После пандемии коронавируса на 20% возрастет число экспериментальных магазинов, 30% розничных точек продаж исчезнут с улиц, а 37% всех покупок будут осуществляться в онлайне.
К таким выводам по итогам исследования рынка e-commerce и розничной торговли пришли аналитики Accenture. «В период самоизоляции многие эффективные ранее модели перестали работать», – отмечают они. В каком направлении развиваться, чтобы не отстать от конкурентов?
Шаг 1. Анализировать потребности клиентов и создавать удобные сервисы
Опрос Accenture показал, что на самоизоляции:
· 71% респондентов стали проводить больше времени в интернете;
· 45% завершили онлайн-образование;
· 44% получили медицинские услуги онлайн;
· 77% отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем.
Самое главное требование клиентов к компаниям – конечно же, удобство и простота цифровых сервисов, а также эмпатия поставщиков услуг и товаров.
Шаг 2. Создать гибкие команды по работе с клиентами
Сегодня границы между различными каналами поддержки клиентов размываются: сотрудники ритейлеров, специалисты по обслуживанию на местах и даже представители авиакомпаний временно перешли на работу в колл-центры, используют чаты и голосовые платформы для продолжения работы с клиентами.
Во время кризиса многим управленцам действительно пришлось призадуматься над тем, как повысить гибкость команды, привлечь и не потерять клиентов. Это непростой вызов. Как шаг за шагом создать клиентоориентированную культуру? Регистрируйтесь на мероприятие CFO Russia Вторая конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью», и узнаете, как правильно использовать «портрет клиента», выстроить эффективное омниканальное продвижение программы лояльности и не попасть в категорию «отписка».
Шаг 3. Повысить устойчивость операций
Чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, необходимо создавать модели взаимодействия «на перспективу». Например, определить, какие из точек соприкосновения с клиентами требуют большего вложения средств, а где инвестиционные потоки можно сократить. Что касается сотрудников компаний, для повышения устойчивости их рабочих процессов, приходится устанавливать стандарты работы на дому, включая требования к ноутбукам и скорости доступа в интернет.
«Нужно найти новый баланс рабочей силы с учетом меняющихся ролей сотрудников, ответственных за коммуникацию с клиентом. Для этого следует проработать стандарты, касающиеся того, кто будет работать на удаленке, а кто – в физических магазинах. С учетом этого придется перестроить систему мотивации, обучения и даже корпоративную этику – ведь нельзя просто механически переместить традиционные процессы в дистанционную рабочую среду», ― поделился своим мнением Андрей Скорочкин, управляющий директор департамента «Стратегия» Accenture в России.
Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели работы с клиентами могут существенно изменить работу розничных точек продаж. Например, к 2025 году количество магазинов и отделений может сократиться на 30%, в то время как на 20% возрастет число магазинов экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Персонал розничных компаний на 70% реже будет выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в выстраивании коммуникации с клиентом.
Исследованием поделился портал Cossa.ru.
Вам также может понравиться:
Как отвечать на негативные отзывы и не испортить репутацию компании