Приветствуем, Читатель!
Вводная
Чтобы как-то выделиться на рынке, компании стали активно себя рекламировать через Клиентский сервис. Вы точно видели подобные объявления: ответим за 5 секунд, вежливые сотрудники, европейские стандарты качества и многое другое. Насколько это действительно помогает?
Посмотрим со стороны Клиента
Честно, Клиенты уже скептически настроены по отношению к подобным лозунгам. Практически все компании стали активно использовать данный инструмент. И когда ты принимаешь решение все-таки попробовать какую-то компанию на основе ее рекламных посылов, а итоговый результат не совпадает с ожиданиями - получается негатив.
Когда мы видим очередную компанию, которая говорит, что вот теперь уж точно соблюдаются все высокие стандарты сервиса и многое другое, мы уже воспринимаем это как попсу.
Но не стоит забывать: если завышенные ожидания (сформированные благодаря Вашей рекламе) были полностью оправданы сервисом, то Вы получаете очень лояльного Клиента.
Чего Вы можете добиться подобным инструментом:
- Сформировать определенные ожидания от Вашей компании: сделать определенный образ в голове Клиента, чтобы с нужной стороны воспринимался Ваш бренд
- Показать своё виденье: владелец бизнеса особенно воспринимает свою компанию, видит цель и миссию. Отсюда - Клиент может проникнуться определенной философией, принять ее для себя или просто сопоставить себя с конкретным брендом
- Привлечь внимание определенной аудитории: есть крайне придирчивые Клиенты, которые будут обращать внимание на то, какие у Вас стандарты обслуживания или на что Вы ставите акцент. Публично декларируя свои критерии, можете обратить на себя внимание вполне конкретной аудитории
- Повысить сосредоточенность сотрудников: когда Вы делаете какое-то публичное заявление, то сотрудники понимают, что Клиенты будут требовать то, о чем они уже знают. Здесь получится определенная дисциплина, самоконтроль
Что может пойти не так?
- Завышенные ожидания: имеется определенная прослойка аудитории, которая чрезмерно раздует те параметры, о которых Вы говорите. Вот тут придется иметь дело с отработкой возражений при необходимости
- Негативные отзывы на основе публичных критериев качества: да, как только Клиент будет сталкиваться с тем, что не соблюдаются озвученные Вами стандарты, быстро в сети появится обратная связь
- Повышенные требования к Вашим сотрудникам: как только Вы начинаете показывать, что у Вас в целом имеется регламент и требования по части качества обслуживания, то Клиенты будут этим пользоваться и иначе смотреть на работу Ваших специалистов
Надо ли применять подобный инструмент?
Однозначно - да! Компания, которая будет действиями подтверждать озвученные стандарты, будет самой успешной на рынке.
Итог
Будьте внимательны, когда будете вслух говорить о принципах работы. Нужно не просто декларировать, но и активно действовать!