Выжимка из книги «Новые правила деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой
Умение правильно составлять письма для риелтора — один из базовых навыков. Чтобы клиент заинтересовался, проникся, а главное ответил, письмо должно быть написано с уважением и грамотно структурировано. Я собрала главное из бестселлера «Новые правила деловой переписки» от авторов «Пиши сокращай» в удобную памятку. Вы можете распечатать ее и держать перед глазами.
Главные правила деловой переписки:
- Указывать тему письма. Из нее должно быть понятно, о чем письмо, что требуется от получателя и в какой срок. Письмо без темы невозможно найти в потоке входящих.
- Адресное обращение лучше коллективного. Эффективнее написать несколько писем конкретным людям, чем сделать массовую обезличенную рассылку.
- Не подавать плохие новости, как отличные. Лучше честно донесите информацию в начале письма. Не нужно делать вид, что все хорошо.
- Четко структурируйте инфоповоды в письме. Разбивайте на абзацы и подзаголовки. Никаких философских рассуждений и многоточий.
- Не спрашивайте, как у адресата со временем. Просто обозначьте сроки, в которые необходимо дать ответ.
- Не давите на адресата письма. Помните, он должен чувствовать, что может отказаться.
- Не ошибайтесь в имени и фамилии адресата. Лучше проверьте несколько раз. Ошибка может настолько задеть собеседника, что это будет сложно исправить.
- Не применяйте иронию, сарказм и пассивную агрессию. Только любовь и забота.
- Лучше несколько писем, разбитых по темам, чем одно с несколькими блоками. Длинные многосоставные письма скорее всего просто не дочитают.
- Выносите ключевую информацию в тело письма. Не заставляйте читателя лишний раз открывать вложения.
Топ-10 стоп слов и фраз:
- «Вы» с большой буквы;
- Доброго времени суток;
- Искренне ваш;
- Как у вас со временем/загрузкой?
- Нужно вчера;
- Пасибки, плизик;
- Пожар, срочно!
- Убедительная просьба;
- Я вас услышал;
- Заранее спасибо.
Шесть вещей, которые раздражают:
Небрежность. Проверяйте орфографию и пунктуацию в письме, прежде чем его отправить.
Панибратство. Не переходите на «ты» и неформальные обращения, если собеседник не давал вам на это разрешения.
Штампы. Не используйте избитые фразы и обращения типа «уважаемый» и «доброго времени суток».
Спешка. Не используйте слова «срочно» «горит» и подобные, а также восклицательные знаки. Проявите уважение ко времени собеседника.
Натянутая вежливость. Не пытайтесь прикрыть формальной вежливостью раздражение, попытку надавить на читателя или запугать его. Вас раскусят. Лучше попробуйте действительно отнестись с уважением к адресату письма и полностью перепишите его.
Как написать письмо с предложением клиенту: инструкция
Предположим, что вы провели с клиентом встречу, и готовите по ее итогам письмо с предложениями конкретных ЖК или квартир.
- Укажите в теме письме, что получатель увидит, открыв его в почте. Например, «Предложения ЖК от риелтора Петрова».
- Вынесите все самое важное в первый абзац.
Например: «По результатам встречи предлагаю рассмотреть следующие жилые комплексы…»
- Ставьте ссылки с подробным описанием. В данном случае, с названием ЖК, локацией и главным преимуществом, из-за которого клиенту он может понравиться. Если убираете ссылки под конкретные слова, ставьте их не на абстрактные «здесь» и «тут», а на названия ЖК.
Например, Жилой комплекс «Балтийская жемчужина», Петергофское шоссе, квартиры с видом на залив.
- Если клиент просил подготовить для него смету, вынесите основные показатели оттуда в тело письма, а сам документ добавьте во вложении. Причем назовите его максимально информативно. Например, «Смета на услуги нотариуса для сделки».
- В конце письма оставьте предложение ответить на все вопросы и дальнейшие инструкции — что получателю необходимо сделать по пунктам.
- Укажите свои контакты в удобном формате, чтобы адресат мог одним кликом перейти на диалог или звонок вам. Для этого, к примеру, указывайте телефон в формате +7 (…)….. вместо 8 в начале номера. Так его считают и приложения для смартфона, и почтовые клиенты на компьютере.