Коронавирус и связанный с ним карантин наглядно показали актуальность перевода отдела продаж на удаленную работу. Но как это сделать и не лишиться прибыли? В статье мы делимся рабочим алгоритмом создания удаленного отдела продаж: с чего начать, как, когда и каких нанимать сотрудников, какие ресурсы им предоставить для эффективной работы и как контролировать и управлять работой удаленщиков. Этот алгоритм апробирован в деятельности собственной компании, в которой сейчас все менеджеры по продажам работают удаленно.
Преимущества и недостатки разных форм организации отдела продаж
Сначала нужно понять, нужен ли вам удалённый отдел продаж, есть ли у него преимущества перед классическим «офисным».
Минусы классического отдела продаж:
1. Аренда офиса — обычно это серьезная сумма.
2. Необходимость оборудовать рабочее место: купить компьютер, стол, стул и другие предметы, без которых невозможно работать в офисе.
3. Строгое оформление сотрудников в штат — это влечет за собой дополнительные налоги.
4. Время в пути. Если мы говорим про города-миллионники, то часто дорога занимает по несколько часов в день.
5. Невозможность нанимать сотрудников из регионов, а они бывают на редкость эффективными.
Плюсы удаленного отдела продаж обусловлены тем, что он закрывает все проблемы, которые есть в «офисном»:
1. Не нужно платить аренду.
2. Не требуется оборудовать рабочее место менеджера.
3. Появляется возможность оформить сотрудника в штат согласно разделу ТК РФ о дистанционной работе и снизить свою налоговую нагрузку.
4. Управлять компанией вы можете из любой точки земного шара.
5. Можно брать на работу сотрудников из любых регионов.
Минус у удаленного отдела продаж только один: отсутствие такого же контроля за работой сотрудников, как в офисе. И как следствие — вероятность снижения продаж.
Перейдем к нашему примеру. Раньше у нас был офис в Москве, но из-за пандемии мы решили полностью перейти на удаленку. И смогли сохранить те показатели продаж, которые были у нас при работе в офисе. Мы «докрутили» все элементы контроля таким образом, что результаты и эффективность совершенно не упали. Ниже приведена пошаговая схема, как мы это сделали у нас, и как мы это делаем у наших клиентов. Чтобы вы могли успешно создать удаленный отдел продаж для развития вашей организации.
Алгоритм формирования удаленного отдела продаж
Шаг 1. Ресурсы.
Прежде чем создавать удаленный отдел продаж, вам необходимо подготовить ресурсы для его работы: собрать базу клиентов, которым будут звонить ваши сотрудники. Если она у вас уже есть, то с ней нужно будет работать в первую очередь.
Если клиентской базы нет, то:
1) соберите базу из социальных сетей. Если вы работаете с физическими лицами, то клиентов можно найти в группах конкурентов или сообществах, чья тематика перекликается с вашей. При этом вам нужны люди, которые проявляют активность или недавно вступили в группу.
Собирайте все доступные контактный данные: имя, телефон, e-mail. У вас получится ликвидная база, потому что эту информацию люди сами оставляют на своих персональных страницах. И не стоит делать это вручную. Воспользуйтесь профессиональными сервисами, которые массово собирают контакты пользователей соцсетей, например, targethunter или zengram.
Если вы продаете юридическим лицам, то используйте специализированные сервисы, которые собирают информацию из ЕГРЮЛ или ЕГРИП. С их помощью вы соберете следующую информацию: название компании, ИНН, КПП, имя генерального директора, телефон, выручка и так далее. Пример сервисов: sbis, контур фокус, интегрум.
2) предложите бесплатный продукт: чек-лист, шаблон документов, какой-то полезный материал.
3) по собранной из социальных сетей или реестра базе можно сделать рассылку в WhatsApp, Viber, Telegram или по электронной почте с предложением скачать бесплатный релевантный продукт. Человек оставляет вам свои контакты и получает полезный контент.
На эту аудиторию также стоит настроить таргетированную рекламу. Тут снова заходим через «Скачай пошаговый алгоритм» или «Скачай полезное руководство».
Итог перечисленных действий: база клиентов для «прозвона», которую вы предоставите удаленщикам, когда они у вас появятся.
Шаг 2. Автоматизация бизнеса.
У нас с вами есть база теплых, холодных, горячих клиентов, её нужно куда-то поместить. Плюс нам с вами нужна единая площадка, на которой будут работать все менеджеры, где будут отражаться все процессы, воронка продаж, аналитика. Эта площадка — CRM-система.
В России очень много CRM-систем, самые популярные — AMOcrm и Битрикс24. Ими пользуется большинство бизнесов.
В CRM-системе вам необходимо настроить:
— воронку;
— обязательные поля, которые будет заполнять менеджер;
— автоматические процессы и роботов;
— права и доступы, чтобы исключить кражу базы клиентов.
Далее вы загружаете базу, подключаете необходимые сервисы, например, сайт, телефонию, и теперь все заявки автоматически попадают в CRM. Из нее можно звонить, отправлять письма, вести клиентов по воронке продаж. Плюс у нас с вами на руках будет аналитика всех процессов. Вы будете видеть статистику, цифры по каждому клиенту, по всей организации в целом, а значит, сможете принимать правильные управленческие решения для развития вашей фирмы.
Шаг 3. Создаем сценарий продаж.
У нас есть база клиентов, которую мы загрузили в CRM-систему. Теперь необходимо расписать продающий сценарий, который будет отвечать на 4 главных вопроса:
— Почему клиент должен купить именно у вас?
— Почему именно этот продукт?
— Почему за такую цену?
— Почему именно сейчас?
В сценарии прописываем:
— начало разговора с клиентом и способы классификации: наш это клиент или нет;
— выяснение потребностей;
— пример презентации;
— объявление цены;
— работу с возражениями и завершение сделки;
— договоренность о следующем шаге.
Сценарий должен вести к конкретному результату: например, к отправке коммерческого предложения. И завершающим шагом будет именно договоренность об отправке этого предложения клиенту.
Шаг 4. Пишем мотивацию для менеджеров по продажам.
Перед набором сотрудников, необходимо расписать их мотивацию, так как первый вопрос любого соискателя: «сколько я буду зарабатывать?». Мотивация должна быть интересной и привлекать грамотных специалистов. У каждого сотрудника должны быть индивидуальные планы, от которых мы будем писать мотивацию.
Как расписать индивидуальный план? Есть 2 варианта:
1) если у вас есть аналитика, вы просто берете вашу статистику и выставляете планы;
2) если у вас нет никакой аналитики и статистики, и вы не знаете какие планы выставить, делайте следующим образом:
— рассчитайте точку безубыточности: сколько менеджер должен принести денег, чтобы выйти по рентабельности в 0;
— прибавьте минимум 100%. Если у вас услуги, вполне нормально добавить и 200-300%;
— выставите получившийся план, протестируйте его. Если поймете, что план слишком завышен, можно его уменьшить, скорректировать. Рекомендуемые принципы снижения: выставлять сначала большие планы и потом, в случае чего, их понижать. Потому что повышать всегда сложнее.
Правила создания мотивации:
1. Мотивация должна выглядеть так: оклад + KPI + процент от продаж.
2. Оклад должен быть на уровне рынка. Вы можете зайти на сайт headhunter.ru, промониторить, на какую зарплату претендуют потенциальные кандидаты, и сделать для себя выводы о рыночной стоимость ваших сотрудников. Если вы ищете специалистов из регионов, то их стоимость смотрите по «маленьким» городам, а не по «большим».
3. KPI — ключевой показатель эффективности. То есть вы платите за конкретный результат. Например, за 50 отправленных коммерческих предложений в месяц.
4. Процент с продаж должен быть дифференцированным и меняться в зависимости от объема денег, которые приносит сотрудник. Пропишите нижнюю отсечку. Например, при выполнении менее 50% плана продаж, никакого процента менеджер не получает. Не забудьте и про верхнюю отсечку: получение повышенного процента при выполнении плана более, чем на 120%.
Приведу пример мотивации наших сотрудников.
У удаленных менеджеров отдела продаж в первый месяц работы план 250 000 руб.: оклад — 20000 руб., KPI (55 отправленных коммерческих предложений) — 5000 руб., процент с продаж — 0%, 3%, 6%, 9% в зависимости от выполнения плана.
Шаг 5. Подбор сотрудников.
Отлично, на данном этапе у нас с вами есть база, CRM, сценарий и мотивация — всё готово к набору персонала.
К сожалению, 98% потенциальных кандидатов на рынке лишь бьют себя в грудь, что представляют из себя выдающихся специалистов. На деле, есть всего 2% бриллиантов, которые действительно будут эффективно работать в вашей организации. И ваша задача найти именно эти 2%.
Для эффективного подбора вам необходимо создать:
1) профиль должности — портрет идеального кандидата, его обязанности, требования и условия работы у вас;
2) чек-лист оценки личностных качеств — проективные вопросы для оценки кандидата на собеседовании. Например, что компания сделала не так, что они потеряли вас? Чем для вас являются продажи? В каких случаях оправдана ложь?
3) деловую игру, где вы — клиент, соискатель — менеджер, и он продает вам то, что продавал на предыдущем месте работы. Так вы сможете оценить, насколько он подходит под профиль должности.
Благодаря проективным вопросам и деловой игре, вы сможете на начальном этапе подбора отсеять ненужных сотрудников и выбрать только тех, кто показал себя успешно уже на этапе собеседования.
Шаг 6. Создаем систему обучения в видеоформате.
Наша статистика показывает, что на поиск двух удаленных сотрудников уходит неделя. За это время вы успеете создать систему обучения в видеоформате.
Возьмите телефон, встаньте напротив стены и запишите ряд видео по темам:
— о компании,
— о продукте,
— план разговора с клиентом,
— как работать в CRM,
— сравнение с конкурентами и так далее.
Так новые сотрудники смогут быстро понять ваш продукт и начать звонить уже в первый, максимум, второй рабочий день.
В итоге, вы набираете персонал, они обучаются, начинают звонить и продавать.
Шаг 7. Контроль.
Распишите нормативы: сколько сотрудник должен делать результативных действий, например, коммерческих предложений в день, неделю. И обязательно контролируйте эти показатели.
К этому моменту у вас уже должна работать CRM-система. С ее помощью вы можете контролировать количественные показатели сотрудников. С отстающими менеджерами обязательно проводите индивидуальные совещания, выясняйте, почему они отстают, что они сделают завтра, чтобы исправить ситуацию.
Второй параметр контроля — качество переговоров. Создаем чек-лист инструментов, которые сотрудник должен применять в разговоре. Например, назвать клиента по имени несколько раз, презентовать продукт с позиции выгод, договориться о четком времени следующего звонка. Далее берем аудитора, который проверяет один рандомный звонок каждого сотрудника каждый день и отмечает в чек-листе, какими инструментами менеджер пользуется, а какими нет. Так вы в оцифрованном виде видите качество переговоров с клиентом и можете его своевременно «настраивать».
Обычно аудитор берет за свои услуги от 30 до 50 рублей за один звонок. В итоге, если у вас 5 сотрудников и 20 рабочих дней, то максимум ваши затраты составят всего 50*5*20=5000 рублей.
Всё, цикл замкнулся.
Далее — новая база клиентов, еще набор людей, их обучение, продажи, ваш контроль. Новый набор, обучение, контроль и т.д.
Поздравляем! Вы создали успешную удаленную систему продаж вашей компании. Успехов и хороших продаж!
