Согласно исследованию Hootsuite за 2019 год, в среднем пользователи проводят почти 7 часов онлайн ежедневно. Круг друзей, личная жизнь и работа плавно перешли в онлайн, а смартфон стал неотъемлемой частью нашей жизни.
Для бизнеса это означает, что теперь клиенты обитают в мессенджерах и соцсетях. По статистике 2 из 3 человек скорее напишут в компании в мессенджер, чем позвонят. Поэтому мы предлагаем не использовать устаревшие каналы связи, а ловить клиентов там, где они есть.
Кратко о мессенджер-маркетинге
Мессенджер-маркетинг похож на email-рассылки, но уже в новом канале связи: WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Facebook Messenger. Как происходит рассылка: вы собираете базу подписчиков, сегментируете ее, настраиваете нужные инструменты для автоматизации процесса, а затем приступаете к рассылке. Важно, чтобы рассылка была полезной для подписчиков. Такой тип коммуникации повышает лояльность среди клиентов и увеличивает продажи. Желательно чередовать отправку полезного контента и рекламы – это снижает вероятность быть заблокированным.
Основные плюсы мессенджер-маркетинга:
- Высокая открываемость сообщений. Open Rate рассылок через мессенджеры составляет до 98%. В то время, как открываемость email-рассылок составляет чуть больше 20%. Разница очевидна.
- Интерактивность. У клиента появился вопрос по теме рассылки? На него ответит чат-бот либо оператор внутри мессенджера.
- Быстрые ответы. Пользователю не нужно думать, как ответить на вопрос компании. Все уже продумано за него – за рассылкой закрепляется кнопка для быстрой реакции пользователя: поставить лайк или дизлайк. На основе ответов можно выявить, что нравится клиентам, а от чего стоит отказаться.
Как использовать мессенджер-маркетинг?
Прежде чем внедрять новый канал для коммуникации с клиентами, необходимо определиться с его задачами. Мы перечислим основные:
- персонализированные рассылки;
- оценки качества и сбор обратной связи;
- напоминания о предстоящих онлайн-уроках, вебинарах и других мероприятиях;
- сокращение расходов на SMS-сообщения;
- изучение и сегментация клиентской базы для более точечных рассылок;
- увеличение продаж.
Собираем аудиторию
Как собрать подписчиков? Первое, что приходит в голову: перенести существующую базу номеров из email в мессенджер. Сразу же отговорим вас от этой идеи. Дело в том, что в такой ситуации пользователь должен написать вам первым либо дать свое добровольное согласие на получение рассылки. Конечно, можно массово отправлять сообщения всем подряд, но последствия будут печальными – пользователи будут блокировать ваш номер, жалуясь на спам и рекламу. Если вы проводите такие рассылки в WhatsApp, то сама компания заблокирует ваш номер целиком. Как тогда набрать подписчиков?
- Всплывающие окна на сайте. Поп-ап предлагает пользователю подписаться на рассылку и предоставляет бонус, скидку или подарок.
- Таргетированная реклама. Некоторые социальные сети дают возможность перейти из рекламного объявления в мессенджер. Например, при нажатии на рекламный баннер в Facebook клиент попадает в WhatsApp или Facebook Messenger, а если нажать на объявление во ВКонтакте, то откроется диалоговое окно внутри социальной сети.
- Виджет. Разместите виджет с нужными мессенджерами на сайте: клиент сам свяжется с вами и автоматически попадет в клиентскую базу.
- Минилендинг. Создайте компактную посадочную страницу для смартфона с готовыми кнопками для перехода в мессенджеры. Разместите ссылку на минилендинг на сайте, в социальных сетях или в своем новостном канале.
- Социальные сети. Собрать клиентскую базу можно не только через мессенджеры, но и соцсети – ВКонтакте, Instagram, Facebook. Пользователь нажмет на кнопку «Написать сообщение», после чего откроется диалоговое окно внутри социальной сети.
- Рассылка в email. Как перенести уже существующую в email клиентскую базу в мессенджеры? Создать рассылку с новостью о том, что теперь с вами можно связаться в WhatsApp, Telegram, Viber.
- Переводим клиентов из офлайн в онлайн. Разместите QR-код на чеке, рекламном объявлении или наклейке на двери вашего магазина. Просканировав код, клиент попадает в чат мессенджера.
Сегментируем аудиторию
Обращаем внимание, что нецелевые рассылки в мессенджерах рассматриваются пользователем как спам. А значит, скорее всего вас заблокируют. Поэтому важно сегментировать клиентскую базу, а рассылки делать персонализированными: не стоит предлагать пользователю бесплатный вебинар по дизайну, если он интересуется программированием.
Более того, в мессенджерах вам не нужно думать над тем, как собрать данные о пользователях, а клиентам – как коротко и лаконично ответить. Вы запускаете туннель с уточняющими вопросами, который будет содержать кнопки с готовыми ответами – это повышает отклик клиентов за счет возможности быстрой реакции.
Дайте пользователю свободу выбора. Пусть он сам выберет то, что его интересует: путевки заграницу, иностранные языки или фитнес и здоровое питание. Не забудьте добавить кнопку «отписаться от рассылки». Это повышает лояльность клиента к компании, так как он всегда может остановить рассылку.
Сегментировать базу можно и с помощью CRM-системы: все данные вносятся в персональные карточки клиентов. На основе этой информации вы сможете выявить интересы пользователей и прогревать их на разных этапах с помощью дополнительных инструментов автоматизации. О том, как это сделать, мы расскажем ниже.
Аудитория собрана и отсортирована. Что делать дальше?
На данном этапе важно не потерять проделанную работу. Рассылка рекламы, акций и предложений «в лоб» большого результата не даст, поэтому аудиторию необходимо вначале прогреть. А чтобы не заниматься этим вручную, настройте автоворонку – серию последовательных сообщений, которые будут автоматически отправляться клиенту. Длина, сценарий, сложность туннеля зависит только от вас. Туннель продаж пришлет пользователю полезный контент, повысит лояльность клиента и доведет его до продажи.
Например, пользователь хочет освоить новую профессию Java-разработчика, но денег на годовой онлайн-курс у него пока нет. В чате он уточняет, есть ли другие курсы или вебинары, которые подойдут ему. В ответ чат-бот присылает сообщение с просьбой подписаться на рассылку, а в качестве бонуса предлагает бесплатный вводный вебинар для желающих стать Java-разработчиком. Пользователь соглашается: теперь ему не нужно искать информацию, полезный контент будет всегда под рукой. Таким образом, предлагая клиенту статьи и бесплатные вебинары на интересующую его тему, вы завоевываете доверие пользователя.
По сути автоворонка – это та же триггерная email-рассылка, но уже в мессенджере. Преимущества такого инструмента в том, что цепочка настраивается один раз, воронка содержит полезный для пользователя контент, а клиент всегда может получить консультацию внутри чата.
Круглосуточная поддержка клиента
Мессенджеры предполагают оперативные ответы: будьте готовы ответить на вопрос клиента в любое время суток. Ответы «Рабочий день закончился» и «У нас выходной» в данном случае не работают. Чат-бот работает круглосуточно и не требует выходных или перерывов.
Рано или поздно обращений становится так много, что операторы просто не справляются с ними. Тогда возникает логичный вопрос о расширении отдела. Но зачем это делать, если можно сэкономить, подключив чат-бота. Он ответит на стандартные вопросы клиента, затем переведет диалог на оператора. А если сотрудника нет на месте, то чат-бот попросит подождать. Таким образом, чат-бот берет на себя часть работы, которую могли бы выполнять другие операторы.
Как настроить рассылки в мессенджерах?
Рассылки в мессенджерах настраиваются через сервис Chat2Desk. Кроме туннеля продаж, интеграции с CRM-системой и настройки чат-бота, вы можете подключить до 1000 операторов, собирать и анализировать статистику через расширенные отчеты, создавать шаблоны для быстрых ответов клиентам.
Автоматизировать работу помогут макросы – команды, содержащие цепочку из нескольких действий. Например, оператор нажимает на кнопку макроса, в результате, пользователю присваивается тег и запускается автоворонка, которая доводит клиента до продажи.
Еще один инструмент, который играет важную роль при мессенджер-рассылке – скрипт. Например, он может запустить нужный туннель в зависимости от того, какой вариант ответа выберет пользователь. Также скрипты могут сегментировать аудиторию с помощью тегов, отправлять автоматические сообщения и еще много того, что вы сами пожелаете. Если у вас есть свой отдел разработки, то вы можете прописать скрипт самостоятельно, а если нет – связаться с Chat2Desk для его настройки.
Переведите клиентов в мессенджеры и автоматизируйте рассылку сообщений через Chat2Desk – напишите нам в виджет в углу экрана, и мы обязательно поможем.