В этой статье я хочу поделиться инсайтами, которые мы получили в процессе проектирования чатбота. Надеюсь, мой рассказ вдохновит вас на использование ботов в вашей работе. Почитать о нашем решении подробнее можно в этой статье. А еще посмотрите наш проект на Behance.
Диалоговые интерфейсы — отличный способ упростить пользовательский опыт
Посмотрим правде в глаза: банковские интерфейсы слишком сложные. А банки обычно думают, что чем больше функций — тем лучше. По опыту (а у нас большой опыт работы с банковскими системами) можем сказать, что 99% задач, которые выполняют пользователи через банковские системы сводятся к следующим операциям:
- проверить баланс
- посмотреть недавние операции
- перевести деньги
Мы решили оптимизировать эти три сценария. На главном экране приложения банка K2 пользователи смогут посмотреть баланс и последние операции. Все остальное можно будет сделать через чатбота.
Некоторые задачи гораздо проще сформулировать словами, чем пытаться найти в сложном интерфейсе. Например, если вам нужно закрыть кредитку, в каком разделе интерфейса вы будете искать нужную операцию? “Карты”? “Настройки”? А может “Контакты”? Не проще ли сказать боту — ”закрой мою кредитку”?
Понятность и быстрый доступ — важные качества диалогового интерфейса
В теории механизм обработки естественного языка должен понимать все, что пользователь пытается сказать на своем “живом” языке. На сегодняшний день это достаточно продвинутая технология.
При этом новые пользователи должны понимать спектр задач, которые может решить БанкБот. (Частично с этим справляется продуманный онбординг). С другой стороны, продвинутые пользователи захотят воспользоваться командами быстрого доступа, чтобы оперативно выполнять повторяющиеся операции.
Чтобы сделать интерфейс более понятным и быстрым, можно сделать вот что:
а) Автозаполнение. Достаточно ввести две-три буквы, и система сразу выдает список вариантов, соответствующих вашему запросу, включая недавние команды и имена получателей.
б) Меню. Всегда можно нажать на “бургер” рядом с полем ввода, открыть список самых важных команд и выбрать одну из них. Это работает почти как ввод “/” (слеш) в Slack.
Понадобится место в интерфейсе для отображения больших объемов информации
Диалоговые интерфейсы идеально подходят для передачи небольших порций релевантной информации. Но бывают случаи, когда нам нужно показать пользователю большие объемы информации.
Помните старую игру Quake от iD Software? Ну конечно помните! Это был первый шутер от первого лица с реалистичной 3D графикой — и это было нечто! В интерфейсе Quake была одна крутая штука — консоль. При нажатии символа тильда (“~”) вверху страницы появлялась консоль и командная строка. Туда можно было ввести команду, например: “changelevel <map>”.
Мы применили эту концепцию в своем дизайне. В некоторые моменты экран разделяется на две части. Мы решили сделать основным способом взаимодействия командную строку. “Консоль” появляется только для отображения больших объемов данных: например, истории операций или списка продуктов или приложений.
На домашней странице консоль есть всегда и в ней отображаются недавние транзакции — а внизу экрана располагается командная строка с приветственным сообщением от бота. Консоль можно развернуть, чтобы прокрутить историю операций. Или можно игнорировать консоль и решать все вопросы через бота.
Проектируя интерфейс банка K2, мы задались вопросом: нам обязательно хранить всю историю переписки с БанкБотом? Мы решили, что это ни к чему — кого волнует, о чем он спрашивал бота год назад? Нужно хранить историю реальных операций, а диалоги, за исключением текущей сессии, можно удалять.
Процессы с большим количеством опций сложно адаптировать под диалоговый интерфейс
А вот очень важная часть. Хороший диалоговый интерфейс — это не просто очередная форма, где вместо кучи полей — бот, задающий кучу вопросов, в том числе ненужных. Это было бы потерей времени.
Тем не менее, в банковском деле даже обычная форма перевода денег подразумевает кучу опций: дата, валюта, адрес, назначение платежа. Да, в большинстве случае эти поля остаются неизменными, но все же иногда нам нужен к ним доступ. Поэтому нужно сделать умные настройки, которые можно менять при необходимости, но которые по умолчанию остаются неизменными.
Лучшее решение — гибридный интерфейс: смесь диалогового и кликабельного.
Нужно показать пользователям, что системой управляют они
Мы выяснили, что при взаимодействии с ботами люди часто теряют ощущение контроля над ситуацией. Нужно продумать в процессе взаимодействия точки остановки, в которых пользователь будет подтверждать или отменять ту или иную операцию. Это особенно важно в вопросах, связанных с деньгами. Поэтому в некоторых случаях строка ввода в нашем интерфейсе меняется на панель с кнопками “Принять”/”Отменить”. Другие действия в этот момент невозможны.
Черты личности — это хорошо, но не перебарщивайте
Банковским интерфейсам обычно недостает человечности, банковская сфера вообще считается достаточно суровым бизнесом. Хочется спросить: “Чего все такие серьезные?”
Да, деньги — вопрос серьезный, но немного человечности, доброты и юмора не помешают. Мы спроектировали персонажа-робота как олицетворение банка K2 и его логотипа — милого, дружелюбного маленького помощника. Нам нужна была простая физическая форма: сфера или цилиндр с большим лицом (не экраном), сделанная из пластика, как игрушка.
Мы хотели избежать сильного сходства с человеком, чтобы не скатиться в область “зловещей долины”. Персонаж должен хорошо смотреться на больших и маленьких экранах. Трехмерный робот классно контрастировал с простым и плоским интерфейсом.
Когда вы входите в аккаунт, робот становится частью логотипа и находится на периферии видимости. Во время основного взаимодействия, БанкБот представлен в виде плоской иконки. Нам не нужен очередной Мистер Скрепыш!
А еще мы выяснили, что время ответа также сильно влияет на то, как люди воспринимают бота. Если бот отвечает слишком быстро, пропадает ощущение, что говоришь с человеком. Если бот тормозит, он кажется не особо умным.
Сила диалогового интерфейса — в проактивности
С чатботом можно общаться простым разговорным языком, и это круто — но он еще и сам может говорить, если ему есть что сказать. Именно проактивное поведение делает бота таким ценным и умным помощником.
Ваш личный робот-помощник может:
- напоминать о важных платежах
- держать вас в курсе состояния счета
- предлагать способы экономии денег
- рассказывать о финансовых продуктах, которые вам подходят
- обновлять инвестиционный портфель
- доставлять важные и срочные уведомления
Не нужно писать пользователям слишком часто — только когда мы хотим сообщить им действительно важную информацию или нам нужно его решение/действие. Уважайте пользователей и всегда старайтесь помочь — и это может стать началом хорошей дружбы робота и человека
Еще больше полезных статей в нашем блоге