Про вашу компанию оставили негативный отзыв в интернете? Воспринимайте это не как трагедию, а как отличную возможность продемонстрировать истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы.
Конечно, негативные отзывы имеют огромное значение для вашей репутации и привлечения новых клиентов. Согласно статистике Testimonal Engine, 72% потребителей принимают решение о покупке товара/услуги, основываясь на отзывах. Большинство людей доверяют словам незнакомцев в интернете так же, как и личным рекомендациям. А негативные отзывы люди оставляют, конечно же, чаще положительных. Когда человек всем доволен, ему просто лень писать.
В среднем 1 негативный отзыв может оттолкнуть более 25 потенциальных клиентов. Однако почти 50% авторов отрицательных отзывов готовы изменить их на положительные, если проблему помогут оперативно решить.
Мы отобрали для вас несколько важных советов о том, как превратить негатив в позитив, ну или, по крайней мере, ничем не навредить своей репутации.
1. Отслеживайте все отзывы о вашей компании
Для начала найдите все платформы, на которых представлена ваша компания (Google, Facebook, VK и т.д.) и ежедневно мониторьте отзывы. Если на вашем сайте есть такая возможность — тем лучше. У вас крупная компания и отзывов слишком много? Наймите специалиста или команду, которые будут заниматься не только мониторингом, но и оперативно отвечать клиентам.
2. Не удаляйте негативные отзывы
Испытываете непреодолимое желание сразу же удалить негативный отзыв о компании? Это естественные чувства – многие так и поступают. Но это неправильно и может только навредить вам. Интернет все помнит. Точно так же все помнят и пользователи: они заметят, что негативный комментарий исчез, и могут сделать вывод, что компания не только плохо работает, но и наплевательски относится к жалобам.
Впрочем, здесь есть свои исключения. Вы можете удалять комментарии, которые не имеют отношения к вашей компании, откровенно издевательские и ложные. Можно также попросить пользователя удалить отзыв, если вы исправили свою ошибку и помогли ему.
Чтобы удалить фейковые отзывы, обратитесь в техническую поддержку или отдел модерации по работе с отзывами на той площадке, где размещен негатив. Напишите письмо с просьбой удалить комментарий, аргументировав свою позицию и приводя доказательства (например, укажите, что клиент не обращался в вашу компанию). Обратите внимание, что на некоторых сайтах-отзовиках есть инструкции по удалению отзывов. К примеру, на Zoon она достаточно простая: необходимо нажать пару кнопок и выбрать причину удаления.
3. Отвечайте с официальных аккаунтов
Если в каком-либо сервисе у вас нет официального аккаунта – пишите со своей страницы, только обязательно укажите, «кем вы приходитесь компании» и за что отвечаете.
4. Отвечайте оперативно, объективно и спокойно
· Старайтесь ответить на отзыв в течение 12-24 часов (а лучше и быстрей), чтобы пользователь еще не потерял желания общаться и проблема была актуальна.
· После прочтения отзыва задумайтесь: а вдруг клиент прав? Может, здесь есть вина вашего сотрудника? Если выяснится, что это так, то лучше всего признать собственные косяки. Так вы подниметесь в глазах читателя, и он станет уважать вас, по крайней мере, за честность.
· Увидев негатив в свою сторону, вы можете захотеть ответить клиенту с иронией, но ваша задача — научиться максимально спокойно реагировать на любые комментарии.
5. Не пишите как робот
Разнообразьте лексику. Не используйте штампы и шаблонные отписки. Даже приветствия старайтесь формировать каждый раз иначе. Например: Мария, добрый день! Здравствуйте, Алексей! и т.д.
«Ваш звонок очень важен для нас», «приносим извинения за доставленные неудобства» и подобное вызывает только раздражение. Попытайтесь выразить то же самое другими словами. Например: «Мы всегда стремимся предоставить отличный товар. Мы искренне не понимаем, как это случилось» или «Спасибо за публикацию отзыва, нам жаль слышать, что наша услуга оказалась не того качества, которого вы ожидали».
На этих примерах можно рассмотреть такой важный момент: не стоит впадать в крайность и унижаться. Вместе с признанием вины вы должны показать исключительность возникшей проблемы.
6. Задавайте наводящие и уточняющие вопросы
Они помогут в любом случае – и чтобы разобраться с настоящими проблемами клиентов, и чтобы вывести на чистую воду троллей, недобропорядочных конкурентов и т.д. Они скорей всего впадут в неадекват и не смогут внятно ответить на ваши вопросы, а вы покажете другим пользователям, что эти комментарии – фейки, а вы – ответственная и добросовестная компания.
7. Будьте вежливы
· Поблагодарите пользователя за отзыв и извинитесь, если с вашей стороны действительно произошла ошибка.
· Если это уместно, кратко опишите, что вызвало проблему, чтобы ваша точка зрения была понятна жалобщику и другим пользователям.
· Войдите в положение клиента и посочувствуйте ему.
· Четко напишите, как вы собираетесь решать проблему. Если вы пока не знаете, все равно не оставляйте комментарий без внимания. Напишите, что с ситуацией обязательно разберутся.
· Укажите способы обратной связи с вами и выразите надежду на дальнейшее взаимодействие с клиентом.
8. Предложите компенсацию
Если вы действительно виноваты, постарайтесь задобрить клиента какой-нибудь «плюшкой». Начислить бонусы, предоставить особые условия, дать вип-статус, сделать подарок – в общем все, чтобы он захотел обращаться к вам вновь и даже порекомендовать знакомым.
Уточнили детали, признали ошибку, посочувствовали, нашли решение, компенсировали ущерб – все довольны.
Относитесь со всей серьезностью к негативным отзывам, но не паникуйте. И помните, что мотивировать клиентов писать положительные отзывы о компании тоже нужно. Желательно, чтобы из 10 отзывов 7-8 были позитивными, 1-2 нейтральными и 1 — негативный. При таком раскладе доверия к компании будет больше.
Хотите узнать больше практических рекомендаций от топ-менеджеров ведущих компаний, как найти подход к клиенту и не попасть в категорию «отписка»? Приглашаем посетить Вторую конференцию «Управление клиентским сервисом и лояльностью» CFO Russia, которая пройдет 4 сентября 2020 года онлайн. Перейдя по ссылке, вы сможете увидеть ключевые вопросы и спикеров мероприятия, а также зарегистрироваться.