Приветствуем, Читатель!
Вводная
Онлайн-чат уже стал стандартом в Рунете: Пользователи по достоинству оценили удобство данного инструмента. Но каким должен быть ответственный за коммуникацию сотрудник?
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Мы можем помочь с адаптацией специалиста, проведением независимого аудита качества работы, составление скриптов и стандартов работы, интеграция в CRM.
------------------------------------------------------------------------------
Требования к сотруднику
Оперативность мышления
Сотрудник должен быстро находить способы решения ситуация, где найти ту или иную информацию и так далее.
Можно выявлять навык на этапе собеседования с помощью классических тестовых заданий. А в процессе работы уже отрабатывать различные сценарии.
Онлайн-чат - это инструмент быстрой коммуникации, сотрудник должен быть готов в любой момент максимально собраться и решить максимальное количество вариантов запросов.
Лаконичность речи
Онлайн-чат не позволяет писать особо огромные сообщения, поэтому требуется писать максимально четко и по делу. Здесь снова помогут практические занятия, с помощью которых можно воспитать требуемый навык.
Быстрая скорость печати
Ещё крутой скилл, который потребуется оператору онлайн-чата: возможность быстро печатать сообщения с минимальным количеством ошибок.
Есть куча тренажеров, которые развивают слепую печать, также - по мере опыта сотрудник будет и сам лучше знать клавиатуру.
Умение работать с информацией
Тут речь идет о том, чтобы из кусков информации сразу цеплять суть, уловить, что именно нужно Клиенту и правильно ее донести.
Здесь несколько сложнее: сотрудник должен мыслить в двух направлениях. Как со стороны компании (с использованием внутренней терминологии), а также - с позиции Клиента (может обратиться как профи, так и абсолютный новичок).
Многозадачность
Речь идет о том, что может быть одновременно несколько активных чатов, нужно не просто качественно реагировать, но и правильно распределять приоритетность.
Это, как правило, и есть самая большая проблема для многих специалистов. Как только повышается нагрузка, сразу начинаются проблемы и ошибки.
Чтобы минимизировать риски, нужно несколько вещей:
- Порядок приоритетности: какие обращения требуется обрабатывать в первую очередь, а какие идут второй волной
- Анализ опыта: когда возникали подобные ситуации, что нужно было предпринимать
Да, у Вас может быть несколько операторов или возможность подключить другого сотрудника. Но факт повышенного спроса присутствует, инструкция поможет.
Второй момент: наличие готовых ответов. Но (так называемая) помощь первой волны, когда только получен вопрос, предоставляется готовый ответ, а дальше начнутся точечные вопросы, где уже будет важна работа специалиста.
Вспомогательные инструменты оператора онлайн-чата
- FAQ с готовыми ответами: варианты ответов на различные типовые вопросы. Тут главное - следить за актуальностью информации внутри, чтобы не было досадных ошибок
- Требования к диалогу: пропишите, как именно сотрудник должен общаться, как и на что реагировать и многое другое. Такой регламент должен пересекаться с другими регламентами и скриптами в компании, чтобы получалось сквозное ощущение бренда
- Цель диалога: определите, чего именно должен достичь сотрудник в рамках диалога. Назначение встречи, согласование звонка, бронирование и так далее. Еще раз - конкретный конечный результат
Итог
Онлайн-чат - отличный инструмент для удержания Пользователей, даже - для осуществления легких продаж. Отнеситесь серьезно к данному инструменту, чтобы получить хороший результат.