Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы ранее писали большой материал на тему того, почему провалилось данное решение. Теперь мы хотим дать Вам перечень рекомендаций, чтобы Вы могли качественно использовать данный инструмент, если очень хочется.
--------------------------
Дополнительные статьи в помощь:
✅ "Кнопки оценки качества обслуживания: нажмете?"
✅ "Почему Клиенты не оценивают качество Вашей работы?"
Больше статей доступно в нашей гугл-таблице
--------------------------
Чего нужно добиться?
Своевременного реагирования на получаемые данные, принятие корректирующих мер, стабильная обработка информации.
Предварительная фаза
Постановка целей
Это самый первый шаг, с которого начинается любой большой сервисный путь.
В данном случае, Вам нужно отчетливо понимать, зачем это хотите сделать:
- Измерить текущий уровень сервиса, чтобы потом провести обучение
- Хотите поддерживать высокий уровень сервиса, чтобы соответствовать требовательной аудитории
- Необходимо разобраться в причине малого количества повторных продаж и так далее
Как только Вы определили вектор, то сразу можно приступать к следующим шагам.
Определение ответственных
Должны быть сотрудники-администраторы, которые будут курировать процесс внедрения, а потом - поддерживать работоспособность, обучать сотрудников и так далее.
Если Вы никого не поставите во главу угла бизнес-процессов, рискуете, что никто просто не будет уделять внимание и все будет постоянно на чем-то зависать.
Орган для управления и принятия управленческих решений
Это может быть какое-то собрание определенных лиц или просто ключевой топ-менеджер, который имеет соответствующие полномочия.
Именно данные сотрудники будут принимать стратегию на основе получаемых данных, реагировать на негативные комментарии и так далее.
Составление ТЗ (технического задания)
Ровно после того, как у Вас на руках имеются все необходимые данные о процессах внутри компании, теперь можно приступать к тому, чтобы написать документ о том, чего именно Вы хотите и в каком виде.
Рекомендуем в самом начале составления писать все, что только будет в голове. По мере общения с различными вендорами - будете вносить корректировки согласно доступного бюджета.
А еще обязательно заранее продумайте, где именно будут располагаться кнопки, чтобы их было видно и удобно Клиентам. Это реально нужно изучить заранее, чтобы сразу отсечь определенные готовые решения.
Подбор вендора
Классическим методом выбираете будущего партнера в рамках данного решения.
Определение сроков интеграции
Речь идет не только про сроки для подрядчика, но еще и внутри компании. Тут учитывается:
- Срок обучения сотрудников
- Проверка полной работоспособности
- Тестовый период активного использования (к примеру: пару месяцев, чтобы проверить прочность оборудования)
- Отладка работы бизнес-процессов
Этап внедрения
Составление скриптов для Клиентов
Что именно должны говорить Ваши сотрудник, как мотивировать Клиента, как отработать возражение, каким тоном требуется обращаться к Клиенту и так далее.
Именно данный шаг позволит существенно повысить риски того, что информация будет поступать через кнопки. А сотрудники смогут качественно и эффективно мотивировать Клиентов на обратную связь.
Обучение сотрудников и обоснование данного внедрения
После составления необходимой внутренней документации, пора уже приступать к работе с сотрудниками. Обучите созданным скриптам, покажите, как правильно делать, как правильно вставать (если ресторан, например), как акцентировать внимание и так далее. Все на практике обязательно.
Также поясните сотрудникам, зачем компания внедряет данный измерительный инструмент. О постановке задачи мы говорили в самом начале.
Определение периодичности отчетности
Как только Вы разобрались в том, как работает программное обеспечение, пора настроить внутренние процессы для ответственных сотрудников: к какому сроку должен быть готовый отчет, какие данные требуется предоставлять по итогам негативной обратной связи и так далее.
Порядок действий на случай негатива
Поверьте: просто так никто не будет нажимать на красную кнопку, что-то явно произошло. Соответственно, нужно незамедлительно принимать меры.
Например: супервайзер или руководитель группы сразу должен обратиться к Клиенту за обратной связью.
Нельзя нажатие на красную кнопку оставлять без какого-либо внимания.
Этап эксплуатации
Операционный контроль ответственными
Закрепленные сотрудники должны контролировать как работоспособность оборудования, так и исполнительность сотрудников (предлагают ли оценить качество обслуживания).
Аналитика получаемых результатов
В обязательном порядке изучайте получаемые данные, сопоставляйте их с различными внешними факторами, коммерческими показателями и так далее.
Принятие мер
Если показатели ужасны или средние, то нужно принимать корректирующие меры. Выше мы писали о том, что должен быть конкретный орган по принятию сложных стратегических решений.
Контроль успехов совместно с сотрудниками
Раскрывайте показатели текущего уровня сервиса по оценке Клиентов, чтобы сотрудники отчетливо могли сопоставить свои действия и конечный результат.
Итог
Правильно внедренный инструмент позволит быстро отбить инвестиции и сразу дать эффективную пищу для размышлений.