Когда ваша задача - продать человеку, статус которого выше "среднестатистического", будь то гос. чиновник или первый руководитель компании - существует много нюансов, которые могут повлиять на успех продажи. Я сейчас назову только небольшую часть из них, которую когда-то "вдолбили" мне самому на обучении и которую проверил на практике.
1. Важен внешний вид.
Тут я думаю, все понятно. Идеальный вариант: деловой костюм.
2. Клиент носит маску
Тут есть нюанс. Как только у человека появляется какая-то власть, он спешит одеть маску и всем ее демонстрировать. Т.е. гораздо сложнее "сдернуть" маску с наемного закупщика, начальника отдела, нанятого директора (особенно если он еще молод), чем с действительно высокостатусного владельца большого бизнеса. Те, у кого все в порядке с самооценкой - не испытывают необходимость что-то кому-то доказывать. Они легко могут перейти к более неформальному общению, если человек понравился, они легко могут отказаться от своей точки зрения, если поняли, что были не правы. Поэтому если вы разговариваете с владельцем бизнеса, руководителем ТОП уровня с большим стажем - вам должно быть проще. С наемными управленцами всегда тяжелее. Но так или иначе ваша задача переходить к уровню общения "человек-человек", а лучше "хороший знакомый - хороший знакомый", уходя от шаблонов общения "продавец - покупатель". Опять возвращаемся к разговору о доверии.
3. С таким клиентом нельзя спорить.
Доказать неправоту клиента фактами, аргументами, в то время как клиент явно пытается вас переспорить - не лучшая затея. И со статусным, и с обычным. Но если клиент имеет высокий статус - это вообще катастрофа. Чем спорить, лучше перевести разговор в другое русло, на другие преимущества, на результаты и т.д.
4. С таким клиентом очень важно быть мягче в высказываниях
Старайтесь избегать резких оценочных суждений, с которыми можно не согласится.
"Это лучший товар на рынке", "Это не так", "Это очень низкая цена", "Я считаю, что это слишком большой риск", "Я рекомендую вам", "на самом деле это миф". Вы разговариваете с клиентом не для того, чтобы высказать свое мнение, поэтому этого лучше избегать. Поймите, когда вы продаете, особенно если вы еще не вступили в доверительные отношения с клиентом, клиент пытается найти какие-то минусы в том, что вы говорите. Пытается найти зацепки, что-то, что ему не понравится. А подобные высказывания, если клиент с ними не согласен - могут стать именно такой зацепкой. Уж тем более оскорблять высокостатусного клиента своими "рекомендациями" и "советами" не стоит. Только с разрешения клиента. Смягчайте речь словами, ослабляющими категоричность ваших высказываний: "может быть", "наверное", "кажется", "не знаю", "в принципе".
Аналогично, если клиент высказывается категорично - старайтесь перефразировать его в свою сторону. "Мне нужна 100% гарантия" - "Я понял, вам важно быть уверенным в результате", "Мне нужна бесплатная доставка" - "Я так понимаю, что общая стоимость товара вместе с доставкой должна быть в любом случае ниже, чем у конкурентов".
5. Следите за своим телом и речью особенно внимательно.
Держитесь уверенно. Бегающий взгляд, закрытая поза, заискивание - все это поставит вас в слабую позицию и вряд ли вызовет доверие клиента. Если вы не уверены в себе - это будет считываться и как неуверенность в своем продукте. Не допускайте фраз типа "Мы еще очень маленькая компания", или "для вас мы постараемся сделать все возможное" - особенно, если это говорится суетливо, по "рабски".
Но и переборщить не стоит. Не нужно превращаться в заносчивого продавца, которому плевать на клиентов, потому что за углом их целая очередь. С уважением относитесь к клиенту и его бизнесу. Не задавайте манипуляционных вопросов (ответ на которые известен и вам и клиенту заранее) - типа "вы же хотите больше зарабатывать?".
Также статусные клиенты, особенно имеющие хорошее образование, не любят продавцов, не умеющих строить презентацию без слов - паразитов, коверкая слова, применяющих много негативных формулировок, либо просто заезженных фраз: "у нас доступные цены и высокое качество", "соотношение цена качество" и прочие.
6. Такой клиент более резко реагируют на отказ продавца в каких-либо условиях.
Когда продавец не может выполнить какое-то требование клиента он снова оказывается в более слабой позиции. Поэтому нужно учиться не применять в речи негативные частицы. Перефразировать свои отказы. Давать согласие на просьбы клиента, но просить что-то взамен. Об этом в блоге также есть отдельная статья.
7. Такие клиенты отказывают чаще.
Клиент выше статусом старается выбирать тщательнее. Мало того, такой клиент, сознательно или нет, пытается в продаже занять более сильную позицию. А самое просто - сначала отказать, чтобы поставить продавца "на колени". Спокойно относитесь к первому отказу, да и к трем последующим как минимум (на этот счет в блоге есть отдельная статья)
8. Получили отказ - не прощайтесь с клиентом навсегда.
Однажды мне предлагали рекламировать свои услуги в каком-то непонятном то ли журнале, то ли газете. Не суть. Когда я задал несколько вопросов про целевую аудиторию журнала, позиционирование и пр. и подытожил - что данную рекламу считаю неэффективной, менеджер сказала что-то вроде "ну и не очень то хотелось". Таким образом она закрыла навсегда двери не только к моему бизнесу, но и к бизнесам моих клиентов, которым, в принципе, ее журнал мог и подойти.
9. Такой клиент редко покупает сразу.
Не стремитесь продать статусному клиенту во чтобы то ни стало на первой встрече. Дайте ему к вам привыкнуть. Помелькайте. Напишите письмо, сделайте звонок, отправьте полезную информацию, попросите совет (!) по теме клиента.
10. С таким клиентом особенно важно перевести монолог продавца в диалог.
Постарайтесь мягко перевести клиента из более сильной позиции: "клиент задает вопросы - продавец отвечает", в более открытую и доверительную: "клиент рассказывает о своих потребностях, о своем бизнесе, о себе - продавец внимательно слушает и поддерживает беседу".
11. Такой клиент пытается мыслить рационально.
Почему "пытается", потому что психологию обмануть тяжело и человек остается человеком. И по-прежнему первоочередной задачей продавца является завоевать доверие и понравится. Но будьте готовы к вопросам о цифрах, гарантиях, результатах. Лучше всего иметь заранее заготовленные ответы на подобные вопросы.
12. Вы-подход точно не помешает.
Чем выше статус клиента, тем больше он любит говорить о себе, о своей компании, а не слушать, какая замечательная компания продавца. Поэтому используйте формулировки в "вы подходе". Вместо "Я могу предложить" - "У вас есть возможность", вместо "Мы сделаем работу в срок" - "Вы получите в срок", вместо "У нас бесплатная доставка" - "Вы получите товар до дверей бесплатно".
Перечитав эти пункты могу сказать, что, конечно же, все тоже самое подходит и в работе с любым другим клиентом. Но для работы с клиентами высокого статуса - эти нюансы особенно важны.