Учимся выстраивать грамотную коммуникацию с клиентом через персональный подход к его целям.
Скрипты продаж чаще всего начинаются с детального описания преимуществ продукта. Каждому из нас поступал такой звонок, где менеджер сразу начинал быстро перечислять товара, стараясь выложить как можно больше информации за минимальное время.
Эта ошибка свойственна не только обычным менеджерам, но и некоторым руководителям. Они пишут эти скрипты, забывая о клиенте и его желаниях. В итоге, вместо продуктивного диалога с клиентом получается не самый эффективный монолог менеджера. В заявку его сконвертировать гораздо сложнее.
Продажи – процесс взаимодействия с людьми. Ваши потенциальные клиенты не настроены на диалог с читающим по бумажке роботом. Они хотят беседы с живым специалистом. Качество продукта, безусловно, важно, но продать товар без персональной коммуникации будет в разы сложнее.
Пример: Родители ищут для ребенка курсы подготовки к школе и оставляют заявки в разных компаниях. Менеджер одной из них перезванивает и начинает рассказывать о квалификации педагогов, широком спектре направлений обучения, просторных современных классах и т.д. Информация важная, но возникает впечатление, что сам клиент ему не интересен. Важно только продать билет на курсы. Диалог мог сложиться более продуктивно, если бы менеджер спросил возраст ребенка, его навыки, склонности, адаптацию к новому коллективу и педагогам и т.д. Ведь в этом случае менеджер интересовался именно этим ребенком и его желаниями.
Клиенту будет намного приятнее общаться с менеджером, который хочет больше узнать о его потребностях, а не просто протараторить все характеристики продукта. Клиент – это личность со своими болями, потребностями и желаниями. Чем больше мы узнаем о клиенте, тем быстрее найдем подходящее решение, а значит, закроем сделку.
В случае с подготовкой к школе можно, например, предложить дополнительные занятия по гимнастике или английскому языку.
Такой диалог подтолкнет клиента самому себе продавать. Менеджеру остается только слушать и дополнять клиента, когда это будет уместно и необходимо. Специалист должен модерировать диалог и задавать направление своевременными и правильными вопросами. Так, ненавязчиво мы мотивируем клиента больше рассказывать о себе.
Грамотный психологический подход к продажам положительно отразится не только на клиентах, но и менеджерах. Удачных сделок станет гораздо больше, а диалоги с клиентом буду легче, живее и естественнее. Продуктивность работы сотрудников однозначно возрастет.
Главное понимать, что каждый клиент – живой человек. Поэтому, диалог с ним необходимо выстраивать через индивидуальный подход. Познакомьтесь с ним, выясните его пожелания и предложите действительно ценное решение его задачи. Принцип абсолютно всех сделок в продажах: люди продают людям. Всегда помните, успех продаж зависит не от количества звонков в день, а от их глубины и качества, от того, как мы поймем мысли, желания и потребности человека на другом конце провода.
На этом все!
Еще больше полезных материалов ищите в нашем Telegram-канале.