Деловая репутация – это понятие, состоящее из массы уровней, которые нужно одновременно контролировать. Завоевывается она годами, а вот испортить ее может десяток комментариев в сети.
Задача каждого руководителя – фактически быть жонглером, который контролирует все составляющие репутации, как шарики. Особенно в 2018 году, когда информацию о компании можно узнать, сделав пару кликов.
Сегодня поговорим о деловой репутации: рассмотрим, что это такое, из чего она состоит, как ею управлять и что делать, если вас оклеветали.
Зачем компании хорошая репутация?
Деловая репутация – это мнение разных целевых аудиторий о компании. Простыми словами, это то, как оценивают фирму другие участники рынка (партнеры, конкуренты, поставщики, клиенты, инвесторы, власти). Если имидж можно создать искусственно – при помощи рекламы и продвижения, то репутация формируется вне зависимости от желания руководителя, и она требует к себе особого внимания. При этом если вы уже заработали себе честное имя, оно принесет вам много преимуществ.
Хорошая репутация помогает организации выделиться на фоне конкурентов, когда клиент сомневается – купить или не купить. Она делает товар/услугу более ценными в глазах покупателя. Также она привлекает новых клиентов и партнеров, делает рекламу эффективной и увеличивает количество продаж. Кроме того, у фирмы с хорошей репутацией больше шансов получить поддержку от партнеров в кризис, и все это – только вершина айсберга.
Давайте рассмотрим пример компании «Coca-Cola». Благодаря хорошей репутации она стала одним из самых известных производителей напитков по всему миру. Продается «Кока-Кола» сейчас более чем в 200 странах. То же можно сказать о компаниях Apple, Virgin, Amazon – им доверяют, значит, их предпочтут, когда будет стоять выбор между их продукцией и аналогом. Делайте выводы.
А вот что случилось с одним из производителей пива. Однажды в СМИ появилась информация о том, что в продукции фирмы содержится бензонат натрия, который опасен для здоровья человека. Организация начала это всячески опровергать и добиваться повторной экспертизы. Оказалось, что произошла ошибка, и продукт действительно соответствует всем санитарным нормам. При этом обратите внимание: акции компании упали на 15% в цене.
Позднее репутацию организация восстановила, но убытки понесла колоссальные.
Бенджамин Франклин сказал: «Стекло, фарфор и репутация легко дают трещину и никогда полностью не восстанавливаются». Именно поэтому с деловой репутацией нужно бережно обращаться, как с хрустальной вазой, и правильно ею управлять.
Как управлять деловой репутацией?
Отрицательная репутация может не только нанести ущерб бренду, но и полностью «потопить» его, если вовремя не принять меры. Но что делать? Даю
3 совета по управлению деловой репутацией.
Во-первых, создавайте конкурентные преимущества – профессиональные сотрудники, высокое качество товара/услуги, хорошие отношения с партнерами и т.д.
Во-вторых, коммуницируйте с участниками рынка. Просматривайте отзывы в социальных сетях и отвечайте на них. Давайте в СМИ комментарии по поводу ложной информации, которую распространяют конкуренты. Инвесторам отправляйте отчет о проделанной работе. Лояльно относитесь к своим клиентам. Помните: иногда лучше потерять деньги, но завоевать доверие.
В-третьих, постоянно следите за тем, как реагирует та или иная аудитория на информацию о вас. Например, как отнеслись партнеры и клиенты к тому, что вы пожертвовали некоторую сумму на благотворительность. Или как отреагировали покупатели на скидку в 5%, стали ли больше покупать в период акции? И так далее. Применяйте способы, которые работают лучше остальных.
Как укрепить репутацию?
У компаний, которые на рынке 10, 15, 20 лет, случаются разные ситуации.
Кто-то о них отзывается хорошо, кто-то не очень. Всем не угодишь, но в этом случае появляется необходимость укреплять репутацию. Сделать это можно разными способами, например
• пожертвовать деньги или товары
на благотворительность;
• сделать хорошую акцию, рассчитанную на целевую аудиторию;
• предоставить спонсорскую
поддержку;
провести мероприятие для целевой аудитории;
• поучаствовать в конкурсе или премии и доказать, что вы – лидер в своем сегменте;
• улучшить условия работы для сотрудников.
Ваши действия должны быть ориентированы на всех участников рынка. Периодически уделяйте внимание и клиентам, и партнерам, и сотрудникам.
Как защищать репутацию?
К сожалению, ваша хорошая репутация не всем на руку. Против вас может сыграть отзыв уволившегося работника, недовольного клиента или компании-
конкурента. Если он получит огласку в сети, вы много потеряете. И особенно неприятно, если этот комментарий ложный или недостоверно отражает суть. Я расскажу вам, как действовать в этой ситуации.
Хотя репутация – это нематериальная величина, на нее, как и на имущество, могут посягнуть. И тогда она нуждается в защите. У вас есть право подать в суд на того, кто указал о вас недостоверные сведения, и потребовать моральную компенсацию. Подробности можете узнать из статьи 152 ГК РФ.
Рассмотрим пример одной компании по производству полуфабрикатов. Роспотребнадзор однажды провел экспертизу и разместил на сайте информацию о том, что в продукции выявлены споры сибирской язвы. Компания защищала свое имя, утверждала, что результаты сфабрикованы. В итоге была проведена повторная экспертиза, которая снова указала, что продукция опасна для здоровья людей. Компанию закрыли на месяц. В течение определенного времени она переживала тяжелый период: убеждала покупателей, что это заговор, призывала их идти на митинг, обращалась на телевидение, а также в суд. Результат получился более чем неожиданным: оказалось, что споры были в исследовательских лабораториях. «Доброе имя» было восстановлено, компанию больше не закрывали.
Бывает и так. Не бойтесь доказывать свою правоту разными способами. Согласитесь, если бы компания этого не делала, открыться бы ей уже не удалось.
Работайте над репутацией компании, защищайте ее, и вскоре она будет работать на вас. Попробуйте все советы в действии и убедитесь, что они эффективны!