Любое управление другим человеком можно назвать манипуляцией, любое воздействие. Но целью процесса продажи и является воздействие на клиента, чтобы помочь ему сделать правильный выбор, принять правильное решение, которое ценно и для него, и для продавца. Когда продавец или менеджер красочно рассказывает клиенту о товаре или услуге, он делает это с целью составить положительное впечатление, то есть воздействовать. Когда продавец предлагает клиенту скидку, он также воздействует на клиента. Также и клиент, задавая вопросы о товаре, высказывая свои сомнения, возражения, требования, управляет продавцом. Или когда просит скидку. И уж точно, когда клиент дает продавцу деньги, он делает это с целью добиться желаемого (товара или услуги) от продавца. Так что манипуляции – норма. Кстати, не только в продажах. Общаясь с другим человеком, вы всегда преследуете какие-то цели воздействия: хотите добиться от другого человека нужных Вам действий, или эмоций и мыслей, или отношения к Вам.
Тем не менее, давайте будем разделять корректные и некорректные манипуляции. Я считаю некорректными манипуляции, которые приносят что-то ценное только одной стороне (только продавцу или только клиенту). И корректными - те манипуляции, которые приносят что-то ценное каждой из сторон: и управляющей и управляемой. Если продавец – профессионал в своей сфере, и лучше клиента знает, что лучше решает проблему или задачу клиента, он, на мой взгляд, имеет право, и даже должен убедить клиента в этом лучшем варианте. Если врач знает, что Вам нужно бросить курить, или что Вам нужно такое-то лекарство, чтобы выздороветь, он должен на Вас повлиять, и убедить Вас бросить курить или принимать лекарство, соответственно.
Существует известное «золотое правило этики» — «не делай другим того, чего не желаешь себе». Оно отлично подходит и для менеджера по продажам или продавца. И позволяет легко отделять корректные и некорректные манипуляции. Я хочу, чтобы продавец-профессионал передал мне любовь к своему товару, например, кухне, которую я у него или у нее закажу, и с удовольствием буду пользоваться. Хочу, чтобы другой продавец-профессионал отговорил меня покупать дешевые зимние шины, жестко и доходчиво объяснив риски, и продал мне надежные шины, которые мне обеспечат безопасность и уверенное вождение. Хочу, чтобы менеджер банка меня убедил начать инвестировать, чтобы иметь источник дохода, независимый от основной деятельности – без него я это уже несколько лет откладываю. Но не хочу, чтобы продавец, который не знает свой товар, и не умеет продавать, пытался продать мне квартиру, которая мне не очень подходит, аргументируя низкой ценой. А Другой менеджер по продажам – пытался заставить меня купить участие в тренинге, который для меня не подходит, давая большую скидку и множество «бесплатных» подарков, если я приму положительное решение прямо сейчас. Точно также не хочу, чтобы мне пытались продать по телефону билеты на, возможно, очень интересный спектакль, заставляя заказать их сегодня под предлогом того, что это последние хорошие билеты, и завтра их уже может не быть… Так что корректность манипуляции очень сильно зависит от профессионализма продавца, его умения понять ситуацию, потребности, ожидания, мотивы клиента, и знания своего товара или услуги. Далеко не каждый профессионал действительно понимает, что хорошо для его клиента.
Второй момент, который важен – оправданность и экологичность используемых средств воздействия. Если достаточно человека о чем-то спросить, не обязательно угрожать ему, или причинять боль, или добывать эту информацию обманным путем. Любая попытка продавца надавить на клиента, сыграть на страхе, чувстве вины, алчности, эго или других эмоциях клиента для заключения клиентом ценной и важной для него (и Вас) сделки, должна быть использована только как крайняя мера, после того, как более простые способы убеждения не сработали. Хирургия не должна использоваться там, где достаточно терапии. Не обязательно для того, чтобы продать клиенту дорогую посуду для приготовления еды, спрашивать его о том, помогает ли он супруге на кухне, когда последний раз дарил ей цветы или радовал подарками, то есть вызывая чувство вины. Также не обязательно продавать дорогой пылесос, фильтрующий мелкую пыль, удаляя аллергены, акцентируя внимание на том, что это меньшее что Вы можете (и просто обязаны) сделать для здоровья своих детей. Точно так же не обязательно продавая пластиковые окна говорить о том, что тот, кто покупает более дешевые – враг здоровью своих детей, поскольку не задумывается о том, что сквозняк от таких окон – причина того, что они часто болеют. Достаточно рассказать о преимуществах своих окон на языке «вы»-высказываний, объясняя, что именно это преимущество дает клиенту. Именно с оправданностью и экологичностью используемых инструментов воздействия на клиентов у большинства продавцов проблема. Пытаясь облегчить себе работу, сократить время продажи, ускорить сделку, продавцы часто используют сильные методы эмоционального воздействия, вынуждая клиента купить не то, что ему нужно, или раньше, чем он понял ценность такого решения. Подобный подход оставляет у клиентов негативные эмоции и нежелание общаться как с таким продавцом, так и с его более профессиональными и корректными коллегами.
Когда я обучаю менеджеров продаж, я обучаю только корректным манипуляциям. Давая вначале достаточно инструментов прояснения потребностей и ситуации клиента, инструментов мягкого экологичного воздействия. А более жесткие инструменты воздействия стараюсь давать только опытным и продвинутым (в том числе в плане этики) менеджерам.
Говоря о манипуляциях в продажах, не могу не сказать и о манипуляциях со стороны клиента. К сожалению, как в моей практике продаж, так и в практике продаж моих клиентов, некорректные и неэкологичные манипуляции со стороны клиента встречаются очень часто, даже чаще, чем со стороны продавцов. Это не причина для зеркального использования таких манипуляций продавцами, и не оправдание использования. Но в результате такой сложившейся ситуации, поддерживать этичность и корректность работы продающей стороне гораздо труднее. Этичность и экологичность должна быть взаимной.
Подписывайтесь на канал Яндекс.Дзен - Дифференцированные продажи, чтобы читать мои авторские статьи и смотреть видео о продажах, переговорах, управлении продажами и повышении показателей продаж и бизнеса https://zen.yandex.ru/id/5f2d5a60a9bbd462184c632b