Продажи в бизнесе играют первостепенную роль. Злостная пандемия разрушила планы многих компаний. Но есть и те, кто находят в себе силы и продолжают «осваивать» рынок. Во все времена люди покупают у людей. Сейчас отношения зачастую определяют, останетесь вы на плаву или упадете в бездну. Оставаясь в постоянном диалоге с вашими клиентами, вы на несколько шагов опережаете тех, кто этим пренебрегает. Поэтому давайте рассмотрим ситуацию, как лучше настроить свою команда не на результат (=продажи), а на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, чтобы помочь одновременно партнёрам и себе увеличить прибыль.
Вы, наверно, знаете: во многом понимание работы другого человека или другого бизнеса приходит, когда ты сам начинаешь выполнять те же функции, что и твой партнёр, или организовываешь бизнес подобной тематики. Так скажем, начинаешь «вариться» в этой теме.
Чтобы лучше понимать ваших заказчиков, начните задавать вопросы. Не зря же говорят: «у человека два уха, чтобы внимательно слушать, и один язык, чтобы говорить». Поэтому спрашивайте и слушайте.
Поговорите с клиентами, которых знаете не первый год. Поверьте, многое откроете для себя. И уже при работе с новыми партнёрами вы быстрее сможете выстроить долгосрочные отношения.
Но обязательно, перед началом диалога сформулируйте, чтобы вы хотели узнать. Например:
Вместо отзыва, которые вас просят собрать для галочки, попросите рассказать, какие критерии важны для вашего клиента в работе. Обязательно поясните причину, что в своей компании вы совершенствуете внутренние бизнес-процессы для того, чтобы улучшить сервис и по этой причине интересуетесь.
Периодически мы, в нашей дизайн-студии, используем подобный способ. И были несколько удивлены, почему с нами начали сотрудничество. Для наглядности ниже привожу ответы наших клиентов.
Компания №1:
Для нас партнёр – это качество его работы. Поиски студии по разработке дизайна начинали с портфолио. Просматривали сайты. Когда нашли «своё», стали узнавать цены и сколько лет компания работает на рынке, с кем уже успела посотрудничать.
Компания №2:
Нам важен сервис. Да, конечно, мы обращаем внимание на результат. Бесспорно. Но ищем профессионалов во всём. Это и аккуратная работа, и вежливое общение с партнёрами. Считаем, что грамотный специалист сможет всегда найти оптимальное решение. По крайней мере, сделает всё от него зависящее. Вот что для нас ценно.
Конечно, сколько партнёров, столько и мнений. Раз если вы настроены на долгосрочную перспективу, вооружитесь терпением и информацией. Как работать с этими данными? Обратите внимание, на всех ли этапах ваш клиент получает нужный сервис. Или, возможно, пришло время обновить портфолио.
В продолжении разговора с клиентом поинтересуйтесь, где и как он использует или планирует использовать ваш товар или услугу, насколько успешно или каковы его ожидания.
Почему это важно? Таким образом вы получаете от клиента огромное количество полезных данных, которые помогут вам (при необходимости) доработать свой ассортимент и с большей вероятностью убедить клиента расширить границы вашего сотрудничества. Особенно если в разговоре вы аккуратно подведёте клиента к тому, что ваш товар или услуга востребованы, приносят или в будущем могут принести партнёру ощутимую пользу.
В дальнейшем при ведении переговоров вы успешно сможете использовать эту информацию. Привожу пример из нашей практики.
В общении с клиентом, которого знали не первый год, мы акцентировали внимание на ценности. У нас заказывали каталог, и клиент сомневался, нужно ли доплачивать за разработку уникального концепта, потому что общее видение уже присутствовало.
Наш ответ снял возражения:
Советуем учитывать период, сколько готовое изделие вам понадобится в работе. Согласитесь, что всё, что связано с вашим брендом, либо работает на имидж и продажи, либо нет. Допустим, каталог вы будете использовать в работе с клиентами примерно год. Всё это время вы бы хотели, чтобы они сталкивались с шаблонным, а не уникальным дизайн-решением?! Поймите, важный плюс уникальности – подтверждение для клиента, что компания уделяет внимание деталям, следит во многом за своей репутацией и настроена на уважительное отношение к клиенту. Разве это оставит равнодушным, не вызовет больше доверия, по сравнению с «топорной» работой, и, значит, станет не последним «пунктиком» в принятии решения о покупке?!
Предлагайте новые товары или услуги как дополнение к основному. Так вы сможете протестировать новинки, а также, возможно, и предвосхитить желания клиента. Например, так мы в нашей дизайн-студии тестировали новое направление по брендинг-дизайну, прежде чем ввести его в основной перечень услуг.
Вам важно постоянно продумывать варианты, чем вы можете быть ещё полезны и востребованы для своих партнёров. Держите руку на пульсе, интересуйтесь у них. Ведь профессиональная коммуникация с клиентом – это не только умение слушать, но умение грамотно применять полученную информацию.
Используйте наш опыт, чтобы расположить собеседника к более доверительному разговору. И помните, что мяч на стороне того, кто задает вопросы и владеет информацией. Желаем удачи!