Добрый вечер, Уважаемые Читатели!
Предисловие
В нашем Telegram-канале мы часто писали о том, что Джон Шоул крайне резко высказывался на тему уровня Клиентского сервиса. Вот примеры:
И так далее. Поверьте - это крайне нетипичная ситуация, так как раньше Джон активно делился кейсами, хвастался рейтингами и так далее.
Как только мы увидели данные комментарии, то сразу вышли на представителей Джона для получения его комментариев.
Представляем Вашему вниманию эксклюзивное интервью на тему Клиентского сервиса в США.
Биография Джона Шоула
Если кто-то вдруг не знает нашего Собеседника, то ниже будет справка. Если Вы уже хорошо его знаете, то смело прокручивайте вниз.
Джон Шо́ул (англ. John Tschohl) — американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии.
Основатель и Президент компании Service Quality Institute, по программе которой было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира. Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США[en] и Общества профессионалов по работе с потребителями США.
Написал 6 книг о сервисе, ставшими деловыми бестселлерами.
(Информация взята с персональной страницы на Википедии)
Интервью
Редакция: Уважаемый Джон, приветствуем Вас от лица редакции блога «Отдел контроля качества»! Мы обратили внимание, что последнее время Вы активно публикуете резкие твиты в отношении качества Клиентского сервиса в Америке. Можете описать, что предшествовало таким выводам?
Джон Шоул: К сожалению, уровень обслуживания клиентов в Штатах сейчас действительно падает. Это факт. Как клиент я сам вижу ежедневно падение уровня сервиса. Это не только мой опыт, многие люди - мои друзья, деловые партнеры и клиенты - говорят то же самое.
Редакция: В чем Вы видите ключевые причины такого развития событий? Являлась ли пандемия катализатором данного резкого падения?
Джон Шоул: Думаю, да. Сейчас мы находимся в рецессии, причем в совершенно уникальной. Я пережил несколько рецессий, но никогда не видел ничего подобного.
Бизнесы были вынуждены отправить сотрудников по домам, и это создало целый новый мир проблем. С одной стороны, необходимость работать из дома ясно показала, как мало люди готовы к переменам, к работе в другой среде, с новым набором ресурсов под рукой. Большинство сотрудников не в состоянии управлять своим временем, ставить цели и отвечать за свои действия. Добавьте менеджеров, которые не могут управлять своими удаленными командами. Получился просто хаос, и клиенты это чувствуют.
С другой стороны, мы имеем дело с большим количеством эмоциональных, я бы даже сказал, психологических проблем. Никто не знает, чего ожидать, никто не знает, когда пандемия закончится, и это порождает стресс и растерянность. В то время как некоторые воспринимают это трудное время как вызов, который мотивирует их, большинство же начитает работать спустя рукава.
В итоге мы получаем демотивированных сотрудников в стрессе, которые не знают, как адаптироваться к новой ситуации, и они вымещают все это на клиентах.
Редакция: Вы являетесь достаточно влиятельным человек не только в Америке, но и во всем мире. Как Вы думаете, бизнес отреагирует на Ваши заявления? Будут ли какие-то изменения?
Джон Шоул: Надеюсь, они отреагируют и проснутся. Я хотел бы увидеть позитивные изменения, но, честно говоря, я ожидаю, что тенденция сохранится. Многие компании прекратят существование, и я уже не говорю о ресторанах, которые были вынуждены закрыть свои двери. Компании, которые предоставляют плохой сервис, не демонстрируют понимания новых потребностей клиентов, не проявляют сочувствия, ставят деньги выше лояльности, не переживут этот кризис. Клиенты сегодня чрезвычайно чувствительны, и они не простят тех, кто подвел их во время пандемии. Чтобы оставаться в бизнесе и стать лидером, вы должны быть одержимы сервисом. Пандемия - это не оправдание.
Редакция: Вы резко отреагировали на высказывание от Национальной ассоциации ритейлеров, была ли какая-то ответная реакция? Прислушались к Вами словам? Почему ассоциация вообще именно так высказалась?
Джон Шоул: Вам лучше спросить их, почему они сделали такое заявление. На мой взгляд, они просто пытаются соответствовать определенной политике. Это в некотором смысле их реакция на людей, которые недовольны действующими правилами и ограничениями. Они говорят: ”Делать покупки в магазине - это привилегия, а не право". Я категорически не согласен. Как клиенты мы имеем право тратить наши деньги так, как мы хотим. Мы помогаем этим магазинам оставаться в бизнесе.
Редакция: Искренне благодарим за уделенное внимание!
Джон Шоул: Спасибо вам! Я надеюсь в ближайшее время увидеть позитивные изменения, и мне бы хотелось, чтобы больше компаний были одержим, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Берегите себя и будьте одержимы сервисом!
От лица редакции благодарим за всестороннюю помощь Марину Лукьянцеву-Хэворт!