Каждый год, с появлением новых технологий, мир становится все сложнее. Простые и понятные сервисы сейчас — на вес золота. Такова человеческая природа: мы стремимся к простоте. Поэтому любой финансовый сервис, который предлагает пользователям простой и понятный интерфейс, сразу оказывается впереди конкурентов.
Революционное начинается с простого
Сразу оговоримся: эта статья про простоту как образ мышления. В основе этого мышления — человеко-ориентированный подход к дизайну. Мы ищем лучшие решения, которые полностью отвечают потребностям пользователей и при этом учитывают их уникальное восприятие мира и поведенческие модели.
Иногда в дизайне финансовых продуктов этот подход через призму простоты считается революционным. Долгое время у пользователей просто не было альтернативы традиционным финансовым услугам — и банки к этому привыкли. Если появлялся спрос на какую-то финансовую услугу, банки разрабатывали решение на свое усмотрение — и люди были вынуждены им пользоваться. Словно в пику этому подходу, в последнее время появилось множество фин-тех стартапов и инноваций в области финансов. Это привело к расколу финансовой отрасли.
Что такое простота? Возьмем маленькое черное платье от Chanel, “Черный квадрат” Малевича или первый iPhone. Что объединяет эти предметы? Возможно, причина их появления? Например, до Chanel индустрия моды болела помпезными платьями с множеством деталей и украшений. Маленькое черное платье стало новым словом — манифестом простоты и универсальности.
По той же причине “Черный квадрат” Малевича стал настоящим прорывом: он бросил вызов классической живописи и импрессионизму. Малевич доказал, что простые формы тоже несут в себе красоту и художественную ценность. Он разорвал привычные творческие шаблоны искусства тех времен.
Примерно 90 лет спустя, в 2007 году, Стив Джобс отправил в прошлое сложные, малофункциональные кнопочные телефоны и представил миру девайс, который кроме звонков мог выполнять сотни разных операций. Всего за 10 лет этот новый шаг в развитии технологий кардинально изменил жизни людей по всему миру, всю нашу систему ценностей. А сколько отраслей прекратили свое существование после появления iPhone!
Эти примеры демонстрируют одну простую мысль: революционные изменения начинаются с попытки упростить неудобные, но привычные вещи. Сегодня похожие процессы можно наблюдать в сфере финансовых услуг.
В то же время, очень важно не путать упрощение и примитивизм. Упрощение — это переход от ручной коробки передач к автоматической, в результате чего машина становится более управляемой. А примитивизм — это переход от машины к мотоциклу или даже к велосипеду. Конечно, велосипед тоже более управляемый, но ключевые функции, в которых заключается ценность машины, у велосипеда отсутствуют.
Упрощение позволяет достигать тех же (а может и лучших) результатов меньшими усилиями (или с меньшими знаниями). Зачастую упрощение требует долгой и упорной работы. Чтобы упростить жизнь пользователю, часто создается сложная система, которая работает “за кулисами”. Если дальше развивать идею упрощения машины — то следующим этапом будет самоуправляемая машина, где человек вообще не участвует в вождении.
Мозг любит простоту
Причина, по которой мы так ценим простоту, кроется в особенностях строения нашего мозга. Под каждую идею, под каждый образ, в мозгу формируются нейронные связи. Чем проще идея или образ, чем меньше требуется нейронных связей.
Насколько мы знаем из теории эволюции, выживание человека всегда зависело от реакций и скорости обработки информации. Таким образом, мозг стремится к формированию простых связей. Это особенно заметно на детях. Они быстро учатся простым вещам, таким как еда и окружающие предметы. Абстрактные идеи — математика, решение задач, обработка информации — даются им сложнее.
Это означает, что простые интерфейсы люди осваивают и запоминают быстрее — ведь под них быстрее и проще формируются нейронные связи. Процесс идет еще легче, если пользователь уже знаком с принципами и элементами, которые использованы в интерфейсе. В этом случае отдельные нейронные связи уже сформированы и мозгу проще добавить новые.
И наоборот — если пользователь видит совершенно новый интерфейс, построенный на неизвестных ему принципах, нужные нейронные связи будут формироваться гораздо дольше. Особенно если в интерфейсе слишком много элементов или они плохо структурированы. Это может вызвать так называемый “паралич выбора” и сильно снизить удовлетворенность пользователей.
Принципы простого банкинга
Как видите, наш мозг ассоциирует простоту с эволюционным выживанием. Этот механизм вшит в систему нашего восприятия и взаимодействия с миром. Исходя из идеи простоты, можно выделить следующие принципы простого банкинга.
1. Предсказуемость
В процессе нашего взаимодействия с миром, мозг упрощает многие вещи, чтобы просчитывать результаты тех или иных действий и обеспечивать безопасность. Это означает, что решения, которые вы предлагаете пользователю, должны быть предсказуемыми, а ответы на вопросы “как?” и “где?” должны быть очевидны.
2. Контроль
Важно, чтобы у пользователя было ощущение контроля над ситуацией — это дает уверенность. Когда в интерфейсе слишком много элементов, пользователь не может построить четкую ментальную модель и на него накатывает паника. А вот если он находится в состоянии контроля, снижается когнитивное напряжение и риск ошибки — а это особенно важно в контексте финансов. Контроль — это связующее звено между функциями и желаемым результатом.
3. Простота
Люди обычно действуют по принципу наименьшего сопротивления: делают, что попроще, выбирают, что попонятнее. Поэтому хороший финансовый интерфейс должен быть очень простым, чтобы пользователь сразу видел, как выполнить задачу с минимумом усилий. Это делает работу в приложении быстрее и приятнее.
Уровни простого сервиса
При создании сервиса как целостной системы важно идти от общего к частному. Самое главное — поддерживать высокий уровень эмпатии к пользователю: тогда интерфейс получится действительно человеко-ориентированным. Здесь пригодятся UX дизайн, а также дизайн-мышление.
Наша задача — снизить когнитивную нагрузку на пользователя. Для этого мы будем постепенно, слоями, прорабатывать простоту в интерфейсе. Все начинается с определения ключевых элементов восприятия, чтобы создать для пользователя понятную ментальную модель. Далее, мы начинаем интегрировать в интерфейс пользовательские сценарии. Таким образом — через элементы и функции дизайна — мы формируем пользовательские взаимодействия и процессы.
1. Прозрачная информационная архитектура
Взаимодействуя с любым цифровым сервисом, пользователь мысленно создает его ментальную карту. Эта карта помогает понять, как выполнить то или иное действие, где искать нужную информацию, какие возможности предлагает сервис. Основой для построения такой карты может быть навигация и информационная архитектура сервиса.
Важно, чтобы в основу информационной архитектуры были заложены существующие когнитивные паттерны пользователя — тогда интерфейс будет для него понятным и предсказуемым. На основании этих когнитивных паттернов мы будем группировать все элементы и функции интерфейса. В навигации не должно быть слишком много разделов — нужно, чтобы пользователь с первого взгляда мог визуализировать структуру приложения/сервиса.
2. Понятные тексты
Говорите на языке пользователя и поменьше профессионального сленга — вот залог чистого и понятного интерфейса, в котором разберется любой. Выбирайте понятные слова, короткие формулировки. Не пишите много.
В 2005 году Стивен Оппенгеймер исследовал, как сложность текста влияет на мнение людей об умственных способностях автора. Оказалось, что чем сложнее текст — тем ниже респонденты оценивали интеллект автора.
3. Приятный интерфейс
Любовь человека к красоте также обусловлена эволюцией. Для наших предков яркие цвета означали спелые фрукты и ягоды. Привлекательный партнер сулил здоровое потомство. Красивое окружение способствовало созданию безопасной среды для жизни.
Эстетическое наслаждение — это отличительная особенность человека, краеугольный камень нашей культуры. Таким образом, пользовательский опыт (UX) определяется именно эстетической ценностью. Устаревший, простенький дизайне не вызывает приятных эмоций — а, значит, снижает ценность сервиса для пользователя.
4. Безопасные взаимодействия
Каждый отдельный элемент интерфейса должен вести себя понятно и предсказуемо. Чтобы взаимодействие пользователя и интерфейса было максимально эффективным, задействуйте существующие паттерны дизайна. Не забывайте, что каждый элемент должен реагировать на действия пользователя, давать обратную связь.
5. Постепенное раскрытие функций
Все экраны и микро-действия должны быть выстроены логично и интуитивно, в соответствии с ключевыми сценариями взаимодействия. Новые функции нужно вводить постепенно и последовательно. Не обрушивайте на пользователя все возможности сервиса в одном экране — это может вызвать когнитивную перегрузку.
Как упростить банковское приложение за 7 шагов:
Итак, давайте пошагово разберем, как можно упростить интерфейс банковского приложения, чтобы пользователям все стало понятно?
Шаг 1. Снизить плотность
Чрезмерная плотность дизайна — худший враг UX. Когда в интерфейсе слишком много элементов, пользователь просто-напросто теряется. Важно, чтобы в приложении было достаточно “белого пространства”. Используйте отступы, чтобы логически отделить элементы друг от друга — так интерфейс будет проще “читать”.
Интерфейс может быть слишком плотным не только из-за количества элементов, но и из-за обилия визуальных характеристик. Разные цвета, разные формы — все это создает ощущение хаоса. Старайтесь придерживаться единой визуальной системы — это поможет создать простой и понятный язык дизайна.
Шаг 2. Разделить задачи на этапы
Если от пользователя требуется какое-то действие, его нужно разделить на ряд понятных, простых шагов. Не нужно запихивать все шаги в один экран: можно создать несколько экранов, объединенных единым фоном. Или, скажем, в форме можно добавлять поля по мере ее заполнения. Так вам будет проще управлять вниманием пользователя.
Шаг 3. Использовать знакомые паттерны
В дизайне десктопных решений и мобильных приложений уже есть определенные стандарты. Например, пользователи ожидают увидеть кнопку входа или информацию о профиле в левом верхнем углу, а строка поиска в мобильном приложении скорее всего будет вверху экрана. Опираясь на эти привычные паттерны, пользователи быстрее осваивают приложение.
Это правило применимо не только к расположению элементов, но и к назначению и работе страниц в целом. Если проигнорировать эти паттерны, пользователь будет осваивать интерфейс гораздо дольше, и есть риск, что он вообще уйдет, так и не разобравшись.
Шаг 4. Сгладить болевые точки
Изучите пути пользователей в приложении и выявите возможные болевые точки. Постарайтесь найти решения.
К примеру, можно упростить интерфейс, реорганизовать некоторые процессы, сделать микро-взаимодействия более заметными и понятными или просто добавить подсказки. Вариантов может быть множество, главное — не закрывайте глаза на сложности пользователей.
Шаг 5. Правильно расставить акценты
Все элементы интерфейса можно расположить по степени приоритетности для пользователя. Чтобы определить приоритет элемента, важно понимать, как он работает на решение задачи пользователя.
Для расстановки акцентов можно использовать разные визуальные средства: размер шрифта, цвета, формы, иконки. Все это поможет направить пользователя по нужному пути и выстроить логику интерфейса.
Шаг 6. Использовать единый язык дизайна
Процесс работы в приложении должен быть плавным: каждое действие перетекает в следующее, все со всем связано. Важно, чтобы дизайн воспринимался как единая система.
Система дизайна диктует единые принципы разработки интерфейса, определяет поведение UI элементов и обеспечивает согласованность в дизайне. С одной стороны, система дизайна должна учитывать все требования и ограничения каждой платформы, а с другой — обеспечивать единый стиль и бесперебойную работу приложения на всех платформах.
Шаг 7. Обеспечить универсальный доступ
Примерно 4% людей испытывают проблемы со зрением. Крайне важно, чтобы интерфейс банковского приложения (в частности, контрастность, цвет элементов и размер шрифтов) был адаптирован под людей с разными особенностями зрения.
Например, если сообщение об ошибке оформлено только цветом (скажем, красным) — это не лучшее решение, ведь есть люди, которые плохо различают цвета и оттенки. Лучше кроме цвета использовать что-то еще — например, иконку с символом ошибки или звуковое уведомление.
Могут быть и другие ограничения. Например, в некоторых регионах может быть медленный интернет. Пользователи из таких регионов не смогут оперативно решать свои задачи, если интерфейс напичкан сложными анимациями.
Не бойтесь простоты
Всем важно, что о нас говорят люди, такова человеческая природа. Что они подумают, глядя на мою работу, о моих знаниях, навыках, интеллекте? Часто сложные решения в интерфейсе появляются в попытке впечатлить пользователя набором функций, дать ему максимальные возможности. Но, как бы впечатляюще не выглядело решение, если им неудобно пользоваться, люди будут искать альтернативу. Не бойтесь простоты!
Лучшие дизайнеры стараются в ответ на сложные потребности пользователя найти простое и элегантное решение. Простота — это не только незатейливый внешний вид, не только примитивный функционал. Простота — не самоцель хорошего дизайна. Простота — это мощный и сложный (парадокс!) инструмент, при помощи которого мы можем обеспечить пользователю приятный и радостный опыт взаимодействия с приложением.