Сложно спорить с тем, хорошая база знаний полезна. Все эти замечательные ответы на часто задаваемые вопросы, пошаговые руководства, видео-туториалы, ссылки на регламентирующие документы, сложенные в удобном месте и доступные-с-любого-устройства-24/7-и-бла-бла-бла. Разве не здорово?
Но я частенько сталкивалась с тем, что сотрудники брезгливо машут на базу знаний рукой и предпочитают спросить соседа или позвонить/написать в соответствующий отдел.
Почему?
Из моего опыта, причины следующие:
1. УСТАРЕВШАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Когда вы только начинаете наполнять базу знаний контентом, всё идет бодро: вы добавляете статьи и ссылки, они актуальны, практичны и исчерпывающи. Но со временем любая информация устаревает. А у команды нет времени на то, чтобы постоянно следить, где там что устарело.
Есть ли у вас человек, который должен обновлять устаревший и удалять неиспользуемый контент? Выделение ресурсов для этого непрерывного процесса — абсолютный must have. Иначе гарантирую: через пару лет ваша база знаний превратится в пыльную кладовку.
2. НЕПОЛНАЯ ИЛИ ИЗБЫТОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Если сотрудник пару раз ввел запрос в поисковую строку, а в ответ увидел зияющую пустоту, третий раз он и пытаться не будет. Однако есть и другая крайность: в базу знаний можно запихать неограниченное количество статей, изображений и видеозаписей. Но это не значит, что все эти ресурсы являются ценными. Самые полезные ресурсы должны отображаться в верхней части списка, а не скрываться где-то на десятой странице.
Анализируйте поисковые запросы, выбирайте самые популярные и следите за тем, чтобы в базе были четкие ответы на них.
3. НЕВОЗМОЖНОСТЬ ЗАДАТЬ УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС
Цель как внутренних, так и внешних баз знаний — предоставить людям возможность находить ответы на вопросы. Невозможно заранее предвидеть все вопросы, которые могут возникнуть у ваших сотрудников. Поэтому ПО базы знаний должно дать возможность задать задавать вопросы и видеть ответы на них.
4. НЕВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП К РЕСУРСАМ, КОГДА ОНИ БОЛЬШЕ ВСЕГО НУЖНЫ
Чтобы база знаний была действительно полезной, информация должна быть доступна не только за рабочим компьютером. Доступ может понадобиться из конференц-зала, офиса клиента или в дороге.
Если ПО вашей базы знаний не поддерживает удаленную и мобильную работу, самое время начать искать то, которое это делает.
5. ОТСУТСТВИЕ КУЛЬТУРЫ ОБМЕНА ЗНАНИЯМИ
Культура обмена знаниями является одной из главных движущих сил успеха или неудачи управления знаниями. Если компания не поощряет людей делиться знаниями, трудности будут.
Попробуйте провести анонимный опрос сотрудников, чтобы узнать, нравится ли им делиться знаниями с остальной частью команды. В разных компаниях работают разные методы: иногда помогает геймификация, присвоение виртуальных статусов и бейджей тем, кто активно делится знаниями. Иногда используют программу премирования. А иногда помогают лишь жесткие административные меры. Например, проект не может считаться сданным (а премия достижимой), если проджект-менеджер не оформил кейс и статью о lesson learned в корпоративной базе знаний.
6. ТИСКИ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ
Формальная структура большинства организаций может быть серьезной причиной провала инициатив по управлению знаниями. Большинство организационных структур формируются по функциональному признаку, где каждый отдел имеет свои собственные системы постановки задач, мотивации и отчетности. Это часто мешает реализации стратегии управления знаниями. Подразделения начинают работать в бункерах, не видя необходимости обмена знаниями с другими подразделениями.
Чтобы избежать таких проблем, должен существовать централизованный репозиторий знаний, который будет совместно использоваться всеми подразделениями, с общим владельцем, который может поощрять соответствующие подразделения вносить свой вклад в этот репозиторий.
7. ОТСУТСТВИЕ ИЗМЕРИТЕЛЬНОЙ СИСТЕМЫ
Для успеха любого процесса необходима четкая система измерения эффективности. Причина, по которой многие инициативы по управлению знаниями терпят неудачу из-за того, что измерения либо отсутствуют, либо измеряют неправильные вещи.
Советую опасаться мотивации, основанной на количестве статей и активности. Вместо этого цель должна заключаться в стимулировании на основе таких показателей, как:
- какие статьи являются наиболее используемыми
- какие статьи имеют самые положительные отзывы
- какие темы наиболее полезны
Аналитика базы знаний может помочь определить наиболее полезный контент и посмотреть, кто его создал, кто обновляет и поддерживает. Если выясните, что делают ведущие кураторы знаний, то сможете научить других делать то же самое.
В идеале нужно стремиться к измеримым KPI, оценивающим влияние усилий по обмену знаниями на эффективность работы сотрудников и общие финансовые результаты компании. Включите их в регулярную оценку эффективности (например, Оценку 360 градусов) и получите объективное мнение коллектива.