В преведущей статье на нашем канале была описана одна "маленькая" ошибка больших компаний, которая приводит эти компании к деградации. Сегодня коснемся другой весьма распространенной проблемы, свойственной к сожалению большинству фирм, организаций и ИП не зависимости от их размера и численности персонала.
Если взглянуть на вакансии на самых популярных сайта по поиску работы, то большинство из них связано с продажами. Даже изначально не связанным с продажами специалистам теперь вменяются планы по продажам.
С одной стороны это логично. Именно с продаж фирма получает деньги, которыми расплачивается с сотрудниками, поставщиками, платит налоги и развивается. Получение прибыли это основная цель коммерческих предприятий, зафиксированная в их уставе. А так как конкуренция усилилась, а денег у населения становиться меньше, продавать становиться все сложнее.
Но при этом большинство владельцев бизнеса забывают простую вещь: клиент платит деньги не для того, чтобы бизнесмен жил хорошо, клиенту на это глубоко наплевать. Клиент платит деньги за решение своей проблемы, удовлетворение своих потребностей. То есть любой бизнес построен на удовлетворении потребностей клиента. Эта истина знакома каждому, так должно быть.
А что мы видим на практике? В большинстве фирм (не зависимо от их размера) клиента "обхаживают" до момента получения от него денег. Далее отношение резко меняется. Он уже никому не нужен. Я думаю каждый сталкивался и не раз с ситуацией, когда при возникновении проблем с покупкой или оказанными услугами очень трудно добиться правды. Клиента сразу пытаются "отфутболить" даже не разбираясь в ситуации. Только если клиент проявляет изрядную долю настойчивости, то начинается какое-то движение со стороны фирмы.
И это не одиночные случаи нерадивых сотрудников, это политика компаний, их философия. Кто поощряется хорошими премиями в компании - сотрудники отдела продаж и руководители за выполнение плана продаж. А вы слышали про премии за качественное постпродажное обслуживание клиента? В этой плоскости существуют только штрафы. Зачем сильно стараться, если это не поощряется?
Но именно постпродажное обслуживание, общение с клиентом определяет вернется он к вам или уйдет в другую фирму. Тем более в век интернета информация распространяется быстро. И не надо надеяться на купленные положительные отзывы о фирме (сейчас много компаний предлагают за деньги оставлять положительные отзывы о фирме) это слабо помогает, людей становиться все трудней обмануть. По крайней мере какой-то устойчивый бизнес при такой модели построить невозможно.
Именно игнорирование клиента после факта покупки, не желание прислушаться к его претензиям и решить их, приводит к тому, что многие фирмы со временем разоряются - мелкие быстрее, крупные медленнее. В недалеком будущем из-за нарастающей конкуренции этот процесс будет идти еще быстрее.
Если вы владелец или руководитель компании вы должны понимать, что продажи - это №1, а постпродажное обслуживание это№2, и не степени важности (они одинаково важны) а по порядку. Сейчас самое время проанализировать как у вас построена система постпродажного обслуживания, и при необходимости изменить ее.
Читайте другие статьи на канале "По обе стороны работы" и подписывайтесь на наш канал!