Может ли ваш клиент связаться с вами, когда у него есть вопросы или опасения, чтобы обеспечить “удовлетворение клиента” в самый трудный момент?
Когда кто-то думает об обеспечении отличного качества обслуживания клиентов, легко представить себе некоторые из наиболее распространенных аспектов обслуживания — сотрудники с доброжелательным отношением к клиентам, отдающие клиенту свои деньги и быстро решающие любые проблемы или проблемы.
Все это важно; однако с учетом того, что игровое поле для обслуживания клиентов уравнивается новыми технологиями и всемогущим Интернетом, важно сосредоточиться на другом ключевом аспекте — доступности. Другими словами, может ли клиент связаться с вашей компанией, когда у него есть вопросы/проблемы или когда ему нужна помощь в принятии решения о покупке?
Быть доступным по любым каналам
До технологической революции у клиента было в основном три метода взаимодействия с поставщиками продуктов/услуг: голосовой (телефонный), личный прием или обычная почта. Было!
Развитие технологий за последние годы добавило в этот список как минимум пять дополнительных каналов — электронную почту, веб-чат, SMS и раздолье мессенджеров, телефонные приложения и социальные сети, разделы комментариев под вашими публикациями и отзывы о продукте/компании на разных ресурсах.
Интересная статистика:
Согласно отчету Forrester Research за март 2013 года, голос занимал наиболее широко используемым методом среди потребителей: 71% заявили, что это их предпочтительный выбор при общении с компаниями. Как думаете все изменилось на сегодняшний день 2023 года? Голос продолжает лидировать и 66% заявок клиенты предпочитают оставлять по телефону, остальное приходится на онлайн. Это и не странно, теперь когда мобильный в руке, легче стало проконсультироваться со специалистом. Поэтому кол-бэк должен обязательно быть дополнением даже к онлайн заказу.
Электронная почта является третьим наиболее широко используемым каналом: 58% сегмента взрослых онлайн выбирают этот способ общения.
Удовлетворенность клиентов взаимодействием в социальных сетях в настоящее время низкая, поскольку компаниям еще предстоит полностью разработать и интегрировать бизнес-практики для этого канала.
Популярность веб-чата среди клиентов возросла. Этот канал также имеет самый высокий рейтинг удовлетворенности после общения с потребителями. Для компаний очень важно вносить изменения, ориентированные на клиента, чтобы обеспечить наиболее желаемый способ доступности.
Веб-чат — клиентам это нравится!
Статистика eDigital Customer Service Benchmark, в ходе которой было опрошено 2000 потребителей на предмет их опыта работы с различными каналами обслуживания клиентов, показывает, что веб-чат имеет самый высокий рейтинг удовлетворенности. В то время как только 24% опрошенных использовали веб-чат, 73% заявили, что они очень довольны своим опытом.
Клиенты любят живое общение по нескольким причинам. Основная причина, по которой те, кто предпочитает использовать чат — это возможность быстро получить ответы на свои вопросы: 79% респондентов попадают в эту категорию. Кроме того, 51% респондентов указали, что они могут работать в режиме многозадачности при общении через веб-чат, а 46% говорят, что это просто лучший способ общения.
Другие приведенные причины включают в себя:
я могу контролировать разговор,
я могу общаться в чате находясь на работе,
я получаю более полную информацию, чем если бы я писал по электронной почте, и
я не люблю разговаривать по телефону.
Понятно, что клиенты находят множество причин для обращения по веб-чату как к жизнеспособному каналу связи для ведения бизнеса.
Ожидания от веб-чата
Принимая во внимание приведенную выше статистику, довольно легко увидеть, чего ожидают клиенты, общаясь в онлайн-чате с компаниями. Быстрый ответ агента веб-чата имеет первостепенное значение, так как клиенты не хотят, чтобы им напоминали о том, что может произойти при использовании телефонного канала — об удержании.
Для компаний крайне важно оптимизировать внутренние операции — не заставляйте клиента ждать! Клиенты также ожидают, что у человека на другом конце чата есть ответы на все вопросы.
“В интернете конкурент находится на расстоянии одного клика”
И то как легко клиент нашел вас, долгое ожидание может привести к тому, что он успеет написать еще в пару компаний. И при равном качестве услуг победит ответившая первой.
Компетентность является ключом к успеху в качестве агента веб-чата. Клиенты ожидают не только получения правильной информации, но и быстрого обслуживания. Компании должны убедиться, что агенты веб-чата оснащены необходимым обучением и информацией о продуктах / услугах, чтобы гарантировать клиентам своевременное предоставление надлежащих решений для их запросов.
Так же, как и при общении по телефону или при личном общении, клиенты ожидают вежливого общения от агентов веб-чата, в том числе информирования клиента о задержке ответа на запрос, благодарности клиента за ожидание и обеспечения наилучшего обслуживания клиентов при удовлетворении его потребностей.
Агенты веб-чата должны соблюдать осторожность при выборе слов и пунктуации, поскольку они указывают на отношение компании к общению через этот канал.
Я могу вам чем-нибудь помочь?
В прежние времена продавцы обычно приветствовали потенциальных покупателей, посещающих магазин, словами: «Чем я могу вам помочь сегодня?» или «Я могу помочь вам найти что-то?» Это называется быть активным с клиентом. Даже когда клиенты на самом деле не нуждаются в помощи, большинство из них все равно хотят, чтобы их спросили, нужна ли им помощь. Важно быть активным с потенциальными клиентами.
Теперь у компаний есть возможность активно работать с потенциальными онлайн-клиентами, помогая вам укреплять отношения с клиентами и повышать эффективность бизнеса.