Наша клиника работает с 8 утра до 21 часа. Колл-центр, где тружусь я, с 8 до 16. По первоначальной задумке подразумевалось что мы перекрываем прием звонков в самое горячее время, когда берут анализы. Это до 13, ну и потом немного, чтобы 8 часов в день было. После в отделениях нагрузка меньше и остальные администраторы, а в смену их выходит 10-15 человек, справляются с приемом звонков сами.
Реальность, как водится, оказалась менее радужной, чем фантазии. Звонков очень много. Вчетвером мы на с трубкой в руках весь свой рабочий день. Крайне редко бывает минутный перерыв, чаще всего кладешь трубку и берешь ее снова и при этом еще горят огонечки поступающих звонков на других линиях. После нашего ухода звонков сильно меньше не становится, и отделения не справляются, потому что у них пациенты, которых надо рассчитывать, у них обзвон завтрашних пациентов и другие обязанности. Как итог утром руководство выкатывает список не принятых звонков и очень сердится, требуя брать трубки, а не филонить.
Само собой в чью-то голову пришла гениальная мысль заставить колл центр работать до 9 вечера. Только вот нанимать новых людей не хочется, хочется чтобы тот же состав, за те же деньги, работал в две смены. Нет, не перерабатывал, что вы, но чтобы два человека с 8 до 16, а два с 13 до 21.
О том что два человек примут в два раза меньше звонков никто не подумал.
А еще не подумали о том согласимся ли мы на такой график. А пока сомневаюсь только я одна, остальные категорически не согласны так работать. Пока это просто разговоры, ну да посмотрим какое решение примут.