Приветствуем, Читатель!
Вводная
Некоторые руководители любят управлять сотрудниками именно через инструмент нормо-часов. Что может пойти не так при данном подходе?
В чём смысл данного подхода?
Нормо-час по различным процессам диктует минимальное обязательное количество действий в рамках рабочей смены.
То есть: сколько сотрудник может совершить телефонных контактов (на основе среднего времени), сколько обработать карточек в CRM (на основе установленного нормо-часа) и так далее. По итогу руководители конкретных подразделений начинают выявлять прямую зависимость между количеством действий и итоговыми результатами, выявляя оптимальную форму, а также - управление нагрузкой на сотрудников.
В чём преимущества такого подхода?
✅ Ориентиры для сотрудников: особенно речь идет про новых сотрудников, которым нужно понимать критерии успешности и как можно достигнуть хороших финансовых результатов
✅ Управленческая система: появляется система, при которой можно руководить на основе фактов, разбирая отчетный период на "молекулы", таким образом - искать уязвимости и слабые стороны
✅ Аналитика по людям: да, немного пересекается с прошлым пунктом. Но тут речь идет о том, что Вы сразу можете увидеть, кто действительно работает, а кто откровенно халтурит
✅ Возможность настройки KPI: как только у Вас начинают появляться осязаемые параметры, то можно модернизировать текущую систему мотивации
В чём недостатки такого подхода?
❌ Манипулирование данными: чтобы такая система качественно работала, требуется тщательная документальная база. Можно ли засчитать себе в актив попытки связаться с Клиентом? Ведь сотрудники очень быстро найдут способы "накрутки" показателей, чтобы угодить руководству
❌ Нет фокуса на качестве: вот здесь очень тонкая грань. Выше мы писали о том, что при таком подходе руководители будут искать ту самую формулу успеха. Но просим не забывать: подход нормо-часов ориентируется именно на количество, а не качество. Можно совершить 50 звонков, но пустых. Либо 20, но качественных. Все сотрудники очень разные сами по себе, "всех под одну гребенку" не очень получится
❌ Паранойя: в какой-то момент руководство реально начинает опираться только на показатели нормо-часов, управляя сотрудниками и принимая управленческие решения. Вплоть до увольнения, если сотрудник отходит от установленных норм
Нужен ли данный инструмент?
Мы склоняемся к тому, что не стоит применять нормо-часы в текущих реалиях. Над количеством всегда есть качество и итоговый результат, что напрямую влияет на коммерческие показатели бизнеса.
Итог
Будьте внимательны при использовании различных нормативных инструментов, не навредите сами себе.