Все мы хотим, чтобы ресторан работал отлаженно, как отличный механизм – и кухня, и зал. Но везде, где есть люди, может возникнуть проблема в виде того самого «человеческого фактора». Недавно разговаривала с одним управляющим, так у него беда – персонал разболтался и никак не хочет взять себя в руки и показать тот сервис, который необходим. Управляющий, конечно же, не лыком шит, сначала проводил доверительные беседы с подчиненными, дескать, есть проблемы, готов посодействовать, обучить, объяснить. Ответом ему было: «Да нормально мы работаем, это вы придираетесь!» И у него серьезная дилемма: пойти к владельцу, рассказать о положении дел и стать стукачом, или решить вопрос как-то иначе, только вот как?
Полдня брейнсторминга, и нам удалось совместно разработать несколько вариантов:
1. Попунктно написать, что именно не так, и как можно это исправить. При этом напирая на то, что коллектив нужно не разгонять и нанимать новых людей, а исправить кое-какие косяки. И главное, что именно вы имеете все необходимые компетенции для решения этого вопроса, и нет нужды в стороннем специалисте. Проще говоря, помимо описания «косяков» разработать план, как именно и в какие сроки исправляется каждый отдельный пункт. И не забыть оценить свои усилия в конкретных суммах.
2. Внедрить ежедневные пятиминутки – для каждой из смен. На этих собраниях обсуждать, что сегодня в меню, что в стопе, распределить дневные обязанности, кто на замене, если кому-то нужно отлучиться, то есть все рабочие моменты обсудить. Редко бывает, что виновата только одна сторона, обычно это общая ответственность. Вполне вероятно, что во время таких пятиминуток всплывут проблемы, которые и мешают оказывать тот сервис, который требуется.
3. Каждое новое блюдо презентовать официантам – из чего состоит, как подается, с чем сочетается, какое вино сопровождает. То же самое и с вином – хотя бы основные характеристики, с чем подается, как декантируется.
4. Организовать, как в старые добрые времена, конкурс на лучшего работника месяца. Только перед этим нужно согласовать с теми, кто банкует, размер приза.
5. А если эти идеи не находят отклика ни у владельцев, ни у персонала, то что ж – придется подключать тяжелую артиллерию, а вернее «тайного гостя». Букируем друзей/подруг, которых не знают в лицо, составляем им меню, рассказываем, на что обратить внимание, как действовать, и организуем визит. Далее – отзыв от тайных гостей, полученный либо в книгу отзывов, либо на е-мейл (в открытый доступ не стоит, чтобы не навредить), несем владельцам вместе со своими предложениями из пункта 1. Потому что это уже не ваша прихоть и не только вы «так видите», а гости заметили.
А у вас какие варианты есть?