Хочешь - не хочешь, но то на работе, то дома мы получаем претензии от родных, друзей, руководителей и коллег. Тут справедливо, там не очень, тем не менее отношения сохранять надо, обратную связь давать тоже.
Но как правильно ответить на претензию?
~ объяснить в чем причина недоработки = примут за оправдания
~ признать вину, извиниться = вина, это еще не ответственность
~ сообщить, как будет исправлен косяк = не уймутся
~ указать, что та сторона тоже не права = обострить конфликт
~ не отвечать вообще = закопать себя заживо
Если выберите один из предложенных вариантов - претензию не решите. Ни один из них не достаточен.
Есть формула претензионных коммуникаций - сохраните и используйте.
1️⃣ Внимание. Человек, который подает жалобу, движим какой-то эмоцией и в 99% это страх или обида. Нет, не злость. Они только маскируются под гневными выражениями и тоном. На самом деле человек либо боится, что не получит нужного результата из-за вашей ошибки, либо оскорблено его эго. Проявите заботу и понимание. Скажите: "я понимаю, что ты беспокоишься о... я тоже расстроена". Если уместно, можете извиниться.
2️⃣ Информация. Восстановите картину по значимым фактам. Вы покажите свою осведомленность, а это элемент доверия, и уменьшите эмоцио в пользу рацио, а заодно уберете преувеличения и ложные факты. Не спорьте с собеседником, просто приведите факты. Не подменяйте понятия и не маскируйте свою вину, если она есть. Признание ошибки - первый шаг к ее разрешению.
3️⃣ Уверенность. Человек, подающий жалобу, чаще преследует 2 цели: утешить эго (это мы делаем на предыдущих этапах) и решить вопрос сейчас и на будущее. Продумайте и предложите решение на сейчас и на будущее: что будет конкретно сделано, чтобы это не повторялось.
Отрабатывая претензии от коллег таким образом, вы сохраните время, нервы, отношения.