Приветствуем, Читатель!
Вводная
Во многих компаниях существует определенная воронка продаж. Но что происходит после первичной обработки лида? Будем сейчас разбираться.
Ваши инструменты
CRM-система
Данная программа как раз и призвана сохранять всю историю по работе сотрудников с вверенной базой. От Вас требуется: тщательная настройка и знание системы.
Телефония
Здесь больше речь про аналитику по использованию, а также фильтры по конкретному сотруднику.
Отчётность
Как собственного производства, так и различная аналитика.
CRM-система
Количество изменённых карточек за рабочую смену
В некоторых системах имеется такая сущность, как "изменение": система может показать Вам карточки, которые были успешно отредактированы в рамках заданного временного промежутка.
Получается, что Вы можете реально посмотреть, сколько именно Клиентов получили внимание, в каком формате, что именно было зафиксировано.
Это крайне полезный элемент аналитики, так как позволяет проверить любые тезисы сотрудника.
Комментарии
Первое: в компании должно быть регламентировано комментирование. Что именно писать, как писать, что вверху должна быть самая актуальная заметка (дабы остальным сотрудникам было просто ориентироваться).
Второе: смотрите, что именно пишет сотрудник. Просто в формате "Связался" не подходит. Нужна конкретика, чтобы Вы могли отследить любую хронологию событий, о чем велась беседа или переписка, какие есть возражения или сомнения.
Учите сотрудников искусству комментирования и фиксирования действий: смотрите, чтобы информация была не в формате сленгов или каких-то иных выражений, а четко и доступно.
Количество сделок на каждой стадии
В рубрике "Сервисные лайфхаке" мы уже писали о таком инструменте, как Google-таблица с количеством сделок по каждому сотруднику. Далее Вы отслеживаете динамику переходов, конверсии и самые проблемные места.
Обращаем внимание, что такую статистику нужно собирать как можно чаще: только так Вы поймете, где именно сотрудник недорабатывает.
Стадия с самым большим количеством сделок
Это немного пересекается с предыдущим пунктом. Но: именно так Вы сможете увидеть, в чем точно слаб сотрудник. Например, если стадия "Встреча проведена" содержит больше всего встреч, то мы отчетливо понимаем, что сотрудник просто не умеет дожимать Клиентов.
Просроченные дела
По каждой сделке в CRM-должно быть четко понятно, что и на когда запланировано.
В том числе: запланированное действие с нормальным комментарием.
А вот спустя какое-то время нужно уже следить за тем, как работает менеджер со своим рабочим временем: просто ли переносит дела (без совершения звонка, как пример) или вообще не трогает дела и копятся просрочки.
Это прямой показатель того, насколько профессионален сотрудник, и насколько реально он занимается Клиентской базой, насколько она качественная.
Соотношение дел к сделкам
Важный момент: в каких-то системах имеется готовый счетчик сделок без запланированных действий. Если такого нет, то Вам требуется самостоятельно проводить простую калькуляцию и выяснять, имеются ли проблемы.
Это важно, потому что менеджер должен четко работать со своей базой и аргументированно планировать действия.
Телефония
Количество звонков
Менеджер может говорить Вам что угодно, но у Вас должен быть доступ к конкретике.
Например: количество звонков. Общее количество.
Общее время
Сколько получилось минут за конкретную рабочую смену.
Количество успешных контактов
А вот здесь интересно: Вы должны отчетливо делить между собой типы контактов. Успешным контакт считается, когда удалось поговорить с абонентом. Некоторые компании рассматривают по времени: от 40 секунд, например.
Когда менеджер будет говорить Вам, что адски устал сегодня говорить, то можно сразу проверить его данные.
Типы звонков
Речь идет про следующие параметры:
- Входящие
- Исходящие
То есть: сотрудник ли больше проявляет инициативу или дожидается действий от Клиентов?
Сопоставление звонков и количества изменённых карточек в системе
Теперь мы переходим на другой уровень аналитики: теперь мы проверяем, все ли звонки фиксируются в системе, имеется ли конкретика. Это крайне важно, потому что сотрудник может лениться или считать, что никто не заметит.
Отчётность
Анализ действий
Требуется посмотреть, что именно делает менеджер по свой воронке: сколько отправлено писем, звонков и так далее. Сопоставляем с коммерческими показателями, оцениваем эффективность: насколько менеджер действительно нормально работает или просто работает, чтобы к нему не было вопросов.
Поиск уязвимостей
После того, как у Вас имеется вся информация на руках, Вы можете создавать практические любые отчеты (по типу кубов), смотреть на показатели с любых сторон.
А главное: понимать, в чем сотрудник недорабатывает.
На что обратить внимание?
Узкие места воронки
Обращайте внимание по каждому сотруднику, где именно у него застревают сделки.
Количество эффективных действий
А теперь внимание: идеальной формулы быть не может. Зависит исключительно от того, сколько у кого сделок и как сотрудник работает сам по себе.
Важно понимать ценность каждого действия: тут либо ручная аналитика, либо разговор с сотрудником с выборочной фильтрацией по сделкам, точечными вопросами.
Качество коммуникаций
Мы поговорили сначала про количество, теперь нам требуется разобрать, что именно происходит на этапе коммуникации. Нет ли там простого "Приняли ли решение?"/"Готовы купить?", которое ни к чему не приведет.
Важно качественно и точечно работать с каждым, подстраиваться под логику и образ мышления конкретного Заказчика.
Фокус сотрудников
А на десерт мы приготовили топовый параметр: на что именно смотрит сотрудник, на что он ориентируется. Найти максимально горячий лид и получить сделку? Или готов заниматься "подогревом"?
Это один из самых ключевых параметров, который покажет отношение сотрудников к своей работе и базе.
Итог
Операционная работа раздражает многих, но именно она увеличивает коммерческие показатели, а также - возвращает инвестиции в рекламу.