Что получает клиент, обращаясь за поддержкой в ФТО?

Центр внедрения и поддержки «ФТО» известен высококлассным сервисом в сфере комплексного сопровождения систем 1С. Наши клиенты получают надежную поддержку, а также реальные возможности для роста и развития своего бизнеса.

Какие преимущества приобретают наши клиенты, обращаясь к ФТО.

1. СТАБИЛЬНЫЙ СЕРВИС С ГАРАНТИРОВАННО ВЫСОКИМ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

За счет чего?

• Мы хорошо знаем, к чему могут привести простои в производственном процессе, поэтому осуществляем стабильную и непрерывную поддержку бизнес-критичного функционала.
• Подписываем детальное соглашение SLA, которое отражает требования клиента к уровню сервиса.
• Работаем по постоплате. Вводим систему штрафов: в случае нарушений качества сервиса из ежемесячного акта выполненных работ удерживается компенсация в пользу клиента.
• 16 лет опыта поддержки ИТ-систем у лидеров FMCG, пищевой промышленности и ритейла (отстроили четкие внутренние процессы и наладили учет).
• Умеем быстро принимать на поддержку нестандартные и высоконагруженные решения.

Реальные кейсы, которые это подтверждают:

• Крупнейший производитель молочной продукции. Согласно требованиям SLA время решения вопросов по отгрузке готовой продукции составляет 15 минут, фактическое выполнение — 99%. Потенциальный ущерб от простоя отгрузки всего за один час (с 4:00 до 5:00 ночи) — 0,75 млн €.
• Лидер рынка независимой инвентаризации. Компания отказалась от поддержки ФТО в связи с переходом на новую систему, внедренную в головной организации — поддержку начали вести своими силами. Через год вернулись обратно, с предложением взять на поддержку новую систему, т.к. «сервис ФТО на высоте».
• Одна из ТОР-10 торговых сетей в РФ. Передали на поддержку ФТО системы 1С , которыми ранее занималась внутренняя служба поддержки. Процесс передачи занял 2 месяца и прошел без просадки в качестве. Уровень сервиса вырос, а  сотрудники ИТ подразделений наконец нашли время на развитие и доработку систем.

2. УДЕРЖАНИЕ СТОИМОСТИ СЕРВИСА ПРИ ДЛИТЕЛЬНОМ СОТРУДНИЧЕСТВЕ

Мы никогда не меняем стоимость действующего контракта. Более того, в большинстве случаев цена сохраняется при продлении сотрудничества, а иногда и вовсе снижается благодаря оптимизации.

За счет чего нам удается побеждать высокую инфляцию на рынке труда в ИТ:

• Региональное расположение основных офисов (Омск, Краснодар, Екатеринбург).
• Проработанная система внутреннего обучения и многоступенчатый цикл развития сотрудников.
• Эффект масштаба позволяет нам более рационально загружать команду, привлекая редких специалистов (например, оптимизаторов) при необходимости.

Примеры удержания или снижения стоимости:

• Стоимость поддержки для крупного производителя соусов не менялась в течении 7 лет, для лидера рынка мороженого — 7 лет, для сети магазинов отделочных товаров — 8 лет. По сравнению с собственным ресурсом (где придется поддерживать конкурентную на рынке труда ЗП) такое удержание дало 1-2 млн. руб экономии каждому из клиентов.
• Стоимость контракта на поддержку ФТО для дистрибьютора соковых концентратов снижалась каждый год на протяжении 5 лет. Итого суммарная выгода для клиента составила 2 млн.руб.

3. МЕНЬШИЙ РИСК ДЛЯ БИЗНЕСА

Профессиональный сервис дает снижение операционных рисков:

• Контракт с подрядчиком гораздо проще расторгнуть, чем трудовой договор.
• Разделение финансовых рисков с подрядчиком, за счет фиксации стоимости поддержки, а также системы штрафов.
• Вы получаете возможность резко усилиться в кризисные моменты, привлечь эксперта в конкретной области, охватить большее число компетенций, по сравнению с ограниченным размером внутренней команды.
• Сотрудничество полностью формализовано — все действия с системой документируются, что позволяет вам полностью контролировать процесс.

Как мы предотвращаем риски наших партнеров:

• Сотрудничая с известным продовольственным ритейлером, мы недооценили проект на старте, и почти 9 месяцев работали себе в убыток, не ограничивая объем услуг и не изменяя цену.
• При работе с другим крупным ритейлером за 2 недели до Нового года вышел релиз от 1С о повышении НДС. После обновления и тестирования выяснилось, что из-за размера базы данных клиента, обновление может занять 1-2 недели. Были подключены дополнительные разработчик и специалист по оптимизации производительности, которые оперативно исправили механизм. Потенциальный простой бек-офиса мог занять около 5 рабочих дней, что сорвало бы сроки закрытия отчетности.
• Когда в системе 1С ведущей транспортной компании возникли проблемы с производительностью закрытия, мы самостоятельно, не дожидаясь запроса от заказчика, провели аудит инфраструктуры и выдвинули предложения по апгрейду и замене конфигурации оборудования для 1С.

4. ВОЗМОЖНОСТЬ ПЕРЕПОРУЧИТЬ СВОЮ «ГОЛОВНУЮ БОЛЬ»

Что это означает:

• Вы отдаете нам непростые, но нефокусные для основного бизнеса вопросы, требующие дополнительных ресурсов — найм сотрудников, удержание специалистов, выстраивание и поддержание качества процессов. Можно меньше думать про риски и бюджет.
• Мы напрямую коммуницируем с бизнес-пользователями. Если есть негатив, он адресуется напрямую в ФТО, не задевая ИТ-службу. Меньше шансов уронить репутацию внутреннего ИТ подразделения.
• У вас в компании высвобождается ресурс на развитие информационных систем, что повышает статус ИТ службы.

Клиенты ФТО меньше думают о проблемах с ИТ системами:

• Когда лидеру молочной отрасли потребовалось рестартовать систему с нуля, отрезав старые данные в архив (Система Microsoft Dynamix Ax не выдерживала при текущих объемах базы данных), специалисты ФТО провели работы в новогоднюю ночь. Избавили клиента от потенциального простоя в 2 дня, предотвратив 1,5 млн евро потерь.
• Забрали всю текущую поддержку с 1С системами на поддержку у внутренней команды крупнейшего производителя мясной продукции, за счет этого ИТ перефокусировалось на развитие систем и внедрение инновационных проектов.
• Передача поддержки ФТО в торговой сети позволила внутренней команде ИТ выполнять 60 дополнительных доработок ежемесячно, повысив удовлетворенность бизнес-пользователей.

5. СЕРВИС СВЕРХ СОГЛАШЕНИЙ, ПРОПИСАННЫХ В SLA

Мы понимаем, что для построения действительно партнерских отношений нельзя работать строго по бумаге. Это значит, что мы:

• Часто делаем работу сверх SLA.
• Сами активно предлагаем выравнивать SLA с жизнью, если видим, что ожидания бизнеса изменились.
• Оцениваем проколы и недочеты в сервисе по сути, а не формально.
• Держим личный, персонализированный контакт с ключевыми бизнес-экспертами клиента.
• Работаем по циклу инцидент->проблема, минимизируем повторяемость ошибок

Примеры и кейсы:

• Российский филиал международного 3PL-оператора. После приема поддержки обнаружили, что закрытие периода постоянно срывается из-за проблем в первичке. Предложили делать предзакрытие силами поддержки ФТО (закрываем 25 дней самостоятельно и отдаем ошибки в бек-офис клиента на исправление). Это позволило сократить сроки закрытия с 10 до 3-х дней, а побочным эффектом  стало уменьшение объема оплачиваемых переработок в фин.службе в размере 200 часов в месяц, что дает клиенту 2,5 млн.руб. в год экономии.
• Производитель замороженных полуфабрикатов. Согласно SLA, наша служба поддержки не отвечала за администрирование базы данных, но когда оказалось, что у клиента разрушилась база, и по вине внутреннего ИТ не было резервных копий, мы своими силами восстановили базу данных за выходные, без доп.оплаты.
• Ведущая торговая сеть. Предложили изменить SLA (ужесточить без изменения цены), когда увидели что бизнес от ИТ требует не то, что мы зафиксировали в нашем соглашении. А когда наш сотрудник ошибочно изменил настройку (человеческая ошибка, поставил не тот флажок в настройках), и это выявилось через 2 месяца, когда стало медленно работать закрытие периода, мы выписали себе штраф в размере 200 тыс.руб., хотя формально SLA не был нарушен.
• Федеральная сеть аэропортов. Оперативно поменяли SLA в сторону ужесточения, когда увидели реальную потребность бизнеса в этом.

Это лишь часть случаев, но именно они делают ФТО первоклассной сервисной ИТ-компанией.

Становитесь нашим клиентов, и вы убедитесь, что качественный сервис в ИТ возможен не только на словах.

#аутсорсинг #1C #автоматизация #SLA #программист 1С #поддержка бизнеса