Кажется, технологии искусственного интеллекта вошли в бизнес всерьёз и надолго: сегодня компании всё чаще доверяют чат-ботам решение десятков важных задач. Причины очевидны: чат-бот может одновременно работать с сотнями клиентов или сотрудников, его не нужно контролировать, ему не надо платить зарплату, а ещё он всегда на рабочем месте и у него не бывает плохого настроения. Рассказываем, в каких ситуациях чат-боты будут наиболее эффективными и полезными для бизнеса.
🤖 Подключить чат-бота
📌 Коммуникация с клиентом
Крупный интернет-магазин ежедневно получает по телефону, через соцсети и по электронной почте сотни вопросов от клиентов. Число обращений растёт, и для их обработки требуются всё новые специалисты. Чтобы не расширять штат, компания решает делегировать общение с клиентами чат-боту: в основном запросы повторяют друг друга, и алгоритмы технологии искусственного интеллекта вполне способны справиться с коммуникацией. Поэтому теперь робот помогает клиентам оформить заказ, подсказывает, какие способы доставки доступны и на какие товары действует скидка. В итоге организации не требуются дополнительные операторы, а потенциальные клиенты без задержек узнают то, что им важно.
Работает ли офис в субботу? Как записаться к конкретному специалисту? Как перенести или отменить приём? На эти и сотни других типичных вопросов ответит чат-бот и разгрузит сотрудников, которые раньше отвечали на них по телефону или в онлайн-чате. Можно быть уверенными: робот ответит быстро и не хуже оператора.
📌 Подбор персонала
Крупная инжиниринговая компания параллельно работает с несколькими серьёзными объектами. Она тратит много ресурсов на то, чтобы в сезон привлекать новых сотрудников: проектировщиков, инженеров-строителей, крановщиков, монтажников и разнорабочих. Разгрузить HR-отдел получилось только после внедрения чат-бота. Сейчас он отправляет анкеты соискателям, обрабатывает результаты, выставляет оценки и повторно связывается с теми, кто соответствует требованиям компании. В итоге вместо 100 условных кандидатов в месяц HR-специалисты компании реально общаются только с десятью, а всю остальную работу за них выполняет бот.
Чат-боту поручают первичное анкетирование соискателей, после которого он предлагает им подходящие вакансии или проводит тестирование, чтобы узнать больше о профессиональных или личностных качествах. С подходящими кандидатами бот самостоятельно свяжется и назначит им дату собеседования.
МТС запустила умного бота в 2018 году, и сейчас он обрабатывает 80% клиентских запросов без помощи специалистов поддержки. Чат-бот отвечает на типичные вопросы, помогает подключать и отключать услуги, менять тарифы, а ещё у него можно уточнить баланс и получить детализацию счёта.
📌 Обучение сотрудников
Крупная розничная сеть содержала целый штат тренеров для обучения новых сотрудников. Процесс был довольно трудоёмким и затратным: штат тренеров приходилось постоянно наращивать, а к обучению привлекать также сотрудников других подразделений, тем самым отрывая их от основной работы. Проблему решил чат-бот: с его появлением компании не пришлось увеличивать число тренеров. Сил ключевых специалистов оказалось достаточно для подготовки обучающих материалов для онлайн-платформы. Функции же обучения и тестирования теперь частично возложены на чат-бота, благодаря чему компания без дополнительных затрат упростила процесс адаптации молодых специалистов.
Чат-боты помогают наладить коммуникацию с новыми сотрудниками и повысить квалификацию штатного персонала. Это востребовано у компаний с разветвлённой сетью филиалов, большой дилерской сетью и всех тех, которые заинтересованы в совершенствовании профессиональных качеств сотрудников. Последние получают учебный материал в удобном формате и без очного посещения учебных центров.
📌 Персонализация выбора
Интернет-магазин здорового питания с большим ассортиментом товаров испытывал значительную нагрузку, консультируя новых клиентов. По телефону и через онлайн-форму покупатели задавали вопросы о сроках хранения тоаров, продуктах без лактозы или изготовленных из органического сырья, и интернет-магазину не удавалось оперативно реагировать на запросы. В результате потенциальные покупатели покидали сайт, не дождавшись ответа. Ситуация изменилась, когда в процесс включился чат-бот. Теперь он подсказывает покупателям, на какой ферме выращены фрукты и овощи, сколько хранится молочная продукция, подходят ли отдельные позиции вегетарианцам. После появления бота-консультанта покупатели стали делать выбор гораздо осознаннее, на страницах интернет-магазина появилось больше положительных отзывов, а благодаря оперативным ответам повысилась лояльность к компании.
Интернет-магазины с большим количеством товаров часто сталкиваются с тем, что покупатели не могут сделать выбор. В таком случае чат-бот через наводящие вопросы и основываясь на опыте прошлых заказов (если такие были) помогает совершить правильную покупку, а также сориентироваться в ассортименте.
В российском подразделении автоконцерна BMW чат-бот помогает потенциальным покупателям определиться с выбором подходящего автомобиля. Бот задаёт собеседникам наводящие вопросы и подробно рассказывает о возможностях каждой модели. Такое автоматизированное решение помогает компании доступно и эффективно презентовать новые автомобили.
📌 Помощь в оценке качества работы
Крупный сетевой бизнес стремится к тому, чтобы в каждом филиале качество обслуживания было одинаковым. В одной из таких фирм пользовались услугами аутсорсинговой компании, которая привлекала тайных покупателей в разных регионах. Однако они часто выдавали себя или не выполняли задачу в нужном объёме из-за недостатка знаний. В итоге функции супервайзера компания переложила на чат-бота: он и контролирует проверяющих, и координирует их действия, и оперативно оповещает руководство об обнаруженных нарушениях.
Чат-боты ещё не заменили тайных покупателей, но уже активно подключаются к этой задаче. Автоматизированный инструмент помогает сделать оценку качества действительно незаметной, а значит, эффективной. В итоге выигрывает бизнес: ему легче поддерживать сервис на нужном уровне и тем самым привлекать новых клиентов.
Чат-боты — не «универсальные бойцы», но они способны помочь в решении целого ряда задач и стать эффективным бизнес-инструментом.
