С марта 2020 года за отказ обслуживать клиента с инвалидностью кафе/ресторан могут оштрафовать на 300-500 тысяч рублей. Штраф с сотрудника – 30-50 тысяч рублей. Видимо, это –официальная реакция на хамство и скандалы при попытках посетить точки общественного питания клиентами с ограничениями здоровья.
Социальное полевое исследование, проведенное маркетинговым агентством СканМаркет, показало, насколько кафе и рестораны готовы к обслуживанию гостей в инвалидном кресле. Количественное полевое исследование проведено в Москве и Воронеже.
Почему для тестов выбран именно гость в коляске, а не клиент с ДЦП или с проблемами слуха/зрения? Дело в том, что в инвалидном кресле запросто может оказаться любой человек в любом возрасте. (Кто попадал в травмункт в период гололеда, тот сразу поймет).
Клиент в инвалидном кресле прикладывает усилия, чтобы просто добраться до входа в ресторан. Поэтому важно выбрать ресторан, в котором понимают и учитывают дополнительные требования параклиентов.
В отличие от МФЦ или аптеки, ожидания от посещения ресторана часто связаны с получением эмоций от общения и атмосферы. Это могут быть важные встречи или праздники, когда гости приходят не только ради вкусного ужина, но и за впечатлениями.
Как показало тестирование, при бронировании столика по телефону практически не встречается негатив со стороны персонала к гостю в коляске. Основной проблемой при обслуживании является непонимание трудностей клиентов с особыми потребностями (невнимание) и технически не приспособленное помещение (рис.1).
Создается впечатление, что под доступной средой многие управляющие кафе и ресторанов предполагают только доступ (вход) в ресторан. Очевидно, что для комфортного пребывания гостей с инвалидностью необходимо «отзеркалить» особые потребности в технологии обслуживания заведения. Это относится и к персоналу (скрипты) и к материальному окружению (пандусы или лифты, отсутствие порожков и ступенек, ширина проемов и дверей, площадь и поручни в санузле).
В ходе социального исследования агентством СканМаркет получены количественные показатели доступности ресторанов для маломобильных клиентов. Надеемся, в следующем исследовании эти показатели будут лучше.