Вы знали, что у отдела продаж бывают фейковые звонки? Они очень похожи на настоящие, также занимают время, и если Вы (руководитель) не вникаете в суть этого звонка, можете легко принять его за настоящий. В чем же отличия фейкового звонка от настоящего?
Делая настоящий звонок клиенту, менеджер изначально четко знает, с какими результатами хочет его завершить: какой максимальный результат хочет получить в виде продажи или действия от данного клиента, а если не получится, без какого минимального результата он не завершит этот звонок. Если Вы спросите у менеджера перед звонком, кому он звонит, какую информацию хочет получить от клиента в процессе звонка, что хочет, чтобы клиент сделал в процессе звонка, и каких действий от клиента хочет после звонка («сделка» = договоренность о том, что когда и как клиент сделает), и менеджер даст четкие ответы — это звонок настоящий. Менеджер, делающий фейковый звонок, делает его просто ради звонка, имитируя деятельность.
Для настоящего результативного звонка (контакта) важно сформулировать не просто одну цель:
1) Должен быть сформулирован Целевой результат звонка или встречи (что хочу, чтобы клиент сделал по итогам);
2) Должен быть дополнительно сформулирован Результат-минимум (если целевой результат не будет достигнут, нужно как минимум достичь такого результата);
3) Если это длинные продажи - до 1 и 2 формулируем итоговый целевой результат, которого хотим от клиента (не результат ближайшего контакта, а конечный);
Даже если руководитель определяет с менеджером до звонка цели, требует планировать, что именно будет предложено клиенту, затребует обязательную информацию, которую нужно получить от клиента (заполнив карточку с CRM или анкету), оттренирует с менеджером речевые модули аргументированного предложения, менеджер всё еще может имитировать вторую часть разговора. Если он делает звонок ради звонка, а не ради результата (продажи, договоренности о встрече), он не будет продолжать, встретившись с препятствиями на пути. Его цель достигнута: звонок ради звонка сделан. Если менеджер делает настоящий звонок, он преодолевает отфутболивания, возражения, сомнения, откладывания клиента, и в большом проценте случаев доходит до результата. У фейковых звонков тоже иногда бывают результаты. По инициативе клиента. Если менеджер не помешает. У настоящих звонков конверсия и количество результатов гораздо выше.
Итак, чеклист для определения, настоящий или фейковый звонок делает менеджер:
- У менеджера есть перечень информации, которую нужно выяснить у клиента
2. Большая часть информация из перечня по итогам звонка получена
3. У менеджера есть перечень договоренностей, которые должны быть достигнуты с клиентом в процессе/по итогам звонка (как желаемый максимум, так и необходимый минимум)
4. Менеджер сформулировал в процессе звонка четкое аргументированное предложение сделки (сделал предложение)
5. Результат или результат-минимум достигнут по итогам звонка
6. Если достижению результата звонка мешали какие-либо возражения, отфутболивания, сомнения, откладывания со стороны клиента, менеджер сделал не менее 3 попыток их преодоления
Если Вы отметили не меньше 5 пунктов - звонок реальный, если меньше - имитация. Избавляйтесь от фейков - они не стоят зарплаты, которую Вы платите своему отделу продаж!
Подписывайтесь на канал Яндекс.Дзен - Дифференцированные продажи, чтобы читать мои авторские статьи и смотреть видео о продажах, переговорах, управлении продажами и повышении показателей продаж и бизнеса https://zen.yandex.ru/id/5f2d5a60a9bbd462184c632b