Новинка недели «Клиентский опыт»
Вспомните самые яркие и инновационные компании, те, которые вы бы недолго думая посоветовали друзьям. В топе, скорее всего, будут Apple и Google, продукция Вкусвилл или услуги Amazon. Они не единственные в своем роде: в мире полно компьютеров, продуктовых и сервисов доставки. Что объединяет успешные компании?
Главное звено успеха — клиентский опыт или CX. Это всё, что остается с вами сверх товара, который вы можете потрогать и всё, что заставляет снова и снова покупать кофе, технику и книги в одних и тех же местах. Об этом наша новинка «Клиентский опыт», и советы из нее могут использовать бизнесы любого размера: от блогеров до корпораций.
Что такое клиентский опыт
Это весь спектр впечатлений, которые клиент получает, когда взаимодействует с компанией: от выбора товара или услуги и до разрыва отношений. То, из-за чего клиент скажет своим близким: «Вот это крутая компания, я советую пользоваться их услугами».
Несколько примеров хорошего клиентского опыта:
Мобильный оператор, который не навязывает услуги и не повышает цену тарифа без вашего согласия.
Банк с поддержкой в чате, где можно оформить страховку, открыть вклад и договориться о доставке карты на дом.
Кофейня, которая персонализирует стаканчики и выкрикивает ваше имя, когда заказ готов.
Служба поддержки магазина, которая действительно погружается в вашу проблему и делает даже больше, чем вы ожидали: предлагает замену или высылает правильный товар за свой счет.
Иногда хороший клиентский опыт — это онлайн-чат на сайте или магазин, который открывается именно там, где нужно. Но это всегда забота о клиенте: если ему все понравится, он вернется сам и приведет своих близких. К тому же, лояльные клиенты готовы платить больше.
Зачем повышать качество CX
Базово все конкурирующие компании можно разместить на такой схеме:
A — бюджетный продукт, B — продукт с оптимальным соотношением цены и качества, а C — премиальный. В авиаперевозках это могут быть места разных классов, в машинах — разные марки автомобилей: Daewoo, Mini и Mercedes. Бренды А, В и С обозначают границы рыночной цены. Но нас интересуют продукты X и О, которые тоже есть на диаграмме.
Бренд O после выхода на рынок едва ли ждет успех — потребители поймут, что предложение хуже по качеству, но дороже, чем бренд А, а продукция бренда В при той же цене более качественна. Бренд X взлетит, потому что это более качественная версия бренда A или более дешевая версия бренда B. Большинство компаний хочет быть брендом Х, и клиентский опыт помогает им в этом.
Как начать продавать впечатления
По большому счету, успешные CX компании продают впечатления, а не услуги. Tesla продаёт не машины, а бесшумные моторы, футуристический дизайн, статус и экологичное средство передвижения. Переориентироваться на впечатления бывает непросто, но в этом как раз и поможет книга «Клиентский опыт».
После прочтения вы сможете:
- определить своё конкурентное преимущество на рынке;
- проанализировать предполагаемый клиентский опыт;
- построить карту пути вашего клиента;
- сегментировать своих потребителей;
- найти подходящую вашему бизнесу стратегию выстраивания CX;
- сформировать вокруг бренда лояльную аудиторию.
Прочитайте главу, в которой авторы рассказывают, на что опираться при оценке предполагаемого клиентского опыта.
Дарим скидку 10% на бумажную книгу по промокоду ОПЫТКЛИЕНТА до 25 августа. Цена на электронную версию уже снижена на сайте и в приложениях «Альпина.Книги».
Вам также может понравиться: