Телефонные опросы - важнейший инструмент маркетинга. С помощью него можно не только узнать мнение клиентов о продукте, проводить маркетинговые исследования и на их основе развивать бизнес, но и контролировать качество работы сотрудников, а также получать доступ к важной закрытой информации. О том, как устроен процесс телефонных опросов и что позволяет сделать его эффективным, нам рассказал Павел Чекушин, ведущий проектный менеджер Smarter.
Как телефонные опросы влияют на развитие бизнеса?
С помощью опросов можно решать разные задачи. Например, в наш колл-центр обратилась компания, которая оказывает консалтинговые услуги в финансовой сфере. Для нее мы провели опрос, узнали мнение клиентов о качестве сервиса, что им нравится, а что - нет. На основе этой информации организация смогла усовершенствовать свои услуги и повысить процент «удержания» клиентов.
Другой заказчик занимался продажей автоматов быстрого питания и планировал расширить клиентскую базу. Благодаря опросам, он понял, что ищет клиентов не в той нише, составил более целостный «портрет» потенциального клиента и определился, в каком направлении двигаться дальше.
Какие задачи решает тайный опрос? Есть ли пример из практики?
С помощью тайных опросов чаще всего контролируют работу сотрудников. Но я расскажу про другой формат тайного опроса. У нас был интересный проект для владельца интернет-магазина. Он хотел продавать свой товар юридическим лицам по телефону, составил список интересующих компаний. В наши задачи входило обзвонить все эти компании и узнать у секретарей контакты руководителей, связаться с ними, провести небольшое анкетирование, собрать информацию, которая помогла бы в дальнейшем осуществлять продажи. Как известно, общение с секретарями - дело тонкое, они почти никогда не соединяют операторов колл-центра со своими директорами, стоят между ними крепостной стеной.
Для того, чтобы “пройти секретаря” мы придумали легенду: операторы представлялись, как клиенты данной компании, которые ищут подрядчика для оказания услуг; просили, чтобы их соединили с руководителем, делали акцент на том, что компания может упустить большие выгоды, если не предоставит возможность поговорить с лицом, принимающим решения. А поскольку секретарь не может принимать решения такого формата, то он переводил звонок на руководителя.
В результате мы обзвонили 3500 компаний, провели анкетирование, получили контакты 450 руководителей. Заказчик остался полностью доволен, т.к. его конверсия составляла порядка 20-30%, потом он снова обратился к нам с целью реализации аналогичных и смежных кампаний тайного обзвона. Дополнительно о том, чем выгоден телемаркетинг при работе с юридическими лицами вы можете прочитать в статье про Пять преимуществ продаж b2b с помощью колл-центра.
Как происходит подготовка проекта?
Заказчик заполняет бриф (опросник), на основе которого наши специалисты создают сценарий диалога с респондентом. Сценарий согласовывается с заказчиком, тестируется, загружается в CRM-систему, производится настройка отчетности, в ней отражаются результаты опроса. Далее проводится обучение операторов и их аттестация. Это настоящий экзамен: мы проверяем, насколько правильно операторы понимают содержание анкеты, способны ли вести живой диалог, усвоили ли информацию, которая была дана на тренингах. После этого проект можно запускать. Про услугу телефонных опросов дополнительно можно прочитать на нашем сайте.
Что нужно для эффективного опроса?
О том, что нужно для успешной реализации проектов по исходящему обзвону вы можете прочитать здесь. Но если говорить глобально, то со стороны заказчика нужна четко сформулированная цель опроса, а со стороны колл-центра - правильное понимание этой цели и ее корректное воплощение. В любом опросе важно получить “чистые”, не искаженные результаты. Для этого нужно детально проработать вопросы анкеты, сделать их максимально простыми и понятными для респондентов и, конечно, контролировать качество работы операторов.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.