Почему в сфере телекоммуникаций необходима автоматизация бизнес-процессов

Телекоммуникации не стоят на месте, и если одна компания устремлена в цифровизацию и автоматизацию бизнес-процессов, а вторая — нет, то очень скоро разница в числе абонентов и партнеров станет ощутимой. Люди давно уже не готовы терпеть помехи в связи, прощать оператору временное отсутствие доступа в интернет, неудобные личные кабинеты, отсутствие системы отслеживания заявок, запоздалая помощь технических специалистов - прямой и быстрый путь клиентов к конкурентам.

Что конкретно можно сделать

Проведите анализ ЦА, проведите веб-аналитику, изучите куда чаще кликают посетители сайта, на каких страницах задерживаются.

Будущее этой отрасли лежит в развитии удобных личных кабинетов, минимализации действий пользователей, интеграции ERP- и CRM-систем и ряда других шагов.

«Вы можете разработать сильный дизайн для сайта или мобильного приложения, но в нем будет никакого толка, если клиенту неудобно пользоваться вашими услугами. Наш опыт показывает, что только грамотное аналитическое исследование может расставить приоритеты в конкретном бизнесе и определить дальнейший вектор развития компании. Серьезные корпорации всегда нацелены на результат, поэтому подходят к решению задач глобально и комплексно. Даже самые современные решения требуют предварительного анализа, поспешность скорее навредит делу», - считает генеральный директор Garpix Руслан Гатаулин.

Как упростить жизнь клиентов

В личном кабинете пользователь должен найти:

• моментальную оплату,
• просмотр статусов заявок,
• историю взаимодействия с операторами компании,
• функцию отправки заявок в техническую поддержку

и многое другое.

Продумайте навигацию в личном кабинете ток, чтоб с ней смогла справиться и пожилой и ребенок. Сложные и запутанные системы в сфере телекоммуникаций всегда ведут к негативу от клиентов.

Главная цель - минимизировать число шагов пользователя для решения каждой задачи. Любое действие должно быть совершено вашим клиентом всего за несколько кликов. При этом нужны комплексные решения и интеграции, а все шаги на пути к автоматизации должны коррелировать друг с другом и быть продуманы.

Интерфейс личного кабинета нужно разработать по принципу: просто и ясно. Пользователю уже на главной странице должен быть доступен баланс и другая нужная информация. Настройте push-уведомления для клиентов, чтобы им не пришлось записывать лишнюю информацию в заметки и напоминания. Интегрируйте в свою систему чат для связи со службой поддержки или видеоменеджер, который позволит получить консультацию в live-режиме, а при желании пересматривать запись в любой момент.

Как упростить работу сотрудников

Продуманный личный кабинет способен также упростить и работу операторов. В том случае, если пользователю максимально понятны все шаги в личном кабинете, он не будет обращаться в службу поддержки, а решит вопросы своими силами. Возможность самостоятельного отслеживания заявок повысит лояльность клиентов и сократит время работы операторов.

Внедрение СRM - и ERP - систем позволит быстро собирать и грамотно распределять заявки между специалистами. Постановка задач и перераспределение ресурсов — всегда на первом месте в организации работы телекоммуникационной компании. Чтобы не пропускать клиентские обращения и необработанные заявки, необходимо автоматизировать процесс, а именно - настроить чаты, подключить уведомления, продумать статусы заявок и многое-многое другое. Не менее важно создать клиентскую базу, в которой можно отображать индивидуальные требования каждого абонента и прочую нужную информацию.

Автоматизация бизнес-процессов индивидуальна для каждой компании, а универсального способа сохранить клиентов не существует. И все же есть один секрет: нужно упрощать сложное. Для этого есть множество современных инструментов и сервисов.