Начну с того, что точка контакта с бизнес-пользователями просто необходима. С одной стороны, важно и нужно для бизнеса такое сопровождение пользователей, решение их задач и формирование мероприятий по упреждению проблем по итогам анализа обращений (инцидентов). С другой стороны, необходима регулярная коммуникация с бизнесом через тех же бизнес-пользователей для того, чтобы понять, как развивать ИТ-структуру для целей бизнеса, что первостепенно и какие проекты будут наиболее востребованы для бизнеса. Сопровождение и развитие, пожалуй, наиболее емкие тезисы для ServiceDesk.
Сама структура построение и реализации проекта «точки коммуникаций» с бизнесом через единую функцию, единую площадку в режиме непрерывного взаимодействия максимально подробно описана в методологии ITIL. Сейчас такое решение является необходимым и, можно сказать, базовым. Но раньше ситуация была иной.
Еще недавно инциденты фиксировались от пользователей в нескольких источниках, пересекались, дублировались, забывались. Даже бумажные журналы помню. Были структуры, которые работали на «тушение пожаров», т.е. сразу же реагировали на поступающую заявку от пользователя, не классифицируя ее и не распределяя ресурс ИТ-службы.
Ситуация изменилась к лучшему, в моих консалтинговых проектах с данным направлением уже довольно много решений для ServiceDesk, которые реализованы очень грамотно и по структуре, функционалу и по всем процессам взаимодействия.
А для того, чтобы продумать создание ServiceDesk или оптимизировать действующую структуру в компании, предлагаю небольшой чек-лист. И уверен, что ответы на его вопросы будут полезны. Это основы, базовые вопросы, которые помогут выстроить или скорректировать структуру, которая только начинает работать.
Базовый чек-лист по проработке ServiceDesk:
1. Какова платформа для ServiceDesk.
2. Каков процент бизнес-пользователей может сразу же воспользоваться сервисом.
3. Насколько безопасно хранение данных в сервисе.
4. Достаточно ли хорошо проработана первоначальная классификация и регистрация инцидентов.
5. Прописаны ли приоритеты и показатели для работы с инцидентами.
6. Внедрено ли разделение компетенций ИТ-команды по линиям ServiceDesk.
7. Насколько быстро и просто можно создать инцидент пользователю.
8. Как будет контролироваться и отслеживаться динамика инцидентов, проводиться анализ данных в проекциях неделя/месяц/квартал/год.
9. Есть ли проработанные регламенты коммуникаций на 1-й линии технической поддержки.
10. Разработаны ли инструкции и процессы для работы каждой линии, конкретных специалистов, эскалации инцидентов между линиями.
И, конечно, это своего рода первый шаг для создания компетентного и ценного сервиса для бизнеса. Еще многое нужно учесть и это тоже отдельная история.
Обучаю и консультирую ИТ-специалистов, которые планируют карьеру в ИТ и начинающих ИТ-руководителей по реальному развитию ИТ-сервисов, системной работе на результат и выстраиванию карьеры в ИТ, провожу ИТ-аудит компаний. Опыт и внутри компаний, и в ИТ-интеграторе.
© Сергей Полторак
