Чтобы понять, как и чему обучают в ритейле стоит сначала определить про какой сегмент мы говорим люксовый, премиальный или масмаркет.
Линейный персонал. Масс-маркет
Давайте возьмём самый большой сегмент – масс-маркет. Тут можно обучать:
- линейный персонал (продавцы, разнорабочие, сотрудники склада и доставки)
- офисных сотрудников.
Профессия продавца в мире не особо престижная, а в России уж точно её не отнесёшь к профессии, с которой люди хотят связать своё будущее, поэтому часто работают мигранты, молодые люди для подработки и как следствие — высокая текучка.
В некоторых компаниях сегмента масс-маркета текучка достигает 200%.
Крупные и зарубежные, и российские сети пришли к выводу, что учить "улицу" бесполезно: за год персонал меняется 2 раза. В итоге в масс-маркете продавец выполняет ограниченный набор функций: следит за тем, что происходит в зале, и выкладывает товар, в частности, в фэшне и иногда небольшие консультации. Вы это сами можете проверить на себе. Вспомните, что ваше появление в магазине не вызывает «ажиотажа» у продавцов. Как правило, к вам никто не бежит, потому что магазины устроены так, что покупатель сам выбирает товар и магазин «сам» продаёт товар.
Владельцы понимают, что лучше сделать один раз хорошо правильно устроенный магазин, чем каждый раз обучать продавцов. Конечно, хорошо, чтобы и продавцы были хорошие, и магазин продавал бы сам и новые технологии могут помочь в этом.
Массовый персонал. Компромисс
Конечно, совсем продавцы в масс-маркет не остаются без обучения. Но большинство тренингов нацелены на повышение корпоративной культуры, потому что если совсем не заниматься внутренними коммуникациями, то к невысокой лояльности продавцов мы можем получить серьёзную проблему воровства, грубости и других побочных эффектов отсутствия корпоративной культуры. Люди понимают, что компании они не особо интересны и уровень дисциплины резко снижается, что потом выливается в различные эксцессы. Связанные с потерями и не только.
Какие-то азы даются (где что лежит, куда бежать и кому жаловаться) продавцам магазинов массового ритейла, и это больше похоже на внушения со стороны управляющего, чем на обучение. В масс-маркете обучение тому, как общаться с клиентом, что с коллекцией – либо проводят поверхностно, либо вообще не проводят.
Совсем другое дело в премиальном сегменте и люксовом, там обучению уделяется огромное значение.
Но и в массмаркет приходят новые технологии, которые позволяют обучать продавцов постоянно, используя их мобильные телефоны. В телефон скачиваются небольшие программы, которые тестируют продавца, дают ему необходимую информацию для работы.
Сейчас это называется микрообучением и оно стало составной частью "Магазина 4.0 - ритейл будущего".
Нашёл интересный тренд Агатов Борис независимый эксперт по инновациям в ритейле. Связаться со мной можно здесь.
