Ненавижу. Каждой клеточкой.
Я глубоко убежден, что продавать по телефону — это верх мастерства для сейлза.
Во-первых, потому что во время продажи по телефону в вашем распоряжении только голос и интонация. Никаких жестов и микромимики, на которые, как известно, человеческий мозг полагается очень сильно. Люди специально учатся общаться в почте и мессенджерах (где есть гифки и эмодзи, а нештатную ситуацию можно отрулить просто добавив что-то к сказанному.)
Во-вторых, потому что при телефонном разговоре у поднявшего трубку всегда активна опция "завершить звонок".
Поэтому я считаю, что продавать по телефону должны только профессионалы этого дела, те, кто действительно умеет чувствовать собеседника даже не видя его, и готов отработать любое возражение.
Уж точно не нанятый колл-цент, который в результате обзвона заинтересован в лучшем случае только материально, умеет разговаривать только по скрипту и понятия не имеет, как устроен продукт или бизнес заказчика обзвона. И конечно, ни о какой заботе о клиенте он и думать не станет.
И это становится очевидно очень быстро.
У меня есть несколько признаков "наемного колл-центра", которые триггерят меня настолько, что от грубостей в адрес звонящего меня останавливает только понимание того, что этот конкретный человек виноват только в том, что по какой-то причине выбрал эту работу.
Как к вам можно обращаться?
Не надо ко мне обращаться. Для меня разговор на этом моменте закончен. Если у вас (здесь и далее — как у заказчика обзвона), не хватило сил, ресурсов или сообразительности узнать мое имя, то и разговаривать мне вами не о чем, что бы вы ни предлагали. В этот момент я четко осознаю, что для вас я серая масса, без роду и племени. Вы работаете на масштаб, а не по ЦА. Что ж, удачи. Я перестаю для вас быть особенным и вешаю трубку.
Телефонный звонок в принципе очень интимная вещь, сильное нарушение личных границ. Даже если вы подойдете на улице к незнакомцу и просто что-то у него спросите, конверсия в нужный вам результат будет выше, чем если вы сделаете то же самое, позвоним кому-то по телефону. Потому что на улице у человека, которому обращаются, а) есть время подготовиться к диалогу, и б) считать себя более уникальным, потому что обратиться вы решили именно к нему, а не к кому-то из окружающих.
И если вы этого не понимаете, то вы не продаете, а впариваете. А это уже другой уровень отношений с клиентами. Он точно вам нужен?
У вас есть уникальная возможность...
Вы правда так думаете, предлагая мне доставку воды? Если она не с Марса и не привезена лично Илоном "наша-надежда-и-опора" Маском, то в вашей воде примерно 0 уникальности. А в услуге доставки и того меньше.
Конечно, если вы даете мне шанс воспользоваться по-настоящему (а не как у 99% маркетологов) ограниченным предложением, прямо здесь и сейчас (в чем я оооооочень сильно сомневаюсь), то некоторое право использовать эпитет "уникальный" у вас есть. Но тогда у меня вопрос, а вы точно работаете с правильным каналом привлечения пользователей?
[Мы предлагаем] выгодные условия, согласны?
Даже если с первой частью я согласен, то вот этот дурацкий хвостик "вы согласны", "не правда ли" и т.п. выдает в вас манипулятора. А неприкрытая манипуляция очень сильно раздражает.
Задать вопрос — это самый действенный ход, когда вы хотите вовлечь человека. Задать вопрос, в котором запрограммирован ответ "да" — это еще более сложная манипуляция, которая на подсознательном уровне начинает снимать барьеры в голове собеседника.
Вот только пользоваться этим трюком нужно умеючи, к месту и чувствуя собеседника. А не потому, что так написано в скрипте от маркетолога.
любая формулировка, звучащая неестественно
Естественная разговорная речь, даже не самая грамотная, всегда воспринимается легче, чем заученные написанные фразы. Письменная и устная речь — это в принципе две параллельные вселенные, которые строятся по общим правилам, но работает по очень разным законам. И то, что отлично выглядит (и звучит в голове) на письме, может звучать в речи совершенно невыносимо.
А это выдает скрипт. Кто из вас любил в школе уроке, где надо было учить стихи и пересказывать их наизусть? Не уверен, что многие. Вот это все оттуда: выучить, чтобы потом пересказать, ради отметки — это пытка для обычного человека. И слушать результаты мучений тоже то еще удовольствие.
При этом у меня есть "мой любимый" телефонный продавец. Он так и представляется, когда звонит: "это ваш любимый театральный агент звонит". То есть я, само собой, его этим титулом не награждал. Но, в данном случае, он близок к истине, хотя я давно на их спектакли не покупаю билеты.
Точнее, их даже два. Театральные агенты, из одного агентства. Про одного из них я как-то рассказывал у себя в Фейсбуке.
Вот эти ребята так продают в уши, что прямо сказка! Правда, говорят много, видимо, измором берут. Но говорят с любовью и энтузиазмом, не по скрипту, вовлекая слушателя и даже почти не используя манипулятивные техники, так что хочется верить и покупать. Вот как они — будьте. А как остальные, не надо.
А что вас бесит в продажах по телефону?