя по всему, вы не можете или не хотите удовлетворить. Отрезвляет оцифровка затраченного времени и ресурсов. Если бы они были предложены другим клиентам, сколько бы продаж уже свершилось?
3. Сотрудники поймут, что можно «послать» клиента и перестанут работать с претензиями, начнут хамить.
Признаюсь, это был мой страх! Как оказалось, решается он по формуле: честность+правила+аргументированный разбор полетов.
Никто так не хочет нахамить клиенту, как то, кому это строго запрещают. При этом несправедливо запрещают, просто нельзя и все. Даже, если дебилом обозвали. Даже, если кофе облили. Предлагаю менять «хамить» на «иметь возможность отказать в случае, когда возник «красный флаг»».
А теперь конкретика – что делать то?
Общая рекомендация: принять за правило последовательность действий.
- Работать обычно (консультировать, помогать, продавать). Учиться не воспринимать на личный счет негатив, направленный в сторону системы (ваши девушки уже надоели звонить/вы такой неудобный сайт сделали, как не стыдно). Присоединяться, сочувствовать клиенту и продолжать выполнять свои задачи («Я понял, на сайте смотреть вам не удобно, давайте проговорю позиции»).
- Если клиент переходит на личности, угрожает или крайне нецензурно общается, вежливо попросить остановиться («Пожалуйста, обращайтесь ко мне по имени, меня зовут Ольга», «Хочу вас попросить говорить тише и цензурно, хорошо? Я помогу вам решить вопрос»).
- Если ничего не помогает, задать вопрос прямо: чего вы хотите? «Какой итог вас устроит? Каким вы хотите видеть решение? О чем вы хотите, чтобы мы договорились, чтобы конфликт был погашен?».
- Если ситуация не меняется, предупредить о последствиях («Если вы не остановитесь, я вызову охрану/повешу трубку/не стану заключать с вами договор).
- Делать обещанное в предыдущем пункте.
И частности:
1. Если вы руководитель группы, супервайзер, соберите у команды кейсы в нашей тематике. Подумайте, есть ли у вас разрешение от руководства отказывать клиентам? Есть ли согласованная форма отказа, рекомендованные фразы, запрещенные? Если нет, предложите на рассмотрение ваши варианты такого скрипта и отдельно список реальных ситуаций, когда клиент был не прав.
2. Если вы топ-менеджер или собственник, я бы начала с осмысления ценностей. Насколько вам важно, чтобы сотрудники были с клиентом до последнего? Что из двух зол страшнее, негативный отзыв от клиента или нервный срыв результативного специалиста по продажам? А может наоборот в коллективе уже поселилась мысль, что каждый сам вправе принимать решение, кого обслуживать, а кому указать на дверь или проконсультировать, но будто помоями облили? И если есть потребность навести порядок, то моя формула выше.
