Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы продолжаем цикл обзоров популярных сервисных технологий, чтобы познакомить Вас с удачными и негативными примерами.
-------------------------
Ранее мы писали про кнопки оценка качества обслуживания:
✅ Кнопки оценки качества обслуживания: нажмете?
✅ Как внедрить кнопку оценки качества обслуживания?
-------------------------
В чем суть
Электронная очередь превратила входящий поток в офисы компаний в управляемую систему.
Преимущества решения
Отсутствие конфликтов
Это первое, что приходит в голову. Вспоминайте, что было буквально пять лет назад: мы спрашивали "кто последний", постоянно возникали те, кто только спросить, появлялись чьи-то друзья и многое другое.
Самое интересно, что с данными конфликтами сами компании никак не работали: пускай разогревается атмосфера в офисе, а сотрудники работали с уже злыми Клиентами.
Как только появился электронная очередь, большинство подобных ситуаций просто ушли.
Распределение Клиентов по отраслевым специалистам
Вы легко могли ошибиться окном и потом заново занимать очередь. Либо в офисах был предусмотрен "педиатр", который фильтровал Клиентов по различным другим окнам.
Согласитесь, что система мягко говоря непростая, к тому же: это существенно снижало пропускную возможность конкретного филиала.
С появлением электронной очереди Вам остается только выбрать направление своего вопроса, далее система сама направит к нужному сотруднику, Вас остается только подождать какое-то время.
Статистика по запросам
Ой, как долго в отзывах писали про конкретные офисы, что недостаточно каких-то определенных специалистов. Теперь компания может напрямую анализировать спрос на различные направления, смотреть среднее время обслуживания и принимать стратегические решения, корректировать график и многое другое.
Да тут можно и намного дальше пойти: развивать FAQ на сайте, осуществлять обучающие рассылки, то есть: делать заранее определенную работу, чтобы снизить нагрузку на сам офис.
Управление нагрузкой офисов
Это немного пересекается с пунктом выше, но: теперь компания отчетливо может видеть эффективность каждого офиса. Сколько туда приходит людей, насколько он действительно загружен работой.
Как итог: в полной мере оценить рентабельность его местоположения. Для бизнеса - это аргументированная работа с издержками и лишней тратой денег на развитие.
KPI-система для специалистов
С помощью электронной очереди можно напрямую отследить эффективность работы любого сотрудника: сколько у него было посетителей, как быстро он их обслуживал, сочетание с полученными оценками и отзывами.
Куда еще прозрачней?
Недостатки решения
Высокие требования к удобству использования (usability)
Да, именно так: насколько Клиент может сам найти нужный раздел, насколько быстро она работает, насколько приятно на нее в целом смотреть (нет излишне ярких цветов, насколько легко читается шрифт).
Чтобы добиться высокого уровня, требуется немало времени для тестирования:
- Внутри компании
- Тестовые терминалы в офисе, чтобы убедиться на реальных Клиентах в верном направлении
- Итоговое внедрение внутри компании
Наличие технических специалистов
Техника имеет неприятное свойство ломаться, глючить, тупить. Вариантов много, вариант решения один - человек.
Обратите внимание: мы говорим не просто про разработчиков, которые будут решать операционные и стратегические задачи, но и люди на месте, которые способны поменять ленту, перезагрузить.
В самом начале внедрения данного решения в России можно было легко увидеть табличку "Не работает".
Обслуживание
В данном случае мы говорим про ежедневную эксплуатацию: протереть сам терминал, следить за его внешним состоянием (затёртость экрана, царапины и так далее), выявление ошибок и так далее.
Грамотное расположение терминала
Не все заранее предусматривали в планировке офиса, что у них будет точка сосредоточения Клиентов.
Получается Вам нужно соблюсти несколько условий:
- К терминалу нужно обеспечить легкий доступ
- Предусмотреть, что может формироваться очередь, которая не должна препятствовать
- Он должен быть заметен: при входе сразу обращать на себя внимание
И тут компании делают как могут: кто-то сразу на входе ставит, кто-то в углу ставит, что его просто можно совсем не увидеть. Над этим еще работать и работать.
Текущий уровень интеграции данного решения
Сейчас мы разберем текущий уровень успешности электронной очереди.
Сложное меню
Вот что мы никак понять не можем: неужели у нас нет специалистов, которые способны создать удобное и понятное меню? Почему настолько много проблем возникает? Почему формируется очередь к терминалу из-за того, что каждый ищет нужный раздел?
Обратите внимание: некоторые крупные компании даже выделили сотрудников, которые помогают взять правильный талон! Это насколько надо было недоработать на этапе разработки , чтобы потом нести издержки.
Долгие очереди
А вот это совокупный параметр: мы говорим не только про очереди к самому терминалу, но и в самом офисе!
Выше мы говорили про то, что данный инструмент позволяет вести аналитику: какая нагрузка на определенных сотрудников, самые популярные вопросы и многое другое.
И тут: каждый из нас сталкивался с тем, что очередь в некоторые окна даже не помещается на экране! И это происходит на регулярной основе.
Либо сотрудников отпускают в отпуск, а замены просто нет: вариантов с Вами мы можем найти массу. Что печально: выводы никакие не делаются.
Получается, что инструмент решил одну проблему и регулярно предоставляет "пищу для размышлений", но компании отчаянно отказываются системно подойти к оптимизации бизнес-процессов.
Качество бумаги
Кому-то это покажется мелочью, но: порой Вы берете в руки настолько низкокачественный талон, что его невозможно даже в теории сохранить в первозданном виде.
При этом реклама на талонах печатается активно.
Мнение редакции канала
Электронная очередь - это очень крутой инструмент, который напрямую влияет на восприятие офиса. Но ему уделяется слишком мало внимания со стороны руководства.
А сейчас фокус уходит в онлайн-регистрацию или запись в офис через приложение.
Итог
Ситуация с данным инструментом куда лучше, чем с кнопками оценки качества обслуживания. Но инструмент ждет забвение: именно онлайн-возможности являются приоритетными для бизнеса.