Как разобраться – это разные инструменты или одно и то же? Где граница? Часто у маркетологов возникает путаница в этом вопросе. Сейчас мы всё проясним.
Мультиканальный маркетинг
Мультиканальный маркетинг (он же многоканальный) – использование нескольких разных каналов для работы с пользователями. Таких как мобильные устройства и приложения, социальные сети, мессенджеры, электронная почта, геолокационные сервисы, сайт, телефон и т.д.
При этом каждый канал существует как бы отдельно от остальных. Часто бывает, что внутри компании за работу с клиентами в разных каналах отвечают разные люди и разные отделы. И эти отделы между собой еще и конкурируют, кто приведет больше клиентов.
А значит они не готовы делиться друг с другом клиентами и информацией о них. Не происходит взаимодействия. Интернет-магазин тянет одеяло на себя, отдел телефонных продаж – на себя.
Нет индивидуального отношения к клиенту, потребительский опыт часто возникает негативный.
Вы заказывали что-то на сайте, потом решили позвонить в офис и там с вами обо всем говорят с нуля, как с новым клиентом. Потому что вашей истории покупок в отделе телефонных продаж нет. Это не очень приятно.
Омниканальный маркетинг
Омниканальный маркетинг подразумевает наличие у вас многоканального маркетинга, но фишка его в том, что он сосредоточивает свое внимание не на самих каналах, а как раз на клиентах и потенциальных клиентах.
Ключевая цель – сделать взаимодействие с компанией максимально комфортным, независимо от того, в каком канале вы начинаете общаться с организацией и как меняете каналы в ходе общения.
Как бы вы ни переключались с соцсетей на общение в отделе продаж или в шоуруме – переход будет плавным и незаметным. У всех, кто с вами контактирует будет полная информация о вашей истории покупок и вообще о вас (то, что успела получить компания к данному моменту, благодаря различным взаимодействиям с вами и наблюдению – поведение на сайте, покупательское поведение в интернете, отправленные запросы, заполненные анкеты и т.д.). Всё общение будет максимально персонализированным.
Вывод.
Таким образом, на мой взгляд, многоканальность это первый этап на пути к омниканальности. Чем больше у вас каналов, тем больше вы будете привлекать потенциальных клиентов. Но для того, чтобы продавать больше и иметь больше лояльных покупателей, этого недостаточно. Нужно сделать для них процесс взаимодействия максимально позитивным, приятным и индивидуализированным.
Постоянно собираем информацию о клиенте из всех каналов, аккумулируем ее в одном месте, и все, кто может начать общаться с клиентом, независимо от канала, всегда имеют доступ к этим данным и на их основе строят продажи или маркетинговую активность.
И благодаря такому подходу, клиенты предпочитают покупать у нас, покупают много и чаще возвращаются за новыми покупками.