Всем привет и добро пожаловать в мой блог. Сегодня размышления о продажах в индустрии.
Всякие разные эффективные менеджеры призывают управлять продажами. Есть техники НЛП, работа с возражениями, работа с претензиями, структура чека, crossale, upsale, правила LAST, LATTE, задачи по SMARTу, и еще много непонятных терминов.
Во всем этом продажном безумии легко забыть об истинной цели работы ресторана. Помочь человеку получить то, что он хочет. А хочет он поесть. Вкусно, сытно, недорого.
Сейчас я не буду рассматривать рестораны авторской кухни - там несколько иные цели. Об этом как нибудь в следующий раз
Для этого необходимо слушать. Слушать и понимать, что тебе хочет сказать человек, которого ты слушаешь. А если человек молчит, то сделать так, чтобы он заговорил.
Без этого сама профессия официанта теряет свою суть. Без этого индустрия гостеприимства лишается главного - гостеприимства.
У HR есть такой провокационный вопрос для официантов на собеседовании. "Скажи, ведь все гости тупые, да?" Так они определяют так называемый "ген золотого ретривера" - некрасивое название хорошего качества человека: желания помочь ближнему.
Простой пример: сегодня съели все десерты в заведении. Осталось всего ничего. Дело идёт к закрытию. Сидит две девушки. Обслуживает новенькая: стажёр.
Девушки хотят заказать торт. Целый торт. Хотят подарить его на следующий день на праздник друзьям.
Проблема в том, что подобные заказы делаются заранее. Минимум за сутки. С предоплатой и обсуждением нюансов. То есть помочь мы этим девушкам не можем... Или можем?
Стажёр зовёт меня. Я иду к девушкам. Выслушиваю ещё раз то, что они хотят. Обещаю подумать. Ухожу от стола. И через пару минут я возвращаюсь с готовым решением, сделанным буквально на коленке.
Набор из одинаковых пирожных (чизкейк по сути), на подставке для торта, украшенных дополнительными свежими ягодами. И с кремами, поданными отдельно для сервировки на месте.
По весу - как торт. По вкусу - как торт. По оформлению - даже интереснее. Потому, что необычно.
Все это я рассказываю девушкам. Описываю. Даже притащил макет для визуализации. Хотя какой макет? Круглое дно от коробки для торта и черный маркер. Говорю же - на коленке собирал предложение. Соглашаются. Благодарят. Хвалят. Меня лично и заведение в целом.
Выяснилось, что одна из девушек работала управляющей ресторана когда-то. Так что комплименты вдвойне приятны.
А штука вот в чем. Сотрудник, который не хочет помочь не придумает такого. Он работает по меню и от меню танцует, как известная балерина от печки.
И именно такая помощь. Такое удовлетворение потребностей имеет значение. Японские роботы в японских ресторанах так не смогут. А вот официанты с "геном золотого ретривера" - вполне.
Я к чему это всё?Кто-то считает профессию официанта ненужной. Кто-то называет официантов "халдеями", "половыми", "блюдоносами". Официант - Профессия. И так же, как и в любой профессии есть компетентные и некомпетентные сотрудники. Кто-то хочет помогать людям, кто-то хочет получать чаевые просто так, ведь "такая профессия".
Но не стоит целую профессию с тысячелетней историей унижать из-за части сотрудников. Ведь среди них есть и настоящие профессионалы. Спасибо за внимание.
