Как работать с негативными отзывами покупателей

Любая компания, которая заинтересована в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, отвечает на отзывы. На все, а не только на положительные. Продуктивная коммуникация позволит не только снизить негатив в глазах других покупателей, но и не потерять этого клиента. Здесь важно показать свою заинтересованность и реальное участие в решении возникших проблем.

Почему не стоит удалять негативные отзывы:

• Покупатели, которые их писали, наверняка рассчитывали на какую-ту реакцию со стороны компании. Хотели получить разъяснение или банальное извинение. Поэтому, зайдя вновь на сайт и не найдя своего отзыва, они могут сильно удивиться и, мягко говоря, расстроиться. Этого покупателя вы скорее всего потеряете.
• Отсутствие негативных отзывов на товар на вашем сайте и обилие таких на других площадках может насторожить покупателей. А так ли компания честна по отношению к ним?
• Решать проблемы и отвечать за качество своего продукта – политика надежных компаний. С такими хочется иметь дело, к таким хочется возвращаться. Траблы случаются у всех. Но если компания идет на встречу клиенту и помогает преодолеть трудности – 99%, что покупатель снова к вам обратится.

Как отвечать на негативные отзывы?

Если вы реально что-то можете сделать и помочь покупателю – помогите. Лучше делом, но и совет подойдет.

Примеры хороших ответов на негативные отзывы:

В этом ответе компания пытается найти решение проблемы и понять, почему продукт "не соответствует" своим характеристикам. Ведь всегда есть вероятность, что нарушены правила эксплуатации, а вовсе не в товаре дело.

В этом отзыве компания помогает советом. Ведь если брак - всегда можно вернуть и купить товар хорошего качества. Да, не удобно, да, придется подождать, но shit happens.

Как отвечать на негативные отзывы не надо?

Что может быть хуже, чем не ответить на отзыв? Ответить на него плохо!Не решить проблему покупателя, сделать вид, что все хорошо, проигнорировать его доводы и даже не извиниться.

Отзыв совершенно не решает проблему покупателя. В следующий раз? Да его не случится! Пользователь хочет знать, почему это произошло с ним и сейчас. В ответе об этом ни слова.

Это вообще не ответ. Это отписка. Смешная и нелепая.

Отвечайте на отзывы и развивайте свой бизнес!