Как уже неоднократно говорилось и продолжает говорится, коронавирус поменял парадигму размеренной жизни. Некоторые вещи должны измениться и одной из таких вещей стали колл-центры. Сотрудники колл-центров могут осуществлять всю ту же работу из дома, при этом, работодатель серьёзно экономит на аренде помещения.
Во всём мире 40% сотрудников колл-центров работают удалённо и это число продолжает расти. Для того, чтобы эффективность работы оставалась выской, необходимо обеспечить комфортную рабочую среду. Комфортную как для работников, так и для компаний. Как же это сделать? Сейчас мы вам поможем.
Во-первых, вам нужен конкретный план измерения продуктивности сотрудников. Как показывает безжалостная статистика, абсолютное большинство компаний тратят от 30 до 50% своей валовой выручки на заработную плату. Соответственно, сотрудники компаний являются одними из самых дорогих инвестиций. Отсюда возникает вопрос, актуальный для многих руководителей – насколько хороши эти инвестиции?
Другими словами, как убедиться, что инвестиции направлены по назначению, что сотрудники усердно работают и выполняют возложенные на них обязанности с надлежащим качеством? Для этого используются программы мониторинга, кторые позволяют оценить насколько сотрудник вовлечен в процесс работы, насколько качественно он выполняет свою работу и насколько он лоялен к другим сотрудникам и компании в целом.
Необходимо понимать, что вашей задачей не является выжимание всех соков до последней капли из сотрудника. А только лишь помочь сотруднику эффективно выполнять свои рабочие обязанности. Причем, важно не только не давать сотруднику лениться, но и не давать перетруждаться, ведь если сотрудник испытывает стресс из-за чрезмерной нагрузки, то эффективность его труда снизится.
Во-вторых, у вас должна быть налажена обратная связь с клиентами, которая позволяет оценить насколько качественно выполняют свою работу сотрудники. Не надо стеснятся просить отзывы и обратную связь, ведь если клиент доволен или недоволен он обязательно не преминет воспользоваться возможностью связаться с компанией и сообщить о плохом или очень хорошем отношении. И это даст вам дополнительную оценку работы сотрудников, вы сможете более объективно оценить вовлеченность сотрудников в рабочий процесс.
В-третьих, вы должны понимать, что сотрудники работают из дома, а значит, маловероятно, что они разделяют личное пространство и рабочее. Даже если это происходит, они все равно могут стать целью киберпреступников, которые получат доступ не только к личным, но и корпоративным данным. Вы должны убедиться, что разработанная вами политика безопасности доведена до всех сотрудников.
И программы мониторинга, в том числе, позволяют отслеживать, действительно ли сотрудники на удалённом рабочем месте соблюдают положения политики безопасности. Конечно, в идеальном случае, вы должны обеспечить сотрудников рабочей станцией, на которой установлен весь комплекс программно-технических средств защиты. Но если у вас такой возможности нет, то сотрудники должны использовать превентивные меры и быть внимательными, даже на таком уровне это даст приличную защищенность от киберугроз.
В-четвёртых, конечно же, нужно внимательно следить за тем, какие данные вам передают клиенты и как эти данные обрабатываются. Причем, с учетом удалённой работы. Именно здесь важна проработанная политика по информационной безопасности, т.к. сами по себе, технические средства не способны защитить – ими ведь пользуются люди. И если люди безалаберно относятся к своим обязанностям, не соблюдают инструкции и игнорируют требования технических систем (злонамеренно или по не знанию), сами по себе технические средства не всегда смогут вас спасти. В частности, здесь также важны программы для мониторинга действий сотрудников, чтобы своевременно выявлять такие инциденты и принимать необходимые меры.
Самое главное, что нужно понять – не нужно бояться перемен. Перемены не всегда идут к худшему, часто они открывают новые возможности, позволяют окинуть свой бизнес свежим взглядом и поменять подход. Главное – это подготовиться к переменам, подготовиться качественно, не упуская деталей, понимая, что важнее всего для успеха бизнеса. Как говорится, лучшая импровизация – подготовленная заранее.