Бывает ли у тебя так, что, когда продажа не происходит ты чувствуешь себя проигравшим?
Неудача – это урок, информация о том, что надо действовать по-другому. Отказ – это обратная связь, именно она позволяет тебе развиваться как личности, находить и отрабатывать свою аргументацию, чуткость к людям, их состоянию, эмоциям, желаниям. В начале общения, при первом контакте негативные ответы скорее являются непроизвольной защитной реакцией, а не возражением. У людей еще недостаточно информации чтобы понять, насколько им подходит твое предложение, проект идея. Негативная реакция – это форма защиты сформировавшегося порядка ведения дел, последовательности работ. Самым важным для другого человека является он сам и то, что он делает. Реагируя на твое вмешательство, он защищает им организованный порядок, который ты нарушаешь своим звонком или визитом, предложением или идеей. Ты уже наверняка тертый калач и должен знать это и понимаете, что это возражение не против тебя, а защита «своего порядка» или «своей территории». Негативные реакции – это препятствия на пути к общению и чувствам клиента. Это первое критически важное препятствие. Обходя непроизвольные негативные реакции, ты выходишь на широкое пространство диалога, где появляются возможности влиять на восприятие, вести профессиональную беседу.
Итак, как вести диалог и настроить человека на общую волну:
1. Записывай «красные кнопки». Это слова или фразы в речи, которые выделяются голосом или подчеркивает невербальным сообщением, например, взмахом руки, мимикой, движением тела и т.п. Это важные для собеседника моменты. Стоит их запомнить или записать, чтобы потом использовать их в предложении или при задавании уточняющих вопросов.
2. Готовь вопросы заранее. Работа с вопросами - очень важный момент в исследовании потребностей. Тебе приходилось слышать слова: «Я ещё подумаю»?
Что означает «я подумаю»? У этого вопроса много исходов. Подскажи человеку, что он вовсе не должен принимать решение. Чувствовать себя хорошо и радоваться своему выбору – вот что важно. Продолжите разговор и уточни, то нужно добавить к его пониманию, чтобы он сказал «ДА»
3. Обязательно используй уточняющие вопросы. Они помогают определять «красные кнопки». Внимательно наблюдай за своими в процессе беседы, по интонации, мимике, позам и жестам определяй, как изменяются чувства человека. Делай только то, что улучшает чувства человека: приближайся и продолжай если они улучшаются, прекращай и удаляйся если они ухудшаются. Побуждайте людей говорить снова и снова, о том, что для них важно и нужно. Говори мало, кратко не более чем полминуты и задавай вопрос удобный или интересный или важный для человека. Цени свой наработанный опыт и знания, делись ими в разговоре постепенно и тогда, когда приходит время. Говори не тогда когда мысль пришла, а тогда, когда человек готов воспринять эту мысль, когда он все свои мысли по этому поводу высказал, а ты его выслушал.
4. «Заткнись – говорит клиент!». Это пусть грубоватое, но справедливое напоминание о старой мудрости: Импровизируйте. Всего заранее не предусмотришь. Если Вы ориентируетесь на партнера, а не на жесткую структуру, продуманную заранее, без импровизации не обойтись. Однако, помните, что она отнимает много сил.
5. Избыток информации также плох, как и ее недостаток. Можно «утонуть» в ней. Как только стало ясно с потребностями, прекращай дальнейшее вытягивание информации.
6. Делись опытом и рассказывай истории. Если ты хочешь получить мнение другого человека о каком-либо моменте, расскажи ему, что думают об этом другие люди, желательно значимые для него.
7. Не задавайте вопросы по несколько сразу. Не выслушав ответ на вопрос, очень часто продавец задает следующий. К чему такая торопливость? Вообще, всегда надо подстраивать свой темп под темп и стиль клиента.
8. Не перечь, а развивай мысль! Если другой говорит о своей проблеме, а тебе она кажется полной ерундой, согласись с тем, что эта проблема имеет место быть и с ней стоит поработать. Затем поинтересуйся, чем она так важна для человека.
9. Переключай внимание с «тупиковой» проблемы. Держи инициативу, не давайте человеку «зацикливаться». Сначала согласись, а затем предложи дополнительную информацию или направь его по иному пути рассуждений, опираясь на ту информацию: «Действительно, наш товар уступает по техническим характеристикам японским аналогам, но мы гарантируем качество в диапазоне интересующих Вас характеристик, и, при этом, цена у нас в два раза ниже».
10. Импровизируй. Всего заранее не предусмотришь. Если ты ориентируешься на партнера, а не на жесткую структуру, продуманную заранее, без импровизации не обойтись. Однако, помни, что импровизация отнимает много сил.
Пиши вопросы и комментарии, ставь дизлайки и лайки! Подписывайся!
Искренне, Мурат Нурпеисов!