Перед группой «АльфаСтрахование» стояла задача найти омниканальную платформу, которая была бы способна работать в тандеме с внутренней CDI системой и не передавать данные в облачные сервисы. ПО должно быть гибким и постоянно адаптироваться под требования компании. Рассказываем как с помощью платформы Altkraft Marketing группе «АльфаСтрахование» удалось увеличить уровень повторных покупок на сайте на 49%.
О клиенте
- Группа «АльфаСтрахование» — крупнейшая частная российская страховая компания с универсальным портфелем страховых услуг: комплексными программами для защиты интересов бизнеса и широким спектром продуктов для частных лиц.
- Общей автоматизацией бизнес процессов занимаются с 1992 года, с момента основания компании.
- Crm-автоматизацией через платформу Altkraft Marketing последний год.
- Строят коммуникации с десятками миллионов клиентов на основе персональных и поведенческих данных, с использованием машинного обучения.
- На данный момент настроено более 500 триггеров с тысячами вариаций сообщений в email, push и sms каналах.
Какие задачи стояли
- Найти омниканальную платформу, которая смогла бы работать с внутренней CDI системой и не передавать данные в облачные сервисы.
- Автоматизировать маркетинг и увеличить основные показатели: Open Rate, CTR и повторные онлайн-покупки.
Что сделали
Настроили микроперсонализированные коммуникации с клиентами. Внутренняя система CDI сегментирует пользователей на микросегменты для каждой точки контакта по следующим параметрам: действующие продукты, обращения в компанию, страховые случаи, этапы расчета на сайте и т.д. На основе этого формируются персональные ссылки и наборы данных, которые позже передаются в платформу. В ней производится дополнительная сегментация по нагрузке клиентов. Затем, запросы распределяются по каналам.
Механика действий здесь следующая:
- если клиент никак не отреагировал на email и push, то ему уходит sms-сообщение;
- после рассылки пользователю поступает звонок от робота;
- если и в этом случае клиент не предпринимает никаких действий, то с ним уже связывается менеджер группы «АльфаСтрахование».
В платформе удаётся формировать customer journey map и управлять всеми маркетинговыми процессами в одном окне Altkraft Marketing. Такая стратегия помогает удерживать клиентов и вовлекать их в диалог с компанией. После этого платформа фиксирует полученные результаты и передает их в систему CDI для обработки.
Все письма в платформе собираются на основе данных из системы CDI. Для сообщения типа «Автоматическая продажа» комбинируются 10 предложений и 10 психотипов. В итоге получается 1000 вариаций одного письма. С ростом таких предложений до 50, число вариаций увеличится до 25 000. Получая такое сообщение клиенту остается удивится его своевременности и нажать кнопку «Оплатить». При этом клиент может прямо в сообщении указать, что это предложение нужно направить ему позже, а сейчас его интересует другой продукт. Платформа зафиксирует его ответ, запустит соответствующие триггеры и отправит данные для обработки в систему CDI.
Что получилось
Altkraft Marketing вместе с системой CDI создает микросегменты и запускает триггеры с учетом известных данных о пользователях. Благодаря этому кампании получились персонализированными, также удалось максимально вовлечь клиентов.
За год работы удалось достигнуть следующих результатов:
- с помощью машинного обучения, сегментации и микроперсонализации создали эффективные шаблоны для рекламных кампаний.
- добились высоких показателей автоматизированных кампаний: Open Rate составил 42%, CTR — 36%.
- увеличили уровень возобновлений на 49%, то есть пользователи стали чаще совершать повторные покупки.
- доход продуктов, продаваемых через онлайн-канал вырос более чем на 30%.
Подводим итоги
За год работы настроили микроперсонализированные коммуникации на всех этапах жизненного цикла клиентов. На основе данных из системы CDI запустили около 500 триггеров с тысячами вариаций сообщений. Кроме этого увеличили уровень повторных покупок продуктов на 49% и повысили продажи более чем на 30%. Также определили customer journey map и настроили маркетинговые сценарии в одном окне Altkraft Marketing.
В планах на 2020 год подключить оставшиеся онлайн-продукты и увеличить задействованные точки контакта с клиентами.
#персонализированные коммуникации #персонализация #рассылки #push-уведомления #sms-рассылки