Для начала рассмотрим причины возражений:
- Логические. («Я не понимаю»)
- Эмоциональные. («Не нравится»)
- Тактические. («Вы мне, я Вам»)
Как спровоцировать возражение?
• Запросить обратную связь. («Что Вы думаете по этому поводу?») («Что Вас смущает?»)
Когда рассматривать возражения?
- Сразу. (Если имеется эффективный ответ)
- Позже. (Если ответ нужно подготовить)
- Никогда. (Эмоциональные возражения игнорируем)
Речевые техники работы с возражениями
Проговаривание (резюмирование).
Применяется во всех схемах обработки возражений. В этот момент Вы решаете, как вести себя дальше и даете клиенту возможность полностью высказаться.
Повторяя последние слова клиента, Вы способствуете тому, что он старается конкретизировать возражение. Например, в ответ на типичное возражение «Ваша цена слишком высока» можно переспросить "Высока?" (спокойным тоном, без сарказма), после чего выдержать паузу и дать клиенту высказаться.
Психологическое присоединение к возражению.
Вы даете клиенту понимать, что его возражение разумно и имеет право на существование. Вводные фразы: «Я понимаю, что...», «Да...я чувствую, что Вас смущает, что...», «Да...может показаться, что...». Старайтесь максимально поддерживать контакт. Никогда НЕ спорте, НЕ возражайте, НЕ перебивайте.
Уточняющие вопросы.
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Обратите внимание, что все вопросы в примерах открытые. Например, на типичное возражение: «У Вас это слишком дорого» можно спросить: «Да...может показаться дорого...По сравнению с чем?», «А сколько, как Вы полагаете, это может стоить?», или, в конце концов, «Какая цена Вас устроила бы?».
ПОДВЕДЕНИЕ К РЕШЕНИЮ
Цель этапа - подвести клиента к принятию решения о покупке, и фиксировать результат - «ПРОДАЖА» или «ПРОГРЕСС».
• Результат контакта с клиентом
- Продажа - достижение окончательной договоренности по сделке, фиксация принятия решения о покупке, подписание документов.
- Прогресс - принятие промежуточных решений, а также договоренность о конкретных действиях клиента, которые способствуют продвижению к сделке.
- Отсрочка - отсутствие решений, а также нежелание клиента выполнять какие-либо конкретные действия, брать на себя обязательства. Обещания подумать, посоветоваться, перезвонить...
- Отказ - аргументированный отказ от наших предложений или невозможность продолжать переговоры по причине потери контакта.
Продажа и аргументированный отказ - результаты относительно редкие.
Большинство разговоров заканчивается ПРОГРЕССОМ или ОТСРОЧКОЙ.
• Способы подвода клиента к принятию решения
- Предложите клиенту принять решение самому (запросите обратную связь). (Как Вам? Вас устраивает это предложение?)
- Попробуйте достичь принятия промежуточных решений. (Я делаю то и то, а Вы постарайтесь...)
- Упростите принятие клиентом решения. (Я бы на Вашем месте..., Многие клиенты выбирают этот район...)
- Сделайте ситуацию критической. (Эта акция у нас скоро закончится)
- Переведите принятие решения на «личный уровень. (Ну, Вам самому ведь нравиться?)
- Попросите клиента назвать (обсудить с Вами) положительные и отрицательные стороны Вашего предложения. (Давайте возьмем лист бумаги и напишем плюсы и минусы этого варианта...)
- Предложите альтернативные варианты. (рассрочка, ипотека, другие квартиры)
- Резюмируйте все, о чем говорили и отдельно резюмируйте выгоды. (Так вас устраивает? Вот только это смущает? И если бы ... то тогда ...?)
Было полезно? Не забудь поставить лайк!
Ютуб: https://www.youtube.com/channel/UCFch1FehmMNv7_SDauaSQNw?view_as=subscriber
Телеграм: https://teleg.run/novostroikispb19
База квартир СПб от всех застройщиков: https://база.вновостройках.рф/
Переуступки: http://переуступки.вновостройках.рф/