В предыдущем посте мы говорили о маркетинговом комплексе 5Р.
Сегодня я предлагаю применить его на примере той самой кофейни, владелец которой обратился ко мне за помощью.
Итак, принцип 5Р - PRODUCT, PEOPLE, PRICE, PLACE, PROMOTION.
PRODUCT - в первую очередь, оцениваем продукт и сравниваем с тем, что предлагает конкурент. В нашем случае, на первый взгляд может показаться, что продукт один и тот же: кофе и выпечка. Однако, конкурент может предоставлять клиентам более качественный и свежий кофе или даже кофе своей авторской обжарки, к тому же, выпечка у него изготавливается прямо в кофейне, в то время как наша поставляется извне. И очень важный момент – часто кофейня – это не только кофе с плюшками, а атмосфера, в которой можно поработать, или сменить обстановку, чтобы переключиться от офиса, или провести переговоры, или даже фотосессию. Сравниваем, находим недочеты - исправляем.
РЕШЕНИЕ:
- пересмотреть взаимоотношения с поставщиком (сменить его, если кофе действительно низкого качества);
- сократить размеры поставок (максимально рассчитать, сколько кофе тратится за определённый отрезок времени, и не заказывать гораздо больше этой нормы. Так кофе всегда будет свежим и не потеряет свой аромат)
- поискать поставщиков авторского кофе или даже научиться обжарке. Сегодня появляется всё больше возможностей взаимодействия с внешним миром и вполне возможно найти производителя, который будет делать эксклюзивный кофе под кофейню. Почему бы нет?
- То же самое с выпечкой. Можно сменить поставщика и заключить договор, например, с пекарней по соседству: булочки всегда будут свежие, ароматные и вкусные. Клиент должен захотеть скушать этот пончик, даже если он только что плотно поел, а на это могут спровоцировать ароматы свежей выпечки.
- антураж и комфорт как товар. Надо понять свою аудиторию, чтобы знать – для чего гости приходят в кофейню и тогда станет понятно почему они ушли к конкурентам. В этом пункте мы уже изучаем и продукт, и следующую P – PEOPLE (люди). Кофейня – это не только тонизирующий напиток и вкусные десерты, но и место отдыха, общения, деловых встреч и даже мини-офис, а значит для всего этого необходимо создать комфортные условия. Я бы рекомендовал обратиться к дизайнеру, поменять интерьер, создав зонирование для разных целей, купить зарядки для гаджетов и даже, возможно, сделать что-то типа переговорных, где можно уединиться. Здесь же важно и музыкальное наполнение. В итоге, имея одно помещение, можно создать сразу несколько продуктов.
PEOPLE - люди. Во-первых, целевая аудитория. В первую очередь, мы нацелены на офисных работников из бизнес-центра, расположенного неподалёку. Отследить свою остальную аудиторию мы не можем, так как у нас нет CRM-системы, а вот у соседней кофейни она имеется. Система предназначена для повышения уровня продаж и улучшения взаимодействия с клиентами путем сохранения и использования информации о них, а именно:
- Дата рождения - возможность предоставить разного рода бонусы в день рождения (а когда клиент придет, его можно поздравить уже лично. Ему точно будет приятно такое внимание);
- Имя и отчество - называя клиента по имени, мы повышаем уровень его лояльности;
- История заказов - опять же, повышаем уровень лояльности одной простой, но очень значимой для клиента, фразой: «Вам как обычно?» или «Только завезли ваши любимые пончики. Ещё даже не остыли, как вы любите!" Клиент осознаёт, что вы для него не просто проходящий человек, а важный посетитель, от этого его симпатия к заведению и сотрудникам возрастает. Даже если кофе в этот раз получился не очень вкусный, он уже вряд ли заметит, так как получил приятную позитивную эмоцию и внимание.
- номер телефона - можем организовать обзвон клиентов по каким-то интересным акциям, напомнить о себе или о том, что мы его ждем и не забыли его.
Вторая часть показателя PEOPLE - сотрудники. Это тоже очень важный момент. Бариста - лицо кофейни. Часто бывает так, что клиент становится постоянным не потому, что кофе вкусный, а из-за очень приятного интересного сотрудника. Сотрудник должен уделять достаточно внимания каждому клиенту, быть опрятным, доброжелательным и улыбчивым. У него должен быть индивидуальный подход к каждому гостю. К сожалению, я много раз наблюдал, как бариста, делая кофе посетителю, параллельно общался с знакомым через плечо клиента, и это ужасно. Естественно, после такого отношения я больше не вернусь в это место.
Бонус для руководителя: в CRM- системе можно прослушивать звонки. Это прекрасная возможность узнать, как именно сотрудники общаются с клиентами, что нужно изменить и подправить. А, добавив некоторые решения, CRM будет узнавать гостя по лицу и открывать его карточку, пока он подходит к барной стойке, чтобы бариста быстро мог произнести вожделенную фразу: Вам как обычно?