Очень часто переговорщики опасаются быть навязчивыми. И не проявляют достаточной настойчивости, считая эти явления одинаковыми.
Если разобраться, навязчивость и настойчивость - очень разные.
Чем отличаются навязчивость и настойчивость?
Основное их отличие заключается в том, что навязчивость игнорирует потребности, желания, интересы клиента, а настойчивость, напротив, работает на них.
Несколько примеров одного и другого:
✅ Клиент не знает, что ему нужно (и нужно ли вообще).
Убеждать, что ему нужен конкретный продукт, принимать решение за клиента - навязчивость.
Утеплить контакт и узнать потребности - настойчивость.
✅ Клиент уверен, что ему точно не нужен продукт, который предлагает переговорщик, и собирается уходить.
Продолжать до последнего многократно предлагать продукт (даже если вы уверены, что он нужен) - навязчивость.
Узнать у клиента подробно, что ему нужно, не отпуская - настойчивость.
✅ Клиент возражает.
Игнорировать его возражения, сразу переходя к дожиму (твердить о дефиците, давить на совесть, манипулировать на значимости и т.п.) - навязчивость.
Выяснить, по какой причине возникло возражение, и помочь клиенту справиться с этой причиной - настойчивость.
✅ Клиент взял паузу для принятия решения.
Трезвонить и писать ему ежедневно/ежечасно, требуя принятия решения - навязчивость.
Уточнить, какая информация/помощь нужны для принятия решения (в том числе предложить свои разнообразные варианты такой помощи) - настойчивость.
✅ Клиент сомневается в выборе.
Педалировать на преимущества того, что переговорщику нужно сбыть - навязчивость.
Дать профессиональный совет о выборе с учётом информации, ранее полученной от клиента - настойчивость.
Почему настойчивость важна?
Но можно ведь, чтобы не рисковать, просто отпустить клиента думать столько, сколько ему нужно, чтобы он сам созрел?
Теоретически можно.
Практически - отпустить клиента в любом из перечисленных вариантов:
- непонимание, что нужно,
- уверенность в ненужности продукта из-за нехватки информации,
- возникновение возражений в переговорах,
- пауза, перерастающая в "динамо",
- сомнения в выборе, -
‼️ Это значит отдать его конкурентам!
Либо более профессиональным и настойчивым, после чего он вряд ли вообще вернётся, либо более навязчивым (которые таки "впарят" ненужное), после чего он на вас ещё и обидится ("почему вы не настояли и не объяснили?").
А вы проявляете настойчивость в переговорах?
