Даже у самых крутых команд случаются факапы. Увы, от этого никто не застрахован. В такие моменты кажется, что выхода нет, а всё что остаётся — плакать и надеяться на лучшее. Но есть и плюсы — вы получаете опыт и растете.
Мы думаем, что выводы — как татуировки. Их больно получать, но они на всю жизнь будут напоминать о пережитом опыте.
Сегодня расскажем про 3 ситуации, после которых у наших проджект-менеджеров появилось по новой татуировке.
Татуировка №1
Мы делали сайт для клиента. Сайт разрабатывают в несколько этапов: визуал, структура и прототип. Проблема возникла, когда мы отправили прототип. Он сам по себе схематичный, черно-белый, без фотографий и нужных шрифтов. Прототип нужен, чтобы согласовать общую логику сайта, расположение блоков и т.д.
Наша команда хотела сделать прототип наглядным и интерактивным, чтобы проще было представить готовый сайт, и отправила его не просто скриншотами как обычно, а сразу на Тильде.
Вот так выглядит интерактивный прототип:
Довольные собой отправили ссылку. И вот что нам ответили:
«Зачем вы отправили мне недоделанный сайт?»
Что произошло?
Скорее всего, первая мысль, которая возникла в голове клиента:
«Меня не услышали и сделали какой-то серый недо-сайт».
А это значит, что мы не профессионалы. Да и вообще, продолжать с нами работать нет смысла: клиент просто теряет своё время и деньги.
Мы же не понимали в чём проблема: прототип выполнен хорошо и удобно, можно посмотреть что и где находится. А самое главное — причём тут «недоделанный сайт»?
Если бы всё пошло по плохому сценарию, то мы бы потеряли клиента и в добавок получили негативный отзыв. Хорошо, что у нас есть супер-проджект.
Как мы решили проблему:
Как только проджект узнал о проблеме, то созвонился с клиентом и работал со всеми вопросами в режиме онлайн: показал как работает прототип, вместе с ним походил по страницам и всё потестил. А после записал видео-инструкцию. Недопонимание решили, а сайт в итоге согласовали.
После этой ситуации у нашего проджекта появилась татуировка на лопатке:
«Убедись, что клиент всё правильно понял, даже если кажется, что это просто».
Татуировка №2
Мы запускали контекстную рекламу для клиента, с которым работаем уже долгое время. Для её запуска нужны бюджеты. Всё просто: если деньги есть, то есть и заявки, и продажи, и просмотры. Если нет, то реклама останавливается.
Мы договорились, что остаток бюджета будет в отчете. Клиент посмотрит отчет, увидит что деньги кончаются, вовремя пополнит баланс и реклама не остановится.
Конфликт произошёл, когда клиент не посмотрел последний отчёт. Мы указали, что денег осталось мало. Но из-за того, что клиент не увидел, а мы не убедились, что он посмотрел — реклама остановилась.
Что произошло?
Естественно, что клиент воспринял ситуацию негативно. Он подумал, что нам не важен его проект, потому что мы не предупредили, что у рекламы заканчиваются деньги.
Если бы ситуация не решилась, то клиенту пришлось бы искать новых подрядчиков и снова объяснять, что ему необходимо видеть в проекте. Говоря проще — снова потратить время и кучу денег.
Мы также рисковали: могли потерять сотрудничество с лояльным клиентом, получить негативный PR и отзыв о том, что мы не умеем делать хорошо.
Как мы решили проблему:
Проджект быстро разрулил ситуацию: успокоил клиента, максимально сгладил углы и сообщил остаток бюджета, чтобы клиент мог в ближайшие сроки пополнить баланс. Мы быстро возобновили показ рекламы, а в качестве извинения подарили ему бонус: сделали для его проекта дополнительные макеты.
Сейчас мы понимаем, что такие моменты нужно тщательно контролировать, и вместе с отчётом отдельно прикрепляем информацию о том, сколько бюджета осталось. А тем временем наш проджект получил ещё одну татуировку:
«Контролируй все процессы самостоятельно, а не через клиента».
Татуировка №3
Клиенту нужен был перевод сайта на английский язык. Мы договорились и взяли на себя ответственность в поиске агентства, которое занималось переводом.
После того, как мы получили готовый текст — отправили его на согласование клиенту. А через некоторое время получили от него комментарий:
«Вы мне зачем через гугл-переводчик всё переводили?»
Что произошло?
Оказалось, что подрядчики, которые занимались переводом сайта, подвели. Как сказал сам клиент, который знал английский: «Текст переведён топорно и не адаптирован для носителей». По итогу складывалось такое ощущение, что его просто провели через гугл-переводчик, а у нас не было возможности это проверить.
Были огромные риски с обеих сторон. Клиент в первую очередь потерял бы своё время и деньги. Плюс, если бы на сайте появился плохой перевод, могли пострадать его бренд и репутация.
Репутация нашего агентства тоже могла значительно пострадать, не говоря уже о потере прибыли. К тому же клиент, как и мы, мог потерять хорошего партнёра, с которым давно работает.
Как мы решили проблему:
Нам помогло то, что мы работаем с этим клиентом очень давно.
Проджект попросил указать на конкретные ошибки, нашёл другого подрядчика, который проверил и переписал текст за наш счет. В последствии всю работу с переводами мы контролировали: находили проверенных людей, которые читали и проверяли текст на ошибки.
В этом случае проджект-менеджер не убедился, что перевод выполнен качественно, и из-за этого схлопотал себе новую татуировку на самом больном месте:
«Всегда нужно проверять качество выполненной работы».
Не бойтесь получать татуировки. Если ошиблись — признайте это, но никогда не пускайте проблемы на самотёк и решайте их на начальном этапе. Сама себя проблема уж точно не решит.
Главное помните: сначала решаем ситуацию, а потом уже рефлексируем. Опыт складывается из всех накопленных ошибок и того, как вы с ними справились.
Как и у всех, у нас бывают ошибки. Но мы исправляем их, извлекаем опыт и перестраиваем процессы так, чтобы исключить повторение.
А у вас были рабочие факапы? Расскажите в комментариях — как решали?
Еще про работу проджектов:
Поговорим по душам: проджекты тоже переживают
А вам нужен project-менеджер?