Есть один приём, о котором я нередко забываю, но который по сути является краеугольным камнем во многих переговорах, разговорах и в целом процессах взаимодействия.
Достаточно часто мне приходится сталкиваться с очень эмоциональными собеседниками. Обычная реакция людей или ответить на эмоциях, или впасть в ступор, или избежать и уклониться от разговора.
Все три варианта зачастую - именно то, что нужно оппоненту. А если это не оппонент, а партнёр, то все три варианта не решат проблему, а могут её даже усугубить.
Что же делать?
1
Понять, что человек кричит не на тебя. Человек кричит на себя, на обстоятельства, на что угодно. Но не на тебя. Эмоциональные люди очень редко на самом деле кричат на людей. Это делают скорее психопаты. Но психопаты - отдельная тема для разговора.
Обычно у человека есть эмоциональная проблема, боль. Часто он даже не понимает, что именно эта проблема и заставляет его кричать.
Маленькие люди так пытаются самоутвердиться. Неуверенные в себе люди пытаются криком прибавить веса своим доводам.
И ты должен понять, что ты не психолог, не психотерапевт, чтобы решить их проблемы здесь и сейчас. Потому стоит в первую очередь определиться: ты хочешь решить текущую проблему или исправить человека?
Если исправить человека - это отдельная история. Для отдельного блога.
Если решить проблему, то
2
Понять, что тебе надо выключить эмоции. Свои и того человека.
Если ты поддержишь эмоциональный разговор, или будешь его провоцировать - это не поможет.
Эмоции очень часто - это работа миндалевидного тела (часть мозга). Эта часть практически не работают одновременно с другими частями головного мозга. Потому простейший способ выключить её - включить другие!
Например, почувствовав прилив эмоций - начни писать, продумывать идеи. Это отвлечёт от эмоций, позволит сформулировать мысли и идеи. Этот способ помогает решить сразу две задачи: умерить эмоции и не упустить что-то важное.
Кому-то помогает дышать глубже. Но, согласись, это будет выглядеть странно, к тому же займёт немало времени. У тебя уже должен быть арсенал "быстрых триггеров", позволяющих выключать эмоции.
3
Сложнее выключить эмоции у собеседника. Но и тут подойдёт тот же приём: если избежать столкновения не получается, постарайся включить у него логику. Причём включить способом, который подразумевает решение волнующего его вопроса.
Как? Задавай вопросы.
Вопросы - отличный способ направить мышление человека в правильное русло.
Работай по схеме: поддержка + вопрос.
Приведу реальный пример. Гос. предприятие, всем всё до лампочки, молодому и строптивому сотруднику (Паша) хочется развития и улучшения всего и вся, начальник (Андрей Михалыч - АМ) - эмоциональный человек, которому хочется сидеть и не рисковать местом.
Паша: Андрей Михайлович, у нас у отдела мониторинга проблемы - вроде опять что-то пропустили, может я...
АМ (мгновенно заводясь): Блин, Паша, чё ты лезешь? Ты в каком отделе работаешь? Ты чего их проблемы решаешь? Работы тебе мало? Бумажки хочешь поперекладывать? Я же тебя не гружу работой, вот и ты меня не грузи.
Паша: Но Андрей Михайлович, это же сказывается и на нас.
АМ: Ананас! Ты что, не понял? (тут эмоции уже делают продолжение разговора невозможным, но Паша не так-то прост)
Паша: Да, всё понял. С Вашим опытом, Андрей Михайлович, вы лучше разбираетесь в ситуации, тем более, что прекрасно ориентируетесь в отношениях между отделами (поддержка). Как вы думаете, прилетит мне сейчас работёнки из-за этого? (вопрос, причём уводящий от АМ и ставящий Пашу на позицию жертвы, попытка вызвать симпатию у АМ)
АМ (уже успокиваясь и добрея): Откуда я знаю? Я же не знаю, что там случилось.
Паша: Ну да, если даже Вы не знаете, то тут трудно что-то думать (ещё небольшая поддержка). А есть догадки, как сделать, чтобы нас не коснулось? Может Вы придумали? Или если у Вас нет времени - я подумаю?
Разговор был чуть дольше, но в целом посыл, думаю, понятен. В итоге Андрей Михалыч ответил на вопросы Паши и даже дал кард-бланш на помощь в решении проблемы.
Я не люблю подхалимаж, и в данном случае высказывания Паши соответствовали действительности: АМ и разбирался в ситуации, и ориентировался в отношениях. Но из-за своей внутренней боязни кричал на себя, на свой страх, и заодно - на Пашу.
Другой пример. Менеджеру (М) Очень надо достать деньги на один микро-проект в рамках компании, но фин. директор (ФД) считает своим долгом ограждать от любых инициатив. А лучшее ограждение - это заставить противника спрятаться и удалиться подальше от денег. Времени на выдержать паузу, сделать несколько заходов у менеджера нет:
ФД: У нас нет денег на это! Ты совсем дурак и не понимаешь, в каком мы положении?
М: Подожди, я знаю, что ты прекрасный финансист и уже сто раз досконально разобрался в вопросе (поддержка). Но я может не знаю всех фактов. Можешь объяснить, в каком мы положении? (уточняющий вопрос)
ФД: У нас дофига пассивов и дебиторки, рентабельность ниже нужного, выплата по проекту потянет на увеличение расходов без увеличения прибыли, а значит уменьшится ещё больше рентабельность! Не нужно быть экономистом, чтобы это понимать. Что тут тебе непонятно? (человек немного подуспокоился, т.к. почувствовал себя на своём поле и понял, что "оппонент", на самом деле партнёр в бизнесе, его понимает и признаёт его главенство в финансовом вопросе. Гнев мог уменьшиться, но раздражение есть)
М: Вот, теперь я понимаю, отлично разложил по полочкам (поддержка + мнимое согласие). Правильно ли я понимаю, что если бы уменьшить дебиторку или сделать так, чтобы проект приносил не только расходы, то это поможет найти на него ресурсы? Или что-то ещё? (М задаёт вопрос-уточнение + открытый вопрос, который позволяет оппоненту высказаться, М понять истинную проблему ФД, и в то же время первая часть фразы сужает количество вариантов, а вторая не даёт ФД почувствовать, что его ограничили количеством вариантов)
ФД: Да хотя бы выбей деньги со своих А и Б. Ну, или придумай способ заработать на проекте. (ФД уже успокоился - его деньги в неприкосновенности, и он даже может переложить часть коллекторской работы на М)
Всё, фактически так продолжая (или даже на этом моменте остановившись) менеджер получил план и заручился поддержкой ФД.
Вывод
Не паникуй, не отвечай эмоциями на эмоции.
Направляй разговор в правильное русло просто задавая вопросы. Правильные вопросы - суть многих переговоров.
Я про них постоянно забываю на эмоциях. Но когда вспоминаю - это часто помогает повернуть разговор в абсолютно другое русло. Если же оппонент не настроен на взаимодействие, то порой единственным инструментом остаётся 36-я стратагема.
Не забывай свои инструменты!
Спишемся!
Ваш Слишком бодрый менеджер